在線智能客服，就是利用人工智能技術來為用戶解決問題的。它是在客服中心基礎上，以實現語音、文本、圖像等多模態信息的獲取和交互為主要應用目標的一種新的客服形式。

目前主要分為兩大類，一類是基于人工智能技術，實現人機交互，另一類是基于自然語言處理技術實現的自動接打電話。

與人工客服對比

是在傳統的人工客服基礎上，以自然語言處理、計算機視覺、語音識別等技術為支撐，對客戶需求進行分析、理解和轉化，然后給出相應的回復。相對于傳統的人工客服，在線智能客服具有響應速度快、回答問題精準、客戶體驗好等優勢。

優勢

1、可以有效減少人工工作負荷，提高工作效率。在工作量大且存在一定的風險時，快速識別用戶問題，并及時提供相對應的解決方案，大大降低了工作強度。

2、有效提升客戶的服務體驗，滿足企業和客戶之間的雙向溝通需求。不僅可以提供快速有效的解決方案，還能通過引導用戶去幫助中心尋找解決方案。

3、提供更加人性化的服務。客戶在使用時，會有一個預期時間，系統會在這段時間內保持高度在線狀態，及時響應用戶的需求。

功能

可以根據用戶的需求，自動完成咨詢、訂單處理、工單派發等工作。具體功能包括：客戶信息管理、機器人會話管理、訂單處理管理、工單管理等。

一鍵部署、彈性擴容的特點，能夠幫助企業降低成本，提高效率。

使用場景

一是在客服中心。比如，一個網站有了新用戶注冊，那么就會有相應的系統進行回答，如果用戶沒有咨詢到自己需要的問題，還可以直接在網站上發起投訴或者舉報。

二是在企業內部。比如，企業新推出了一款產品，就可以把這個新產品發布的過程中所有關于產品的問題全部由客服機器人來處理，就可以快速解答用戶關于產品的各種疑問。

在線智能客服還可以用在一些大型的營銷活動上。比如，在電商平臺上發布一個新品時，可以把這個新品發布的信息通過它來進行解答，這樣就可以幫助商家更好地進行宣傳和推廣。

智能客服系統應用案例

以某汽車銷售服務公司為例，該公司作為汽車經銷商，在全國有多家門店，但用戶的咨詢問題大多是集中在一個區域。傳統的人工客服客服，存在著處理速度慢、響應時間長、容易遺漏等問題，無法滿足用戶的需求。而智能客服系統通過引入自然語言處理技術和語音識別技術，實現了對語音數據的快速處理和自動回復，其響應時間縮短至1~2s，響應準確率高達99%以上，能夠為用戶提供專業、便捷、高效的服務。