一、方案背景介紹

隨著國民經濟快速發展，社會交通總量持續增長，特別是近幾年高速鐵路的快速發展，以及現今普速鐵路設備的更新換代和提速，使得越來越多的人群選擇鐵路這種快速便捷的交通方式出行。但同時由于社會上對高速鐵路服務質量的期望越發提高以及現階段發生高鐵客運非正常情況后應急服務的不盡完善,使得旅客的應急服務問題越來越突出。因此，服務于旅客的客運車站旅客服務系統在現代交通運輸組織中更顯重要。

而目前我國鐵路客站的通信仍限于傳統廣播及模擬常規方式，存在呼叫阻塞嚴重，呼叫等待時間長，頻率干擾嚴重，通話不清晰，信號盲區多等問題，在緊急情況下，延誤了旅客獲取幫助的最佳時機，已經不適應現代化客站的客運作業與組織需求。

云翌旅客服務系統是為了滿足旅客的求助需要，使旅客及時獲得車站工作人員的幫助的專用系統。本方案是一套融合了語音、視頻、地圖三位一體的綜合通信系統，在發起求助請求的同時，工作人員能看見求助者身邊的圖像，能聽到其求助信息，能定位到求助者的具體位置，大大提高了溝通效率，使得求助者在第一時間獲取最有效的幫助。

為了提高系統可靠性，本系統可以采用光纖傳輸，系統結構簡單，組網方便，擴展性強。

二、方案需求

旅客求助系統需要為旅客提供求助服務和為工作人員提供快速通信方式，提高車站的服務質量和工作效率。

求助對講：在候車室、售票廳、站臺等場所安裝求助對講終端，旅客有需求時，可以通過終端設備及時聯系到相關工作人員，實現一鍵通話、呼叫排隊、呼叫轉移、對講、廣播等功能；

快速救援：系統能夠快速實現求助旅客定位，并可以和視頻監控聯動，為值班員提供求助現場視頻畫面，救援當中和救援結束后，人員在現場需要能及時向中心反應現場情況；

錄音功能：系統可以對所有IP終端、數字終端、模擬終端進行錄音；

集中管控：系統具有集中管理控制功能，對所有求助按鈕和值班分機狀態實時監控；

終端設備：求助對講終端能適用于站臺、候車廳等室內外多種環境，具有防破壞功能；

三、方案架構

本方案基于IP的通信技術架構，采用分布式設計。方案涉及X門求助對講終端，X門廣播對講話機，X個操作管理終端。車站中心機房部署云翌旅客服務系統，候車室、站臺、售票大廳內部署IP求助對講終端，值班室部署對講廣播話機和旅服系統操作平臺。IP求助對講終端和對講廣播話機，系統操作平臺終端分別通過車站內局域網絡注冊到旅客服務系統服務器，實現廣播、對講和緊急電話等功能。

云翌旅服系統支持錄音功能，所有IP終端設備開啟實時錄音，通話錄音實時傳輸到車站中心機房旅客服務系統，系統合成后進行存儲。系統支持聯動視頻監控終端，支持通過API接口進行二次開發，與其他集成管理系統互聯。

車站中心機房

中心機房部署云翌旅客服務系統，采用雙機熱備機制部署，主機和備機配置相同互為熱備，主機工作時備機處于待機狀態；

中心機房部署模擬/數字語音網關，對外對接運營商外線，對內對接旅客服務系統，用于外呼或者撥打緊急報警電話使用；

值班室

值班室部署X臺XXX話機，作為呼叫終端設備，用于人工廣播、對講、會議、日常電話；

值班室部署X套旅客服務控制臺系統，用于定時廣播、呼叫對講、人工廣播、監控、救援定位。 售票廳、候車廳、站臺等部署IP求助對講終端設備XXX；

四、系統功能介紹

1、可視化調度控制臺

控制臺彈屏顯示：當按下站內各求助對講終端的按鈕時，值班室廣播對講話機會振鈴提示，同時控制臺會出現彈屏顯示該求助終端的呼叫信息，如名稱、位置、站臺號等；

通過控制臺值班人員可與站內任何一部對講終端之間取得聯系；

排隊和呼叫轉移功能：當站內有多個求助終端發起緊急呼叫時，可以進入系統隊列進行排隊登錄，控制臺界面實時顯示排隊隊列，值班人員可選擇接聽隊列內任何一路呼叫，或者選擇把呼叫轉接到另外一部電話機上；

所有求助電話實時錄音：緊急電話發起呼叫與監控中心建立雙向通話時自動開始錄音，通話結束后錄音結束。可以通過錄音管理系統進行查詢，回放，轉存等操作。

控制臺純圖形化界面，操作簡單；

2、求助對講

站內所有求助對講終端可以直接與值班室值班人員進行通信聯系；

求助對講終端具備自動撥號功能，當用戶按下對講終端求助鍵，可快速呼叫到值班室話機；

管理機之間互相呼叫、雙向可視對講，可與對講終端單向可視化對講；

值班室、保安室、工作人員或求助乘客通過控制臺軟件會議功能，進入會議模式；

3、廣播

云翌旅服系統采用廣播和緊急電話系統公用同一套平臺，公用一個控制臺。廣播系統使用時不影響緊急電話的正常使用，緊急電話使用時間廣播系統也可以同時使用，相互不影響；可對各求助終端設置背景音樂，定時播放錄制音頻文件或者音樂。

可以單點廣播、可以全區段廣播；

循環廣播功能；

支持廣播錄音文件和人工廣播；

支持廣播錄音文件時插播人工廣播；

定時廣播

值班室：值班室配置IP廣播對講話機，替代原有廣播系統的麥克風；值班人員通過可視化調度控制臺，創建廣播任務，對全部區域或選中區域進行臨時廣播、應急廣播、人工廣播等。

候車室：利用求助對講終端，播報列車車次、停靠站臺、停檢通知、進站秩序或其他通知。

站臺：利用求助對講終端，播放列車到站/出站響鈴、告警語音、安全提示等。

4、地圖定位

云翌旅客服務系統具有電子地圖功能，電子地圖分為場景視圖，和地圖視圖（在線地圖、離線地圖），可以按區顯示地圖。地圖上面可以顯示話機所在位置，并且可以對地圖上話機操作（呼叫、對講、掛斷、監聽、強插、拆講、密語、轉接）；終端有求助或報警未解除時，會在電子地圖（場景視圖、地圖視圖）中高亮顯示；解除報警后，終端恢復正常顯示。

5、視頻聯動

云翌旅客服務系統，具有視頻聯動功能，系統與監控系統配合，有求助發生時，聯動監控系統彈出該點位環境視頻圖案。系統兼容海康大華等主流品牌攝像頭進行聯動。

將設備與攝像頭關聯，控制臺可實時查看設備所在區域環境；

視頻監控與其他操作同時進行，如對講，廣播等；

可以對當前視頻畫面進行抓圖和錄像 可以根據設備名和分機號查找設備；

支持回放錄像記錄；

支持視頻分屏功能；

支持多路求助圖像同時大屏電視墻顯示；

6、聯動辦公電話、手機

云翌旅服系統，支持電話外呼功能。乘客求助過程中可直接將通話轉移到上級部門行政辦公電話、領導手機，也可以通過設置直接 讓對講終端呼叫到相應的辦公電話、手機。