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1.主動性原則
任何危機發生后,企業不可采取回避和被動性應付的態度。當務之急是要積極直面危機,迅速采取措施阻斷、控制其蔓延、擴散,有效地控制局勢,挽救商標生命,為重塑商標形象,度過危機奠定基礎,切不可急于追究責任而憑事態發展。
2.快捷性原則
對商標危機的反應必須快捷,無論是對受害者、消費者、社會公眾,還是對新聞媒介,都盡可能成為首先到位者,以便迅速、快捷地消除公眾對商標的疑慮。危機發生的第一個24小時至關重要,如果危機處理失去最佳時機,即使事后再努力,往往也于事無補。
3.誠意性原則
消費者的權益高于一切,保護消費者的利益,減少受害者的損失,是商標危機處理的第一要務。因此,商標危機發生后,企業應及時向消費者、受害者表示歉意,必要時還要通過新聞媒介向社會公眾發表致歉公告,主動承擔應負的責任,以顯示企業對消費者、受害者的真誠,從而贏得消費者、受害者和社會公眾和輿論的廣泛理解和同情,切不可只關心自身商標形象是否受到損害。
4.真實性原則
危機爆發后,必須主動向公眾講明事實的全部真相,不可遮遮掩掩,像擠牙膏一樣,那樣反而會增加公眾的好奇心、猜測乃至反感,延長危機影響的時間,增強危機的傷害力,不利于控制局面。只有真實傳播,才能爭取主動,把商標形象的損失降低到最低程度。

5.統一性原則
商標危機處理必須冷靜、有序、果斷,指揮協調統一,宣傳解釋統一,行動步驟統一,不可失控、失真、失序。因為危機一般來得突然,處理時不可能事先有周密安排,需當機立斷、靈活處理,才能化險為夷,扭轉公眾對企業包括商標的誤解、懷疑甚至反感。
6.全員性原則
企業員工都是企業信譽、商標的創建者、保護者、鞏固者,當危機到來時,他們不是旁觀者,而是參與者。提高危機透明度,讓員工了解商標危機處理的過程,并參與商標危機處理。這樣,不僅可以發揮其整體宣傳的作用,減輕企業震蕩和內外壓力,而且可以使公眾通過全員參與,重新樹立對企業及商標的信心。
7.創新性原則
世界上沒有再次完全相同的危機,當然也就沒有完全相同的處理手段和辦法。因此,商標危機處理既需要充分借鑒成功的處理經驗,也要根據商標危機的實際情況,尤其要借助新技術、新信息和新思維,進行大膽創新。

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處理商標危機的原則