——座席終端常見問題與解決方法
現(xiàn)在的呼叫中心通過軟件系統(tǒng)和硬件系統(tǒng)的集成在一起的，此系統(tǒng)可以提供例如電話、IVR、傳真、WEB、MAIL、短信等多種（呼入呼出）的互動平臺，該平臺在硬件上是由交換機、服務(wù)器、電話和微機等設(shè)備組成的(如圖1.1)，而其中微機的組成與選配是具有決定性的一個環(huán)節(jié)，下面我們就對呼叫中心的微機組成與選配進(jìn)行具體的描述。
圖1.1 呼叫中心系統(tǒng)平臺組成圖
作為呼叫中心的微機，是呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)與客戶服務(wù)人員連接的紐帶，客戶服務(wù)人員通過微機獲取用戶的信息，并通過微機與后臺數(shù)據(jù)庫連接，對客戶信息、用戶購買信息、用戶維修單信息、投訴處理信息等多方面信息進(jìn)行整合，提高掌握客戶資源的能力，也使?fàn)I銷和銷售等流程化，并且通過系統(tǒng)所提供的強大的用戶信息，掌握增值服務(wù)的本領(lǐng)，為外界提供相應(yīng)的服務(wù)。
因此一臺終端微機的好壞，直接影響到一個呼叫中心對用戶提供服務(wù)的質(zhì)量，只有一臺符合呼叫中心環(huán)境的微機才能保證呼叫中心的工作效率，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
一臺用于呼叫中心的微機，基本上可以分為CPU、主板、內(nèi)存、顯卡、聲卡、硬盤、顯示器、鍵盤和鼠標(biāo)這幾個部件，其中CPU、主板、內(nèi)存和顯卡決定了微機的穩(wěn)定性和性能，是微機的核心部件。后文會對其中的主要部件進(jìn)行介紹：
CPU：
主板：
主板是一臺電腦的主體所在，它決定一臺微機其它的配件選購和以后的升級性能， 分辨眾多主板的關(guān)鍵是了解主板所采用的芯片，而主板所用的芯片不僅在一定程度上決定了主板的性能，還決定了與之搭配的CPU和內(nèi)存。主板按照規(guī)格大體可分為ATX和BabyATX兩種，由于呼叫中心的微機不需要提供太多的升級空間，且對于主板的插槽數(shù)目也沒有明確的要求，出于節(jié)約稱本和穩(wěn)定性的考慮可以選擇集成度相對較高，性能較穩(wěn)定的芯片組廠商的產(chǎn)品。如微星、精英、華碩等
硬盤：
內(nèi)存：
顯卡：
顯示器：
顯示器是微機系統(tǒng)中最常用的輸出設(shè)備，通過它可以看到存儲器中的數(shù)據(jù)、程序、正執(zhí)行的命令，以及機器的運行狀態(tài)，也可以用來監(jiān)視輸入的程序、數(shù)據(jù)，顯示程序的運行結(jié)果和圖形等信息。對與呼叫中心的顯示器最好配置
聲卡、光驅(qū)、軟驅(qū)、網(wǎng)卡：
對于呼叫中心的微機，為了保證數(shù)據(jù)的安全，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定防止病毒的侵害最好不要配置光驅(qū)和軟驅(qū)的設(shè)備，因為對于目前的呼叫中心系統(tǒng)，數(shù)據(jù)都是通過服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行讀寫，并不需要光驅(qū)或軟驅(qū)這樣的數(shù)據(jù)輸入和輸出的設(shè)備，因此呼叫中心的微機可以減少這部分的設(shè)備投入。
對于聲卡各呼叫中心可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行選擇，目前的主板大部分都是集成聲卡的，聲卡芯片是AC’97，基本上可以保證一般正常的聲音輸出。
網(wǎng)絡(luò)查詢是必不可少的，采用10/100M自適應(yīng)網(wǎng)卡，可以輕松的連接到數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，查詢所需要的信息資料。
