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品牌故事——諾基亞：質(zhì)量追求永無止境

在各個品牌的手機中，諾基亞可謂是個響當當?shù)钠放疲覀冞x擇諾基亞手機最大的一個理由就是它的質(zhì)量過硬。我想這是口＞4的效應，只有口碑傳遞才是品牌扎根泥土最關鍵的決定因素°

諾基業(yè)董事長兼首席執(zhí)行官約瑪?奧利拉有這么一句話，集中地代表了諾基亞的質(zhì)量現(xiàn):“當你挑選了一款諾基正手機并感覺不錯，這就是質(zhì)量；當你覺得這部手機易于使用，這就是質(zhì)量；當客戶服務迅速地回應你的要求，這就是質(zhì)量；當我們的產(chǎn)品和系統(tǒng)超越用戶的期望，這當然更是質(zhì)量”。

根據(jù)中國消費者協(xié)會投訴統(tǒng)計顯示，從2002年開始至2006年，有關手機問題的投訴始終高居榜首，然而諾基亞首信的產(chǎn)品在國家多次的質(zhì)量檢測中成績卻十分突出。2005年1月5日，經(jīng)過接合重組后的諾基亞首信通信有限公司正式投入運營，并于當年的一季度實現(xiàn)移動電話生產(chǎn)、銷售兩旺，手機產(chǎn)量、銷量、出口量均比2004年同期有較大幅度增長，由此也可以看出人們對諾基業(yè)產(chǎn)品的信賴程度。

目前，諾基亞首信通信有限公司作為中國移動通信的主要供應商，其生產(chǎn)的產(chǎn)品不僅供應國內(nèi)市場，同時還大量出口。諾基夫首信所屬的北京和東莞手機生產(chǎn)企業(yè)是諾基業(yè)全球重要的手機生產(chǎn)基地，這兩家企業(yè)發(fā)展的共同時點都是規(guī)模由小到大，從最初的幾百人發(fā)展到數(shù)千人，銷售額和出口額連年攀升，已成為當?shù)刂饕闹е髽I(yè)。沒有產(chǎn)品質(zhì)量，又哪來企業(yè)的發(fā)展？這兩家企業(yè)的成長史就是一條堅持質(zhì)量第一的發(fā)展之路。

讓我們一起來看一下諾基亞是如何做到質(zhì)量第一的！

在諾基亞，科學的質(zhì)量體系是按高標準、規(guī)范化而制定的，并且所有質(zhì)量管理體系都在通過IS09001管理體系認證之后得以實施，具體到操作工人，也有一套完整的作業(yè)指導書，各環(huán)節(jié)的工人要高質(zhì)量地按照作業(yè)指導書規(guī)范完成操作。

諾基在首信東莞分公司采用了世界上最先進的自動貼片機和電子測試系統(tǒng)，并由電腦系統(tǒng)對流程參數(shù)和產(chǎn)品特性波動進行實時的統(tǒng)計分析，確定潛在的技術(shù)質(zhì)量問題，及時進行控制和預防。即使對于外觀標準，諾基亞也設有全球性的功能部門，負責制定全球通用的質(zhì)量標準，并在新產(chǎn)品試產(chǎn)期間對各家工廠及相關的物料供應商進行巡回培訓，以確保產(chǎn)品質(zhì)量的全球一致性。在產(chǎn)品生產(chǎn)周期，各工廠還定期評估各項制造業(yè)績指標，并進行橫向比較，由此發(fā)起相應的改善行動，以達到改進質(zhì)量、降低報廢和提高效率的目的。

任何產(chǎn)品的生產(chǎn)加工都是一個復雜的系統(tǒng)工程，對于移動電話這樣的高科技產(chǎn)品來說更是如此。一般來說，一部手機有300多個零配件，而這些零配件的供應商又分布于世界各地，所以一旦某一個供應商提供的零配件有問題，那么生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量體系再完善也將于事無補。因此，大量供應商提供的零配件的質(zhì)量對諾基亞手機來說就至關重要。諾基亞當然清楚地認識到了這一點，于是，它把供應商作為諾基夫制造工業(yè)不可分割的一部分，最主要的是把質(zhì)量監(jiān)測和管理延伸到供應商，使供應商提供的零配件、原材料等先合乎諾基亞的高質(zhì)量要求，為它的生產(chǎn)環(huán)節(jié)打下了堅實的基礎。這是一個完整的產(chǎn)業(yè)鏈，也是一個共同體，共贏的紐帶通過質(zhì)量把大家聯(lián)在一起。

