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服務是企業的發展之本

市場經濟的不斷發展，商業競爭的日趨激烈，人們消費永準的不斷提高,尤其是商品的越來越同質化，都明顯地向我們表明：如今是服務的時代。

每個人都是消費者，所以在服務方面，每個人都有親身體會，自己身為“上帝”，有誰希望花著錢買氣受呢？

質用是市場的基礎，但在質量之外，服務更能夠使一個企業在市場上確立自己的品牌優勢，贏得顧客。隨著“哪兒服務好就上哪兒”的呼聲越來越高，不難看出,優質服務的作用與世界上最精美的儀器同樣重要，它是我們在激烈競爭中處于長勝的有利保障，也是我們企業得以更好發展的重要保證。在當今的市場競爭中，服務已不再是企業的分外工作，而是品牌的第二生命，是市場競爭的焦點，是為企業贏得市場、贏得顧客、贏得利潤、贏得信譽的重要武器，是品牌揚名的重要途徑。

世界上所有的知名企業在創立品牌時，無不把為用戶提供盡善盡美的服務作為他們共同追求的目標。美國著名的管理學家托馬斯?彼得和羅伯特?沃特曼在廣泛調查了全美國最杰出的43家企業之后，在《追求卓越》一書中總結這些企業的成功經驗時,把“服務至上”作為其八大特征之一,他們指出：“我們研究調查的最主要的結論之一，就是不管這些公司是屬于機械制造業，或是高科技工業,或是賣漢堡的食品業，他們都以服務業自居”。此話道破了杰出企業靠服務揚名的天機。

.股務應從觀念開始革命

要想為顧客服務好，首先要做到的就是端正服務態度，心中不高興，臉上不免流露出來，所以，我們這里針對平時經常提到的服務觀念，幫助大家重新理解一下。

顧客是上帝

大家口頭都會說“顧客是上帝”，而我們在把顧客當作上帝時不妨從企業的價值觀和個人的角色來思考,從而注意以下三點：

第一，將顧客視為“上帝”，需要在服務技能上對每個人進行強化，營造一個“顧客至上”的環境與氛圍，但更需要喚醒的是員工心中的熱忱與能量，唯有這樣才不會對“上帝”有所怠慢O

第二，把顧客稱為“上帝”，除了表示對顧客的尊重與敬愛之外,更重要的是對自己心中”服務的道德尺度”表示尊重與信奉。

第三，服務是傳遞愛心與認同的一種最好的方式,每個人對顧客致以虔敬之意與盡心之情時，就一定能完美闡釋服務的最高理念，并獲得內心的愉悅和滿足。

頑客永遠是對的

“顧客永遠是對的”這一造就無數卓越公司的服務理念至今仍被很多企業秉承，既然“我們永遠是錯的”，那么我們可以試著接受以下四點建議：

(1)換個角度，了解需求

換位思考是我們做好服務的一大關鍵，許多看似無法接受的要求和習慣，只要站在顧客的角度去考慮,他們的“挑剔”就有合情合理之處，因為希望買到最優質的產品是每個人的心理需求。

(2)理念更新，服務至上

真正把顧客的需求放在第一位，即使再難對付的“刺兒”，都能讓你時刻保持春風拂面的風度。

(3)夯實能力，系統服務

舉奔馳公司的服務來說，“保證滿意的售前服務”、“無處不在的售后服務”和“領導潮流的創新服務”的服務戰略系統是為顧客提供完美服務的保證。所謂“盡一點本分，需要一點能力”，練好內功是企業做好服務的保障。

(4)加強溝通，用心交流

當顧客對我們的服務或產品不滿意時，要及時了解顧客的想法,盡最大可能實現他們的愿望。用心溝通，才能為顧客架起貼心服務的橋梁。

沒有尊重就沒有好的服務

“沒有尊重就沒有好的服務”，品味一下“真正的尊重”的內涵對于服務的意義和作用，就能為我們的服務行為帶來改變：

(1)服務中彰顯個體的獨特，讓顧客感覺自己倍受重視

每個人都認為自己是個獨特的個體，必有“特別”的東西。只有發自內心地尊重每一個人，承認每個人的獨特價值，讓對方覺得自己很重要，才會讓顧客感到我們的重要。

(2)真正的尊重需要愛的表達,它能帶給顧客心理上的愉悅與滿足

真正的尊重，是一種滋生于內心的愛的情懷,是對別人尊嚴的捍衛，是能夠設身處地地考慮別人的感受，是由內至外的一種內涵和教養，是最大可能地滿足顧客的需求，帶給顧客心靈上的愉悅。

(3)學會尊重顧客，就是學會一種深邃的人文關懷

尊重顧客其實可以引申到平等的觀念，只有真正將生命的個體放到一個平視的水平線上來看，才能喚發內心的尊重感。由此，真正地去尊重別人，就是學會一種深邃的人文關懷和對生命本體的內在關照。對顧客發自內心的真正的尊重，其實就是對顧客施與愛的服務。

(4)真正的尊重,折射的是人性的光輝和溫暖

真正的尊重，絕對不會是一種自高而下的俯視，也不會是一種“外在謙和，內在虛偽”的狀態。深得“尊重”三味的人,不論何時都像暖風一樣溫煦地吹拂，具有兼容萬物的心懷。

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服務是企業的發展之本