雖然人們的生活水平不斷的提高，但不可避免的自然災害還是有不少的存在，經過近些年有關部門的大力宣傳，消防安全意識不斷的深入生活，全民積極參與消防工作的熱情越來越高，“96119”是為火災隱患舉報投訴工作逐漸成為群眾積極參與消防工作、維護公共消防安全的重要途徑，也是消防部門密切聯系群眾、聽民意、解民憂、竭誠服務人民群眾的重要工作途徑。

　　近日“96119”與微服網絡精誠合作，螞蟻客服系統充分利用人機對話技術、語音轉發存儲技術、語音識別模糊匹配技術、PIO 點的自學習功能等建立起 96119 AI 智能語音接警系統，并使之與現有的“火災隱患舉報系統”無縫接軌。通過智能語音接警系統、app 和微信小程序將各類舉報信息直接接入火災隱患舉報平臺，提高火災隱患舉報投訴受理工作的服務效率，提高群眾對服務的滿意度和隱患排查執法的準確性。同時強化火災隱患舉報投訴系統數據分析能力。

　　AI智能客服

　　用戶通過各種撥打 96119 火災隱患舉報投訴熱線，如人工坐席空閑，接入至空閑人工坐席，實現來電彈屏功能;當人工坐席全忙時，自動轉為機器人智能客服受理，IVR導航引導、進行錄音管理、或語音留言、 在線監控等功能，并自動形成受理工單。

　　詞庫管理分析

　　螞蟻客服系統對關鍵詞庫識別，設置火警近義詞關聯，提高交互準確率。系統自動記錄關鍵詞匹配成功率，分析關鍵詞近義詞準確率，可人工設置，也可以系統自動匹配近義詞概率，也可人工干預詞庫關聯設置。

　　系統全程監控

　　系統實時監控火警系統的運行狀態，如呼叫等待數、最長等待時間、值班坐席數、可用坐席數、通話中坐席數、緊急通知等情況，做出及時的解決處理方案。

　　系統錄音質檢

　　對96119火警的所有來電，系統提供了全程的同步錄音和監聽功能，并提供方便的查詢檢索界面，以便進行電話內容分類整理及后續信息收集分析，也可作為服務考核、投訴等的憑據。

　　話務統計報表系統

　　螞蟻客服提供強大的統計報表系統，可靈活地任意組合、自行定義復雜的查詢條件，實現對數據的查詢。通過LAP /BI 分析，進行數據的旋轉、切片、鉆取，并根據結果生成統計圖。

　　話務統計分析

　　提供詳細的通話記錄，可以記錄每通電話的主叫號碼、被叫號碼、通話時間、通話時長、電話狀態、通話錄音以及所走外線通道等參數,從而為以后電話記錄統計和各項報表的生成提供準確的數據基礎。

　　微服網絡是專注于通訊領域的軟件及智能客服整體解決方案的公司，96119火警熱線將繼續攜手微服網絡，在科技領域加大投入，打通整個火警服務鏈條，運用大數據、云計算、人工智能等科技武裝火警全環節，持續向數字化、智能化方向發展。