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呼叫中心系統如何進行智能質檢？

呼叫中心是企業進行電話營銷的主要場所，每日上千、上萬條的電話錄音都需要進行質檢，才能保證客服及銷售人員的工作質量，那么，呼叫中心系統如何進行智能質檢呢，下面我們就來詳細介紹。一、傳統電話質檢存在哪些問題？ 1、質檢手段單一 在人工智能技術還未問世之前，呼叫中心語音質檢還是以人驅動，需要人工聽錄音再進行分析考評，質檢手段單一，但人工首先面臨三個問題：一是靠人力，聽錄音的速度有限，導致整個質檢流程運轉速度慢。二是人的體力不支，無法對大量的錄音數據一一檢測，無法集中精力對質檢報表進行統計分析。三是人工受限于各自的思維和經驗，評判標準不一，差異化較大，質檢結果不夠客觀準確。同時企業還要付出高額的人力成本來達到質檢率。 2、質檢員工作低效 傳統質檢方式把人的工作重心牢牢鎖在聽錄音的基礎部分，而脫離了質檢本身的目的——分析評判。每聽一個錄音的時間成本是6分鐘，并且重復聽一段錄音的情況常有發生，造成精力分散，質檢效率低。低效導致人工質檢只能通過抽檢的形式進行，問題錄音無法精準鎖定，漏檢率高。 3、缺乏質檢工具 目前仍有許多企業使用傳統的表格工具做質檢模板，這樣不僅過于繁瑣、整理速度慢，匯總難，而且還不易查詢，統計分析的效果不佳。同時企業想根據客服情況隨時調整考核標準的操作難度大，無法適應企業針對當前業務重點對客服提出的新要求。二、呼叫中心系統如何進行智能質檢？ 1、智能語音質檢 呼叫中心系統基于語音分析技術，建立文本索引，將非結構化的語音文件轉化為待檢數據（文本格式），待檢數據在質檢引擎中經過質檢人員預先設置的規則校驗，產生質檢結果并生成效果統計數據。同時，質檢人可以在管控臺上定位查看到電話命中的規則點、以邊聽邊看的方式對結果進行校驗。 2、座席錄音質檢 管理人員可以通過直接播放或下載錄音文件，根據相應的監控質檢標準，對座席人員進行抽檢抽測工作，通過對目標錄音文件做質檢分析, 來檢驗座席人員的溝通話術，為改善服務水平提出修改意見，同時有效改善座席服務質量和優化產品流程。 3、座席狀態監控 呼叫中心系統幫助企業對座席狀態進行實時監管，管理者可以對進行中的通話采取監聽、耳語、三方、強拆等操作，及時了解座席的業務狀態，包括消息中心、質檢席和數據庫，保證業務管理的實時性。 4、話務統計 座席的在線時長和通話數量實時記錄，實時監察和管理座席通話情況；管理人員可隨時查看座席的呼入和呼出的數量，通過查看座席的接通率和呼損統計占比分析，可幫助管理人員及時管理話務情況。 總結： 以上就是對呼叫中心系統如何進行質檢？的介紹，智能質檢是呼叫中心系統很重要的一個功能，使得質檢人員的工作效率大大提升，并且能夠對客服的服務工作起到很好的監督作用。

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