當(dāng)然，部分使用者可能還要購置手寫板、掃描儀、打印機、攝像頭等，這些就不在本文討論范圍之內(nèi)了。
通過上面的介紹，大家可以看出，微機的選配需要結(jié)合自身呼叫中心的特點，因需而配，在控制成本的同時，使微機能夠穩(wěn)定工作，提高工作效率。
考慮到現(xiàn)在品牌電腦與攢機之間的價格差越來越小，且品牌電腦有良好的售后服務(wù)保障體系和良好的響應(yīng)時效，故建議在座席終端的選擇上可考慮品牌電腦。
下面是當(dāng)前呼叫中心主流的微機配置，提供大家參考：
CPU：P4 2.6G
內(nèi)存：DDR 256MB
硬盤：60G 7200轉(zhuǎn)高速硬盤
顯卡：Geforce MX440 64M
顯示器：17寸純平（或液晶）
網(wǎng)卡：10M/100M自適應(yīng)
按照符合呼叫中心系統(tǒng)配置的微機可以充分保證呼叫中心終端的正常使用，提高工作的效率，在日常的工作中，從話務(wù)代表接起電話到給出解決方案，數(shù)據(jù)查詢，信息錄入所需的時間占了很小一部分，大大地縮短了接起時間，使話務(wù)代表在與用戶溝通時也感覺信心十足，而使他信心十足地原因就是他所使用的“槍”——坐席終端。流暢的運行程序，快速的打開網(wǎng)頁，便捷的訪問數(shù)據(jù)庫，使得整個呼叫中心的工作效率得到保證，使得每個用戶都能及時獲得解決方案，使得公司的客戶服務(wù)深入人心！得到廣大用戶的認(rèn)可。
17寸的顯示器，顯示器的分辨率應(yīng)該能夠達(dá)到1024*768，這樣能夠保證顯示屏幕較大，保證在話務(wù)代表的微機上能夠顯示更多的內(nèi)容，對與系統(tǒng)提供開發(fā)更多功能的空間。由于呼叫中心的員工長時間的工作在電腦前，為了保證員工的身體健康，顯示器就顯的至關(guān)重要。有條件的呼叫中心最好配置17寸液晶的顯示器，液晶顯示器輻射小，能夠更好的保證話務(wù)代表用眼健康。顯卡是微機顯示的核心，目前市場上主要以ATI和NVIDIA這兩類的顯卡為主，對于呼叫中心的微機顯卡最主要的就是保證顯示的穩(wěn)定，由于呼叫中心的電腦不需要多么強大的圖形處理和3D處理的功能，因此對于顯卡的要求并沒有游戲玩家以及專業(yè)作圖人員很高的要求，只要能保證系統(tǒng)顯示的穩(wěn)定，并保證硬件的質(zhì)量就可以了，對于一些小規(guī)模的呼叫中心甚至可以直接配備主板集成的顯卡，這樣可以減少微機配置的費用，降低呼叫中心的建設(shè)成本。內(nèi)存是計算機運行程序時用于快速存放程序和數(shù)據(jù)的載體。衡量內(nèi)存大小的單位一般是MB（兆字節(jié)）能存儲大約1000000個字符。計算機的運行能力和運行效率在很大程度上和機器的內(nèi)存有關(guān)，例如運行WINDOWS軟件，在8MB內(nèi)存的機器上的運行速度就比在4MB內(nèi)存的機器上快。內(nèi)存的價格在計算機中占的比例也很大。對于目前呼叫中心系統(tǒng)中龐大的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，對于機器的內(nèi)存最好直接配置256MB，這樣在系統(tǒng)使用過程中可以提高數(shù)據(jù)庫的讀寫速度，保證在短時間內(nèi)迅速查到相關(guān)信息，在第一時間內(nèi)為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。硬盤是一臺電腦的“操作臺”和“資料庫”，使用者的絕大部分工作都要在此間進(jìn)行。因此，選擇一塊傳輸速度快、存儲容量大、運行噪音小、安全防護(hù)強、使用壽命長的優(yōu)質(zhì)硬盤，對于呼叫中心的微機來說就是至關(guān)重要的。使用的終端既要保證系統(tǒng)的穩(wěn)定，又要保證數(shù)據(jù)信息的安全性，因此對于硬盤的要求就顯得至關(guān)重要，大容量的硬盤可以保證對微機的系統(tǒng)進(jìn)行備份，以保證在微機系統(tǒng)損壞時的及時恢復(fù)。