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品牌故事——柯達：服務引領未來

柯達成立至今一百多年來一直在全球的影像行業居領導地位。自創立以來，柯達一直打的是“最好的產品”和“最好的服務”兩張王牌，而這兩張牌已在東部地區甚至在中西部一些城市均屢試不央，成效卓著。據全國消費者調查顯示，柯達繼續名列前茅，穩居全國最受歡迎的膠卷品牌之一。在2008年的中國保護消費者基金會和中國防偽行業協會的共同評比中，柯達榮獲“保護消費者杯”，成為此行業中唯一獲此殊榮的企業。

“最好的產品”便是柯達對產品質量追求的最好寫證，也是柯達的一貫宗旨，目標是讓顧客“全面滿意”。為統一服務質量，柯達引進國際品質檢定標準，對所有快速彩色店進行品質認證，評定標準包括沖印品質、工藝流程、客戶服務、商品陳列等，針對薄弱環節加以改善。據最新抽樣評比結果顯示，全國有1000家柯達快速影像店服務品質平均已達到世界一流水平。

除了一流的產品，柯達公司同樣以一流的服務為驕傲，柯達開發的“柯達快速彩色”是遍及全球的影像服務網絡，于1994年引入中國。柯達快速彩色店以統一的店牌和布局，強調以著重形象、品質和服務為宗旨，由獨立的經營者投資、致力于為消費者提供優質的影像產品和服務，吸引了大批的加盟者，加上溫馨、獨特的廣告配合，深深吸引著消費者。

“柯達快速彩色”在影像行業產生的效應是全行業的，它建立的品質控制標準、系統、品牌效應、市場開發成果對影像企業以至按個零售業均有示范作用，攝影與彩擴市場興旺，得益的絕不單純地限于柯達快速彩色。柯達快速彩色的成就體現了柯達的企業價值觀，秉承了重信譽、重承諾的傳統。例如百分百支印保證、世界級品質認證，以店打牌，致力于做好質量承諾。“精益求粉”是柯達站在行業潮頭的持續不斷進步的保證，而“論績嘉賞”則推動加盟店家以客為尊。總之，柯達為“柯達快速彩色”提供了全方位的支援，包括營銷企劃、品質控制、零售管理和培訓等。裁至2001年第一季度，“柯達快速彩色”影像服務店在中國已趣過6000家，遍布700個城市，成為中國最大的影像服務網絡。

良好的服務與優良品質的產品離不開規范強大的營銷網絡。柯達公司建立的經銷商和分銷商網絡，是一個相互依存、長期共同發展的伙伴關系。目前，柯達公司在全國共設有25家經銷商，還設有90多家分銷商。

柯達快速彩色店是柯達在全球推行的連鎖計劃，旨在通過柯達的指導和支援，協助獨立投資經營的店家速立標準化管理統一形象，為消費者提供方便、專業而統一的高質量影像產品和服務。柯達為店家提供有關顧客服務、經營管理、產品陳列、產品控制等多元化的培訓，令加盟店不斷進步。在中國發展柯達快速彩色店是柯達全行業合資計劃、拓展影像市場、提升中國感光行業整體水平的關鍵一環。這一連鎖計劃1994年在中國開始實施，由上海、北京、廣州等幾個大城市向外延伸，在短短6年時間里，迅速進入全國500多個城市，數量增加至5000多家，店員超過4萬人，已成為中國最大的零售連鎖網絡之一，同時也是柯達全球最大的零售網絡。同時，柯達計劃在今后5年再翻一翻，達到15000家。據報道,2002年已有8家沖印店在重慶開業，而且柯達將進一步把觸角伸向偏遠鄉村，目前已在重慶鄉鎮展開證件攝影及產品銷售等服務。

中國在加大改革開放的力度后，消費者的觀念逐漸變化，越來越多的人對產品和服務的要求更高，柯達深切了解消費者的需要，于1997年推出了開放式柯達快速彩色店，以及半開放式快速彩色店。半開放式快速彩色店顧名思義是在原來設計的基礎上，對部分家具加以改善，使其能向消費者提供半自助式銷售服務，并且增加多包裝膠卷和相框、相冊的銷售。

開放式柯達快速彩色店可謂柯達一步重大創信之舉，充分體現國際零售業開放式賣場的發展趨勢。柯達采用了全新的設計和視覺傳達系統，配以紅、黃、黑三色突出整個店面的效果，同時重新定義了產品組合，如使用高品質皇家相紙，增加多色裝膠卷和相框、相冊等零售服務產品，營造出吸引消費者的賣場氣氛，直接刺激消費者的購買欲望，同時向消費者提供先進數碼影像服務，并且率先向消費者承諾“重印保證”的彩擴服務。

