呼叫中心的發(fā)展是隨著科技的進(jìn)步和市場(chǎng)需求的變化而變化的，在國(guó)內(nèi)，被廣泛應(yīng)用于企業(yè)、學(xué)校、政府等機(jī)構(gòu)，它是一個(gè)集客服、營(yíng)銷(xiāo)為一體的服務(wù)平臺(tái)，不僅能提高工作效率，還能提升服務(wù)質(zhì)量，可以說(shuō)是企業(yè)不可或缺的工具。呼叫中心客服系統(tǒng)電話可以根據(jù)客戶(hù)不同的需求分為全媒體客服中心系統(tǒng)、電話機(jī)器人客服系統(tǒng)等。通過(guò)電話接入到企業(yè)的CRM系統(tǒng)中，再通過(guò)CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶(hù)管理、客戶(hù)信息管理等。

強(qiáng)大的錄音功能

錄音功能，是通過(guò)電話接入企業(yè)CRM系統(tǒng)中，在坐席通話過(guò)程中進(jìn)行錄音，這樣就可以詳細(xì)記錄客戶(hù)的對(duì)話內(nèi)容，方便企業(yè)對(duì)客戶(hù)的跟進(jìn)與回訪。

在CRM系統(tǒng)中，錄音功能支持外顯號(hào)碼、座席號(hào)碼、呼叫類(lèi)型、時(shí)間、時(shí)間段等;支持錄音文件下載，可以從外部提取錄音文件;可以對(duì)錄音進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，查看錄音時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)、通話記錄、通話語(yǔ)音等;可以對(duì)錄音進(jìn)行在線編輯和刪除。

座席統(tǒng)一管理

通過(guò)座席統(tǒng)一管理，對(duì)多個(gè)座席進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一排班，在坐席人員空閑時(shí)可統(tǒng)一處理客戶(hù)呼叫，也可以在空閑時(shí)自動(dòng)分配給其他座席人員，避免座席人員浪費(fèi)時(shí)間處理重復(fù)的客戶(hù)咨詢(xún)。

多個(gè)呼叫中心可實(shí)現(xiàn)電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能，在客戶(hù)撥打電話時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將呼叫轉(zhuǎn)移到當(dāng)前正在進(jìn)行業(yè)務(wù)的系統(tǒng)中，當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，可以直接轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的座席，有效避免了重復(fù)咨詢(xún)的情況出現(xiàn)，提高工作效率。

自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航

在用戶(hù)撥打電話時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)記錄用戶(hù)的相關(guān)信息，并按照一定的規(guī)則將客戶(hù)引導(dǎo)到相應(yīng)的坐席，當(dāng)坐席在接電話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)記錄的相關(guān)信息，自動(dòng)為用戶(hù)推薦相關(guān)的業(yè)務(wù)，并將客戶(hù)引導(dǎo)到相應(yīng)的坐席。

電話機(jī)器人是一個(gè)智能語(yǔ)音助手，通過(guò)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)對(duì)電話進(jìn)行自動(dòng)化處理，具有與人類(lèi)相似的情感和認(rèn)知能力。它可以主動(dòng)與用戶(hù)進(jìn)行溝通和交流，并通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)自動(dòng)將用戶(hù)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)服務(wù)中心。它可以通過(guò)與客戶(hù)互動(dòng)來(lái)獲取有價(jià)值的信息、分析客戶(hù)的需求和行為，從而在第一時(shí)間為客戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

通話實(shí)時(shí)監(jiān)控

呼叫中心客服系統(tǒng)電話通話管理是客戶(hù)與企業(yè)進(jìn)行溝通的重要途徑，為了讓客戶(hù)能夠在第一時(shí)間找到自己所需要的信息，可以對(duì)通話進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。通過(guò)電話錄音，可以知道客戶(hù)的來(lái)電意圖，幫助客服人員在電話中了解客戶(hù)的需求和意圖，進(jìn)而更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。

呼叫中心系統(tǒng)可以提高工作效率、降低成本，還可以幫助企業(yè)提高工作質(zhì)量，所以選擇一款適合的系統(tǒng)是非常有必要的。

客戶(hù)管理功能

在呼叫中心系統(tǒng)中，有一個(gè)客戶(hù)管理模塊，在該模塊中，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的管理，包括：客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系方式、生日、電話、地址等。管理員可以在系統(tǒng)的客戶(hù)管理模塊中查看所有的信息，這樣，企業(yè)就可以將這些信息整理成一個(gè)完整的信息。將信息歸類(lèi)，可以極大地提高工作效率。