一、應用背景

　　社會在不斷的發展，社會服務意識也在不斷的提高，服務質量越來越成為銀行業務發展的決定因素。采用增加服務人員、延長服務時間等傳統方法并不能保證用戶對服務的要求，改變經營方式、擴展服務手段，從根本上使服務質量得到改善與提高才是成功之道。

　　國內的眾多銀行已經認識到了形勢的緊迫性，紛紛建設擁有全國統一接入號碼的客服中心，拓展業務手段，提升服務質量，加強客戶關系的管理。但由于起步點等多方面的原因，已經建成的銀行業客戶服務中心還存在或多或少的缺陷，語音服務不夠方便和自然就是一個方面。

　　目前的銀行客服中心業務中，語音合成可以在以下三個方面對業務內容和業務實現方式進行改進：

改進公共信息的制作方式

　　目前銀行客服中心提供的公共信息方面的服務包括：當日匯率、當日利率、銀行公告等等，這些信息原來需要由以手工方式在電話銀行平臺上更新，日常維護工作量較大，存在出錯可能。

　　使用訊飛語音合成系統后，上述公共信息在制作和發布時就可以通過自動方式進行。例如，可以通過程序自動定時下載相關的匯率、利率、公告等信息，然后將下載到的文字信息轉化為對應的語音文件，覆蓋原有的舊信息，從而實現信息的自動更新。

　　相關的業務包括：外匯牌價、公告信息、各種卡（靈通卡、信用卡等）的帳戶代碼查詢、貨幣代碼查詢、銀行各種利率查詢、銀行的業務介紹等。

使語音信息更加友好、更加個性化

　　目前，銀行客戶服務系統所采用的服務方式主要是使用人工結合數字錄音回放技術的方式提供語音服務，日期時間信息、數字信息和金額信息等重要信息均是以單音報讀方式提供，播放出來的聲音生硬、不連續、不自然，用戶必須高度集中注意力才能聽懂。

　　使用訊飛語音合成平臺對電話銀行系統進行改進后，電話銀行系統就可以使用語音合成提供更友好、個性化的服務，數字帳戶信息、帳戶金額信息、日期時間信息等重要內容的提供將更加自然、連續，接近真人的發音。

方便、快捷的開拓新業務

　　銀行客服中心在提供傳統的信息查詢服務的基礎上，也開始和其他行業合作，利用銀行自身的優勢來開展一些新業務，比如銀證通業務。

　　銀證通業務提供的信息服務和證券客服類似，包括股票行情、股評、漲跌排名、大盤指數等，這些信息更新快，采用錄音方式是難以滿足需要的，而語音合成技術能夠很好的解決這個問題。采用語音合成技術后，這些信息可以實時的由文字轉化為清晰流暢的語音供用戶查詢。

二、銀行客服中心業務描述

現有的電話銀行所提供的主要服務包括：

業務咨詢

　　可以靈活的定制個性化服務，由自動語音向客戶提供電話熱線服務，7×24小時受理客戶的電話咨詢，向用戶介紹各種客服業務的功能，為客戶解釋疑難問題，指導用戶使用客戶服務中心提供的各項服務。當客戶有比較復雜的問題時，可以隨時轉接人工坐席。

儲蓄

　　帳戶查詢：查詢帳戶當日明細、查詢帳戶歷史明細、查詢貸款借據。

　　帳戶轉帳：客戶服務中心對公業務轉帳功能，當客戶在服務中心申請注冊后，通過語音交互方式辦理具有確定往來關系及特定用途的轉帳業務，如繳納水費、電費、煤氣費、電話費等公用事業費、主動歸還銀行貸款和欠息等等業務。

　　掛失：客戶對其已授權設置的儲蓄帳戶進行口頭掛失、臨時止付，系統在進行確認后，通過語音告知用戶掛失成功，并將該編號的帳戶狀態設置成臨時掛失止付狀態，語音提示客戶到柜臺辦理正式掛失手續。用戶也可自助選擇放棄掛失行為。

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