電話客服系統是企業通過電話系統與客戶接觸與溝通，一般公司都會通過電話客服軟件來搭建專業的客服電話系統。但是目前電話客服系統都有哪些種類，云翌通信將通過本文來詳細介紹電話客服系統軟件相關問題以及搭建呼叫中心客服電話系統。

電話客服呼叫中心系統又稱呼叫中心客服外呼系統，是基于CTI（計算機電話集成系統）技術，一種可以將企業客戶與客服連接起來的綜合信息服務系統，也可以充分利用通信網絡和計算機網絡，方便企業對電話客服進行管理、指揮調度以及統一協調管理的作用。

客服人員只需要通過電話客服軟件，用戶只要通過撥打電話就能迅速獲得想要的信息，便捷的解決問題，增加用戶對企業服務的滿意度。

在功能上，目前的電話客服軟件系統即呼叫中心功能支持IVR語言導航、ACD智能話務分配、CRM客戶關系管理、語音錄音、語音留言、客服信息統計、工單管理等等。

客服電話系統的種類

企業搭建客服電話系統有三種方式。一是使用SaaS呼叫中心、二是使用云客服系統、三是本地部署的方式。接下來分別展開為您介紹。

1、SaaS呼叫中心

什么是SaaS呼叫中心，它是隨著云計算技術發展起來的一種客服電話系統解決方案，現已廣泛應用，集成了以CTI（計算機電話集成）技術和云計算技術為核心的多項技術。

由客服電話系統品牌服務商將電話客服軟件和相關的硬件設備集中部署在呼叫中心建設廠家自己的服務器上并接入互聯網。使用者只需要準備坐席電腦和電話耳機，通過訪問互聯網服務的方式即可以訪問遠程的呼叫中心即云呼叫中心。

這種方式不需要企業部署硬件設備，只需要從呼叫中心服務廠商那里接入開通呼叫中心客服系統功能，所以使用相對便捷一些，也省時省力。使用者可以根據實際的使用需求隨時與呼叫中心公司服務商調整服務器的性能要求，在使用方面比較靈活，受到企業青睞。

2、云客服系統

與SaaS不同的是，云客服系統是一種在線客服工作的完整解決方案。云電話客服軟件將呼叫中心與在線客服即時溝通工具進行了集成，還提供了一些在客服工作中會用到的功能，是一種全網呼叫中心解決方案。

在線即時客服是通過在線IM即時聊天的功能，像使用微信、QQ聊天一樣進行的客服工作，淘寶頁面的阿里旺旺就是一個案例。這種方式可以幫助企業解決接待高頻率、低時間花費的問題。。

回到云客服系統，可以把云客服系統簡單的理解為在SaaS云呼叫中心的基礎上加入了在線即時客服的功能，兩者實現的融合通信。不只是電話客服系統，還支持了更多的接入渠道，比如：App和網頁等等。同樣，云客服系統也不需要使用者部署硬件，企業呼叫中心部門只需要準備坐席電腦和電話耳機就可以了，如果企業需要用到即時在線客服功能，也只需在對應網頁或App中加入一段呼叫中心服務商提供的代碼就可以了，并且可以在后臺進行統一管理，非常簡便、高效處理客服工作。

3、呼叫中心本地部署

客服電話系統本地部署客服中心是相對傳統的客服電話系統解決方案，需要企業自行購買電話客服軟件以及相應的硬件設備部署在公司辦公室或公司機房，通常客服電話系統本地化部署需要的電話客服軟件和硬件項目包括：呼叫中心（客服電話外呼系統）服務器、呼叫中心（客服電話）管理軟件以及配套的坐席電腦和電話耳機。

其實，本地部署方式將呼叫中心電話系統服務器部署在了企業的場地內，電話客服系統所記錄的數據也都會存儲在本地服務器上，根據實際使用需要，可以增加服務器提高性能，也可以增加坐席電腦來增加客服數量，但是本地化部署呼叫中心系統成本比較高，后期還需要企業懂技術人員進行維護。

云翌通信通過以上介紹了三種客服電話系統搭建（電話客服軟件）的類型，各自有各自的特點和優勢，云翌通可以根據這三種類型客服電話系統分別給出搭建方案。總的來說，支持電話客服系統的三類系統包括：傳統的本地部署呼叫中心客服系統、基于云計算技術的SaaS呼叫中心以及集成了在線即時客服和電話客服的云客服系統。