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我們都知道，在一個企業的售后服務部門，和客戶走得最近的就是客服人員了。不僅要第一時間接到并處理客戶提出的服務請求，在結束之后還要完成對客戶滿意度的調查，也就是說客服人員占據了整個售后流程的開頭和結尾，重要性不言而喻。因此為了更好地幫助客服人員完成服務工作，一個全渠道的電腦電話客服系統就顯得尤為重要。

1. 人機合作，降低運營成本
電腦電話客服系統采用人機交互的工作模式要比傳統電話客服來得便宜，尤其是在企業業務擴張需要增設客服人數的時候，這種成本上的優勢便更為明顯。例如，企業面臨即將要到來的雙十一等促銷活動時，由于價格優惠客戶咨詢量大幅增加，使用電腦電話客服系統幫助分擔人工坐席工作量，由智能機器人回答80%左右的重復問題，需要時在轉接人工，無需增加人工成本，也節省了設備等其他費用。

2. 實時監控，提升工作質量
（1）坐席監控：可以幫助管理者實時的了解銷售人員的工作狀態，如在線/離線、階段時間的工作量、外線占用情況、人工與自動語音的工作負載等。
（2）通話錄音：當銷售人員與客戶發生糾紛時，可提供有效的考核評判依據，也有助于企業考核員工服務態度，人員交接時，新營銷人員可查聽歷史錄音記錄，有助于服務的順利銜接。
（3）統計分析：通過系統提供的統計分析報表，為座席代表提供業績考核依據，工作量及業務水平的量化評定，對員工進行合理的績效考核，可為企業領導提供產品、業務調整等依據。

3. 資料存儲，系統統一管理
電腦電話客服系統內置CRM模塊，支持客戶資料管理、客戶呼叫任務管理、客戶跟進信息管理等功能，避免企業因人員流動帶來的客戶關系中斷和客戶流失問題。可以將企業客服的在線消息記錄實時存儲在系統的CRM庫中，并提供消息記錄漫游服務，企業無需固定在本地電腦上查看記錄信息，只需要登錄自己的賬號，獲得權限就可以根據時間段、訪客信息等查詢，快速找出目標客服的溝通記錄與個人資料，亦可通過導出記錄功能下載到本地電腦上。

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