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呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，起源于20世紀(jì)30年代，最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺(tái)或者專家處。此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶部分常見問(wèn)題的應(yīng)答實(shí)現(xiàn)由機(jī)器自動(dòng)話務(wù)員來(lái)應(yīng)答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。

而對(duì)于CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)斯蒂芬.施爾弗說(shuō)：CRM不是一個(gè)軟件包，不是一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，不是一個(gè)呼叫中心，也不是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，它不是一個(gè)忠誠(chéng)項(xiàng)目，不是一個(gè)客戶服務(wù)項(xiàng)目，不是一個(gè)獲取客戶的項(xiàng)目，也不是一個(gè)最終贏回來(lái)的項(xiàng)目。CRM是一整套哲學(xué)思想。

呼叫中心與CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，無(wú)論對(duì)于電話外呼線索管理還是企業(yè)客戶維護(hù)都是非常重要的部分，如何把呼叫中心與CRM客戶管理系統(tǒng)對(duì)接起來(lái)形成呼叫中心CRM，才是企業(yè)把呼叫中心接入CRM客戶管理系統(tǒng)的目的所在，因此絕大多數(shù)企業(yè)在搭建呼叫中心系統(tǒng)時(shí)都會(huì)與企業(yè)的CRM客戶管理系統(tǒng)打通，或直接集成功能。

電銷團(tuán)隊(duì)呼叫中心CRM必備基礎(chǔ)功能：

1.CRM可以有效幫助銷售管理每個(gè)客戶
從撥打第一通電話到成單，電銷過(guò)程中有很多信息需要記錄，比如客戶資料、通話錄音、通話記錄等，而這些數(shù)據(jù)的管理離不開CRM，CRM是電銷系統(tǒng)中非常核心的功能，所以目前市場(chǎng)上所有的呼叫中心都是有CRM的，并且也是最基本的功能，當(dāng)然如果要想更好管理客戶關(guān)系，最好還是使用專業(yè)的，可以與呼叫中心系統(tǒng)對(duì)接。

2.知識(shí)庫(kù)幫助新手快速成長(zhǎng)
銷售團(tuán)隊(duì)會(huì)建立一套培訓(xùn)體系以應(yīng)對(duì)人員水平層次不齊、人員流動(dòng)大的問(wèn)題，因此企業(yè)也必須為此付出一定的培訓(xùn)成本。當(dāng)然除了培訓(xùn)，如何刺激銷售之間的交流，相互學(xué)習(xí)，共同成長(zhǎng)，也是一門重要的功課，可以有效幫助企業(yè)提高人員水平。因此很多企業(yè)通過(guò)一定的獎(jiǎng)勵(lì)策略，刺激銷售分享工作經(jīng)驗(yàn)，讓大家在內(nèi)部交流起來(lái)。

除了這兩個(gè)最基本的功能，如何提高電銷團(tuán)隊(duì)的接聽率也是很重要的指標(biāo)，針對(duì)大型的電銷團(tuán)隊(duì)面對(duì)的全國(guó)客戶，那么在當(dāng)?shù)貏?chuàng)建團(tuán)隊(duì)并使用當(dāng)?shù)氐奶?hào)碼服務(wù)本地客戶，就可以有效降低客戶疑慮從而提高接聽率，這時(shí)就要要求呼叫中心CRM必需支持分布式的部署，但可以統(tǒng)一管理。

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外呼系統(tǒng)

標(biāo)簽：大慶株洲楊凌濱州晉城昭通通化黔西

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