以諾基亞首信東莞分公司為例，生產(chǎn)用的關犍物料實行全球采購，統(tǒng)一配送。除部分標準器件外，其它物料均由諾基亞研發(fā)中心自行開發(fā)設計，井由諾基亞認可的合格供應商制造和供應C供應廠商的選擇均按照全球通用的程序和標準嚴格操作，其評估和認可范圍包括品質(zhì)管理、生產(chǎn)運作管理、供應鏈管理、產(chǎn)品開發(fā)設計過程、產(chǎn)品責任、廠房設施、環(huán)境管理和風險管理等方面。從供應廠商到諾基亞工廠的現(xiàn)場作業(yè)流程，均需經(jīng)過諾基亞專業(yè)人員的審核和認可后才能正式投入使用。涉及安全性的元器件如電池、充電器等，供應商需嚴格按照相關國際標準和諾基亞提供的技術(shù)標準進行100%測試及抽樣進行可靠性試驗。

手機天天拿在手里，難免有個摔碰的時候，而長期使用諾基亞手機的人則有一個共同的感覺：諾基亞的手機不怕摔碰。這看似是個簡單的優(yōu)點，卻是經(jīng)過過硬的質(zhì)量檢驗才得以實現(xiàn)的。現(xiàn)實中，每一部諾基亞手機在出廠之前都需要經(jīng)過該批手機嚴酷的抽樣產(chǎn)品的可靠性實驗，被確認質(zhì)量過關后，才被準許出廠。

實際上，無論是在北京的諾基亞首信手機生產(chǎn)基地，還是東莞的諾基亞首信手機生產(chǎn)基地,在其生產(chǎn)工廠的一角，都有一個可彌性實驗室，專門負責發(fā)放工廠生產(chǎn)產(chǎn)品的“通行證”。諾基亞生產(chǎn)的每一批手機都要在此接受盡乎苛刻的實驗。

諾基亞產(chǎn)品可靠性實驗室是在日常生產(chǎn)質(zhì)量檢測基礎上的第二道質(zhì)量控制，它充分體現(xiàn)了諾基亞以人為本的精神，實驗項目包括自由和循環(huán)跌落試驗、電磁兼容性試驗、極端條件試驗、溫濕度試驗、強光試驗、老化試驗等，嚴格的可靠性試驗使產(chǎn)品潛在的可靠性問題得以早期發(fā)現(xiàn)，并為新產(chǎn)品設計提供了重要的資料。一旦手機無法通過可靠性測試，工廠會停止該生產(chǎn)線的運作，并且立刻分析查找原因，分析報告將會提交到全球諾基業(yè)的項目組負責部門。其中的一項循環(huán)跌落測試是通過旋轉(zhuǎn)，使被測試的手機不斷重復地進行數(shù)米高的跌落測試，迎接被測試手機的依然是堅硬的鋼板。根據(jù)實驗室測試人員介紹，這樣的循環(huán)測試會根據(jù)該款諾基亞手機的設計而進行相應的測試次數(shù)，對于一些實用機型來說，這種一米高的插環(huán)跌落測試將會進行數(shù)百次！而經(jīng)過循環(huán)跌落考驗的手機依然要通過其他的設計標準測試。

除了溫度變化因素，相對濕度也將影響產(chǎn)品的質(zhì)量，因此溫濕度試驗是質(zhì)量試驗領域的優(yōu)選標準。需要測試的諾基亞手機將會在環(huán)境溫度-25t~55七、濕度93%~98%下接受考驗。據(jù)實驗室人員介紹，測試手機需要放在實驗箱中一個星期，試驗箱中各種溫度、濕度交替變化，模擬手機老化過程。諾基亞可靠性試驗伴隨試產(chǎn)到量產(chǎn)的整個產(chǎn)品生產(chǎn)周期。

功夫不負有心人。諾基亞作為一家“百年老店”，憑借著過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，其銷售量在同行業(yè)中遙遙領先。

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