1999年底，柯達再接再厲推出2000年版的開放式柯達快速彩色店。新版的開放式柯達快速彩色店針對已有模式在家具及陳列道具、室內陳列廣告品、店內整體氣氛營造等方面都有較大的突破。店面形象更加突現專業，同時加強目標消費者的親和力和感召力，以店內實際作業，也更加便利實用O

開放式柯達快速彩色店現在已成為影像服務和彩擴零售業的模范。目前，中國已有超過100家千禧版的開放式柯達快速彩色店，而且都取得了驚人的業績增長。

企業的產品質量和服務如同人的雙手，每只手都可以為企業的成功貢獻出力量，但缺失哪只手，也都將給企業帶來極大的不便，因此企業在實際操作中“兩手都要抓，兩手都要硬”，用雙手打造一個永遠的品牌。

既然質量和服務在品牌的形成過程中有著如此重要的作用，且產品質量又是品牌的核心，那么，人們不禁要問，我們應該怎樣做才能保證我們的產品質量？或者說，我們應該怎樣做才能確保自己的品牌長青不衰呢？

研究一下奔馳汽車的發展經驗,或許我們可以從中得到一些啟示。

經濟的增長促使各行各業競相發展，汽車行業在這一個世紀的發展中更是發生了翻天覆地的變化，但生產出世界上第一柄汽車的奔馳汽車公司卻始終“吉星高照”。奔馳公司作為世界十大汽車公司之一，按銷售額為第一大汽車公司，按產量則居第二。現在，奔馳汽車公司除了以高質量、高性能豪華汽車聞名外，它也是世界上最著名的大客車和重型栽重汽車的生產廠家。毫不客氣地說，奔馳公司是世界上資格最老的汽車廠完，也是經營風格始終如一的廠家。從1926年至今，公司不追求汽車產量的盲目擴大，而只追求生產出高質量、高性能的高級別汽車。在世界十大汽車公司中，奔馳?公司產量最小，年產量不足100萬輛，但它的利潤和銷售領卻名列前五名。正是如此，當日本汽車對西歐市場大舉進攻時，奔馳汽車不僅頂住了沖擊，而且還增加了對日本的出口。這是因為在消費者的心目中，奔馳一直牢固地樹立著“奔馳二優質”的形象。那么奔馳是靠什么使它的良好形象始終如一地保持下來的呢？主要有以下三個方面：

第一，為了能在激烈的競爭中穩住腳跟，奔馳始終追求最佳的車型設計。為了設計出既保持奔馳傳統形象又盡可能降低成本的新型車，奔馳公司到處網羅人才，甚至請來流體動力學家、美學家、心理學家、商人等。新車型從研究、設計、繪制到生產模型，每一個環節、每一個零部件都要用最科學的儀器進行測量和測試，甚至細微到測定行進時的空氣抵抗系數。就這樣，每當比老式車體積更小、更安全、更結實、更舒適且依然美觀大方的新型奔馳,車面市后，訂單總如雪片一般飛來。奔馳在產品設計上的“精雕細刻”為其產品的高質量、高競爭力打下了堅實的基礎。

第二，奔馳車在整個生產過程中始終貫徹“質量第一”的原則。公司專門設有安全部，在那里，每年有100多輛嶄新的汽車以35英里的時速去沖撞堅固的混凝土高墻，以試驗前座的安全性能。正是有了嚴格的質量管理，奔馳才敢刊登出這樣的廣告：“如果有人發現奔肥汽車因發生故障而被修理車拖走,我們將贈送您1萬美元奔馳車令人嘆服的可靠性能使其壽命長達15年之久，這構成了其“優質”形象的堅固實體。

第三，奔馳車一流的服務也是支撐其品牌形象的一大法寶。它不僅建立了分布廣泛的推銷服務網，使人們可以看到車的圖樣，了解車的性能特點，并提出自己的要求來訂購；還擁有強大的維修服務網絡：在德國設有近2000個維修站，在其他幾個國家共設有近4000個服務站。奔馳公司還規定每行駛1500公里換一次機油，每行駛1.5萬公里檢修一次，檢修要做到當天完成，若換機油發現某個零部件有損耗，就主動打電話詢問車主是否更換，若車在途中出現故障，車主打個電話就會有人來修理。

從奔駛汽車公司永葆青春的經臉中不難看出：一個品牌要想長遠地發展下去，單靠做好某個方面是行不通的，必須提升企業的綜合素質才是唯一的選擇。如是說，提升企業素質便成了一個企業發展的頭等大事，那么，如何提升企業素質便成了我們關心的焦點。

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品牌故事——柯達：服務引領未來