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呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計應(yīng)該關(guān)注哪些指標(biāo)？

企業(yè)使用呼叫中心來提供客戶服務(wù)，目的在于提升坐席人員的工作效率，提升客戶滿意度。而呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能在這兩方面可以起到數(shù)據(jù)支持的作用，那么，呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計應(yīng)該關(guān)注哪些指標(biāo)呢，下面我們就來詳細(xì)的進(jìn)行介紹。呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計應(yīng)該關(guān)注哪些指標(biāo)？ 1、高峰時段呼叫流量 此項(xiàng)指標(biāo)有助于確定呼叫中心日常何時獲得最多的流量。此類信息在計劃和人員配置方面非常方便，使您可以在一天中的關(guān)鍵時刻保持足夠的座席儲備。圍繞高峰時段流量指標(biāo)進(jìn)行戰(zhàn)略性計劃安排使全面的成本管理變得更加容易，因?yàn)榭梢栽谛枰獣r而不是全天候地專門安排座席。 2、第一響應(yīng)時間 座席人員處理新電話的接通速度可以提升或損害消費(fèi)者對企業(yè)的看法。通過對第一響應(yīng)時間的統(tǒng)計，可以幫助企業(yè)能在第一時間積極影響客戶的體驗(yàn)。如果第一響應(yīng)時間較低，意味著坐席人員工作效率高，可以及時處理大量電話，如果第一響應(yīng)時間較高，可能座席人員在處理電話方面能力不足，或者是座席人員數(shù)量不夠。 3、平均處理時間 平均處理時間可以準(zhǔn)確，實(shí)時地衡量從開始通話到座席處理完畢，從頭到尾處理一次交互所花費(fèi)的通常時間。應(yīng)該每天都計算，每周、每月都統(tǒng)計。設(shè)計一個由坐席人員、小組和企業(yè)自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。 4、首次通話解決率 任何呼叫中心座席與客戶打交道的理想結(jié)果是在首個呼叫過程中有效解決他們的問題。坐席人員可以在通話中就解決客戶的問題，可以極大改變客戶對于企業(yè)的看法。首次通話解決率越高，意味著座席人員效率越高，并且可以滿足客戶的需求。 5、平均單呼成本 某段時間內(nèi)呼叫中心所花的全部費(fèi)用除以這段時間呼叫中心所接聽的所有電話數(shù)，這里面包括胡亂打入的電話，不管是由座席接聽的，還是智能機(jī)器人接通的都要算在內(nèi)。呼叫中心管理層應(yīng)該每周對此都做一次統(tǒng)計計算。但是行業(yè)不同平均單呼成本差異較大。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個電話需要花費(fèi)成本4元，所以建議標(biāo)準(zhǔn)范圍控制于2元至5元之間。 6、客戶滿意度 通過收集客戶在完成電話通話之后的滿意度調(diào)查情況，企業(yè)可以通過統(tǒng)計得到需要改進(jìn)的方面，改善呼叫中心客戶滿意度。但是，除了傳統(tǒng)的通話后調(diào)查外，語音分析還可以通過客戶的語言來判斷客戶是否滿意，這也可以作為客戶滿意度指標(biāo)。 總結(jié)： 以上就是關(guān)于呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計應(yīng)該關(guān)注哪些指標(biāo)？的介紹，通過上面介紹的指標(biāo)可以幫助企業(yè)確定呼叫中心運(yùn)營中出現(xiàn)的問題，此外還可以深入了解客戶的想法。通過利用上述每個指標(biāo)所提供的信息，企業(yè)可以不斷改善呼叫中心的性能。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計應(yīng)該關(guān)注哪些指標(biāo)？》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,的,數(shù)據(jù)統(tǒng)計,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。