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服務質量使品牌閃光

質量競爭的最后一個領域是服務競爭。企業要有效地搞好產品的市場營銷，樹立起品牌形象，保持品牌的競爭優勢，就必須在重視產品質量的同時，遵循服務至上的經營宗旨，強化服務質量。
美國ＩＢＭ公司多年來一直貫徹的就是“ＩＢＭ就是服務”。在這一理念的指引下，公司堅持最佳服務的競爭原則，積累起了ＩＢＭ的品牌聲譽，其產品也就成為世人信賴的名牌產品。在世界電腦行業，被稱為世界“藍色巨人”的ＩＢＭ，其大型組合產品的銷售額一直居于同行業之冠。ＩＢＭ研制的“深藍”超級計算機以每秒幾億次的計算速度在與國際象棋大師的“人機大戰”中獲勝，足以說明其質量和性能的先進性。但是ＩＢＭ的核心競爭力卻更多地體現在服務質量上，“ＩＢＭ就是服務”是公司一直堅持的競爭宗旨，根本目的就是要把競爭的最后一塊領地占領下來。在一次大停電事故中，空調、電梯、照明一概失靈，ＩＢＭ員工身背各種備件，不辭辛苦地攀登高層大樓，為顧客維修設備。
服務質量是品牌質量的有效延伸。ＩＢＭ之所以能夠在計算機行業一直保持領先地位，除了他們能夠提供一流品質的產品外，更主要的是他們注重提供一流的服務。他們較早地認識到服務在市場競爭中的作用。他們努力做到向顧客提供一整套計算機應用體系，包括硬件、軟件、安裝、調試、傳授使用方法以及維修技術等一系列附加服務，使用戶一次購買就可以滿足全部要求。許多客戶愿意購買ＩＢＭ的產品，愿意做它的用戶，就是因為使用ＩＢＭ的產品可以毫無后顧之憂，可以獲得最佳的售后服務、維修服務、配件服務和及時服務。這不能不是ＩＢＭ品牌生命力強盛之所在。

服務質量的提供表現在各個方面。美國福特汽車公司的售后服務不僅包括維修服務、零配件服務、及時的檢修服務等，還包括汽車租賃服務。福特汽車公司率先推出汽車租賃業務，向用戶提供兩年收費低廉的汽車租費，在融資性租賃期間，總公司還對出租汽車公司提供補貼。這樣一來，就使得福特公司在集團批量銷售方面，占據一定的優勢，他們的批量銷售占總銷售量的３７．８％。
其實，售后服務盡管主要體現在各種家用電器、汽車、摩托車等耐用消費品方面，但是，絕不僅僅限于耐用消費品的售后服務。日本的資生堂是一家美容化妝品公司，為了打開美國市場，他們推出了一系列迎合美國婦女愛好、包裝精良、使用方便、氣味高雅的美容化妝品，同時以優質的服務質量取勝。他們不僅待客親切有禮，服務周到，而且還免費提供臉部按摩，耐心為顧客講授美容方法。甚至打電話、發短信或電子郵件向顧客表示生日祝福。
服務質量的競爭在我國也已經逐漸展開。以海爾為代表的一批家用電器企業，率先在中國實行及時、高效、完美和顧客百分之百滿意度的服務規范，在市場和客戶中間引起了強烈的反響。海爾的“一個電話，就保證用戶在２４小時內用上空調”的服務承諾，在競爭激烈的空調市場上顯示了威力。上乘的服務是近幾年海爾品牌競爭力上升的明顯標志。
品牌質量＝產品質量＋服務質量

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