工單管理系統(tǒng)建設(shè)，是由工單中心、流程、審批、跟蹤、分析等模塊組成，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中的產(chǎn)品服務(wù)等進(jìn)行全生命周期管理。實(shí)現(xiàn)從需求提出到服務(wù)結(jié)束的整個(gè)流程的閉環(huán)管理，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和匯總。對(duì)企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)中產(chǎn)生的各種類型的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行統(tǒng)一管理，提高工作效率，節(jié)約成本。

企業(yè)工單管理系統(tǒng)可以滿足用戶日常各類服務(wù)請(qǐng)求，通過系統(tǒng)，將服務(wù)請(qǐng)求提交給相關(guān)部門處理。

工單中心

包括了工單申請(qǐng)、分配、查看等功能，其中，申請(qǐng)與分配是整個(gè)流程的核心環(huán)節(jié)。

通過系統(tǒng)，將用戶提出的服務(wù)請(qǐng)求提交給相關(guān)部門，如客服部門、市場(chǎng)部、安全部等。可以快速查看每個(gè)部門收到的服務(wù)請(qǐng)求。當(dāng)用戶的服務(wù)請(qǐng)求被相關(guān)部門接收后，可以及時(shí)查看到具體服務(wù)情況，以便更好地為用戶提供服務(wù)。

工單流程

整個(gè)處理流程主要由工單發(fā)起、審批、執(zhí)行、歸檔四個(gè)環(huán)節(jié)組成，對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)處理過程，其中每個(gè)環(huán)節(jié)都有不同的操作要求，通過對(duì)每個(gè)操作的步驟進(jìn)行規(guī)范和規(guī)定，讓操作人員按照規(guī)則去執(zhí)行，從而完成整個(gè)流程。

根據(jù)業(yè)務(wù)類型不同，可選擇不同的工單類型，如：用戶申請(qǐng)、用戶投訴、產(chǎn)品報(bào)修等。

工單發(fā)起后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配給對(duì)應(yīng)的人員處理。當(dāng)完成相應(yīng)步驟后，會(huì)自動(dòng)提交至系統(tǒng)審批人進(jìn)行審批。

工單審批

通過對(duì)工單進(jìn)行分類，根據(jù)不同的分類創(chuàng)建，設(shè)置相應(yīng)的審批條件。根據(jù)申請(qǐng)人的操作權(quán)限和流程的不同，可以對(duì)工單進(jìn)行相應(yīng)的審核。

系統(tǒng)支持對(duì)不同部門、不同層級(jí)的審批人員進(jìn)行靈活分配，保證在業(yè)務(wù)處理過程中可以最大限度地減少失誤。

工單跟蹤

在工單處理流程中，一旦有新的服務(wù)請(qǐng)求產(chǎn)生，工單將會(huì)被分配到相應(yīng)的處理部門進(jìn)行處理，流轉(zhuǎn)過程中會(huì)有人進(jìn)行跟蹤，以確保服務(wù)請(qǐng)求能夠及時(shí)、順利地得到處理。

用戶可在系統(tǒng)中設(shè)置服務(wù)請(qǐng)求的開始、結(jié)束時(shí)間，當(dāng)服務(wù)請(qǐng)求到達(dá)指定時(shí)間，則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。

當(dāng)用戶收到提醒時(shí)，需要及時(shí)查看處理結(jié)果，并在系統(tǒng)中確認(rèn)處理結(jié)果。

另外，針對(duì)用戶在系統(tǒng)中提交的服務(wù)請(qǐng)求，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄當(dāng)前所處的狀態(tài)，對(duì)于已經(jīng)完成的服務(wù)請(qǐng)求可以進(jìn)行刪除。

當(dāng)用戶查詢自己提交的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，可以通過系統(tǒng)了解當(dāng)前正在進(jìn)行的服務(wù)請(qǐng)求情況。

工單分析

通過分析工單信息，可以對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，包括服務(wù)滿意度、問題解決時(shí)間、用戶反饋的建議等。同時(shí)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的處理結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯總。

工單管理系統(tǒng)建設(shè)后，支持多種報(bào)表導(dǎo)出功能，包括工單報(bào)告、客戶分析、工作效率等。通過對(duì)流程的持續(xù)優(yōu)化，能夠不斷提升客戶體驗(yàn)，從而提高企業(yè)的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平。