電話監聽為什么這么重要，因為智能呼叫中心系統是要保證客服的服務質量達到指標，使客戶體驗到一個舒適的服務，那么，對于客服人員通話質量的分析就極為重要。電話監聽可以有效的實時了解客服的服務效果。

目前呼叫中心系統電話監聽途徑大概分為三種：隨機監聽、電話錄音、現場工作指導。隨機監聽就是管理人員遠程或者進入系統內部隨時監聽坐席人員通話情況。電話錄音就是將坐席人員的每一通電話都將以錄音的形式存儲在云端，來拱管理者質檢時聽取。

現場工作指導即管理者就坐在座席員的旁邊, 用同一電話機監聽座席員與客戶的通話，并給與現場及時指導。隨著智能的發展，電話監聽也更加趨于智能化，比如智能語音轉文本，就可以節省管理者一個一個聽錄音的時間，提升質檢的效率。

通過電話監聽，可以實時監控座席的登錄時間、當前狀態、當前狀態的起始時間、持續時間、與誰連接等，如果呼叫中心系統座席服務不合格，座席主管可強行將客戶電話搶接過來轉接給其它座席員繼續服務。

針對監聽中發現的問題，采取有效措施進行，切實提高電話服務質量。電話監聽在有效地提高了呼叫中心系統座席員的工作效率和客戶服務質量的同時，也提升了企業的形象，為企業帶來了更高的利潤。