人工智能在智能客服領域的應用越來越廣泛，尤其是在電商、金融、教育等領域。作為人工智能技術的典型應用之一，機器人客服在線咨詢憑借其高效、穩定、可預測等優勢，在客戶服務中得到了越來越廣泛地應用。

客服機器人究竟是怎樣工作的呢?以自然語言處理為基礎，通過深度學習人類自然語言處理技術、知識庫等能力，并結合云計算、大數據、深度學習等技術實現的一種智能虛擬機器人。可以實現人機交互、自動學習、實時對話等功能，主要包括以下幾個方面：

智能客服

基于人工智能技術，以對話機器人為核心，將客服業務的人工操作部分或全部移至機器人。

機器人助手

機器人助手是一種人機交互的智能工具，它能夠與客戶進行交互，如查看天氣、日期、新聞等信息，進行查詢、獲取信息、翻譯、應答等操作，為客戶提供服務。

在整個服務過程中，機器人助手主要包括以下幾個方面：

1.數據收集：通過自然語言處理技術、語義分析技術等對用戶的請求進行收集;

2.問題處理：根據收集的信息，對用戶的問題進行識別與解答;

3.回復應答：可以通過對話的形式及時回復用戶的疑問;

4.處理問題：在處理完問題后，會將處理結果返回給用戶;

5.客戶管理：可以將客戶信息進行整理、分類等操作。

智能回訪

智能回訪是企業進行客戶回訪的有效途徑。企業可以通過機器人客服，對客戶的購買歷史、訂單狀態進行跟蹤，并將信息反饋給企業，從而及時發現客戶的問題。例如，在某電商平臺上，消費者在購買商品后，可能會遇到退款等問題，這時就可以及時跟進處理，從而減少企業的損失。

智能分析

機器人客服在線咨詢可以對客戶的咨詢內容進行智能分析，可以根據客戶的需求和建議，對其進行不同程度的回答。通過智能分析，可以為企業提供更多有價值的信息，幫助企業實現更多的價值。

知識庫管理

知識庫管理包括知識庫的建立、維護和更新等。機器人客服在線咨詢通過對海量的用戶對話數據進行學習，可以根據用戶的興趣和需求自動建立知識庫，并且實時更新知識庫中的知識，幫助用戶解決問題。對于機器人客服而言，在企業內部建立知識庫，可以幫助企業更好地管理知識產權、防止侵權，并且及時了解新政策和新產品的信息，及時處理客戶問題。企業建立好知識庫后，還需要對知識庫進行管理和維護，以確保知識庫的完整性和準確性。

以巨人網絡通訊為例，作為一家專注于全球領先的人工智能技術在客戶服務領域的研發和應用的公司，擁有完整的智能化客服平添、呼叫中心系統、工單系統等客戶服務管理解決方案，與中國銀聯、交通銀行、騰訊、阿里、百度、字節跳動、京東等知名企業有合作。