從目前在線客服的市場來說，人工客服與客服機器人協同合作處理問題，是一種非常流行的方式，現在市面上也有很多在線客服系統平臺提供成熟的客服機器人服務。但是除了人工在線咨詢外，需不需要客服機器人還是應該看企業的具體需求。

對于一些日常用戶咨詢量不大的企業來說，一般不需要專門配置客服機器人，只需要一兩名客服人員就足夠了。而企業在日常用戶咨詢量逐漸提升之后，單純通過增加人工客服的數量往往并不能有效的提升客服質量，這時可以適當引入客服機器人功能。

客服機器人具備成熟的自然語義理解和深度學習能力，甚至可以模仿人工客服的回復方式與答案，有效減輕人工客服的工作量。客戶進行在線咨詢時，首先是機器人進行接待，根據客戶問題的關鍵詞給出已定答案。這一步目前基本可以滿足一半甚至更多的客戶訴求，特別是業務模式簡單的企業，但是對于機器人無法處理的問題，還是要人工去處理的，這一步一般客戶就直接轉人工了。

在線客服系統通過即時通訊的方式改變了客戶與企業溝通的方法，由于在線客服的便利性，如今使用在線客服系統的人也越來越多。客戶咨詢中有大量的基礎重復性問題，這給客服人員帶來了很大的工作量。客服機器人的作用就是頂替人工客服回答一些基礎性重復性的問題，減少客服人員的重復性勞動。