有條件的呼叫中心，可以為硬盤配備保護(hù)卡，即降低系統(tǒng)出現(xiàn)問題的機率，又保證了數(shù)據(jù)的安全。CPU可以說是微機的心臟，是微機的運算和處理中心，CPU市場主要有INTEL和AMD兩個廠家的產(chǎn)品，兩者的CPU都有高低端之分，高檔CPU性能都非常好，低端CPU性能相比之下要弱一些。由于呼叫中心的微機需要保證系統(tǒng)的穩(wěn)定，且對于后臺數(shù)據(jù)庫的處理要做到及時和迅速，對于呼叫中心的微機而言，CPU就要選擇一款性能穩(wěn)定，且處理速度相對較快的產(chǎn)品，例如目前市面上的INTEL公司pentium4系列的產(chǎn)品。
呼叫中心座席終端的安裝和維護(hù)問題。
一、呼叫中心微機的安裝和使用方法
根據(jù)各公司和行業(yè)的特點，并按照符合呼叫中心自身要求，選購好相應(yīng)的主機配件后就
需要將不同的部件組裝到一起使之成為一臺可供使用的呼叫中心的微機。微機的安裝主
要是要將不同部件安裝到機箱中，并根據(jù)各部件的不同作用安裝到主板相應(yīng)的位置。由
于微機的安裝是一件技術(shù)性較高的工作，推薦呼叫中心對于微機的安裝聘請相應(yīng)的計算
機技術(shù)人員進(jìn)行操作。
通過上一篇大家也可以了解到由于組裝機的兼容性不是很好，且維修和售后服務(wù)相對比
較復(fù)雜，對于一個成熟的呼叫中心來說購買品牌機作為呼叫中心的座席終端是最好的選
擇，剛剛購買的品牌機在安裝時首先要仔細(xì)的查看使用說明書，在說明書的使用說明中
對于機器的安裝有較為清晰的描述，并要關(guān)注安裝中的重點和注意事項，并做好第一次
開機前的準(zhǔn)備，開機后一般的品牌機都要注冊相應(yīng)的信息，并要根據(jù)公司網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境配
置相應(yīng)的網(wǎng)關(guān)和IP地址，保證網(wǎng)絡(luò)的暢通，之后就可以安裝相應(yīng)的CRM的軟件進(jìn)行使
用。值得注意的是一定要將包裝箱內(nèi)的保修卡、說明書以及相應(yīng)的安裝光盤妥善保管，
以備維修和保養(yǎng)使用。
由于呼叫中心的微機主要是用作電話終端的接入和數(shù)據(jù)信息的錄入工作，其他使用基本
與普通電腦的使用相同，開機時要注意先開顯示器后開主機，關(guān)機時先關(guān)主機后關(guān)顯示
器的順序。
二、呼叫中心微機的日常維護(hù)
如同我們個人的電腦用機一樣，呼叫中心的電腦終端也是需要日常維護(hù)的，而且因為它的整體性、系統(tǒng)性和對話務(wù)中心日常工作的重要性等特點，呼叫中心電腦終端的維護(hù)也就有異常重要的意義，下面我就從各個方面給大家詳細(xì)介紹一下呼叫中心微機的日常維護(hù)。
環(huán)境因素：
呼叫中心是一個規(guī)模比較龐大的部門，上百人在一個大的辦公環(huán)境中工作，溫度。濕度。空氣質(zhì)量不僅對辦公人員影響很大，對計算機壽命的影響也是不容忽視的。
計算機理想的工作溫度應(yīng)在10℃-35℃，太高或太低都會影響配件的壽命，相對濕度應(yīng)為30%-80%，太高會影響配件的性能發(fā)揮，甚至引起一些配件的短路。有人認(rèn)為使用計算機的次數(shù)少或使用的時間短，就能延長計算機壽命，這是片面的觀點。相反，計算機長時間不用，由于潮濕或灰塵的原因，會引起配件的損壞。當(dāng)然，如果天氣潮濕到了極點，比如顯示器或機箱表面有水汽，這時是絕對不能給機器通電的。濕度太低易產(chǎn)生靜電，同樣對配件的使用不利。另外，空氣中灰塵含量對計算機影響也較大。灰塵大，天長日久就會腐蝕各配件的電路板。所以，要經(jīng)常對計算機進(jìn)行除塵。
計算機對電源也有要求。交流電正常的范圍應(yīng)在220V±10%，頻率范圍是50Hz±5%，并且具有良好的接地系統(tǒng)。并且由于呼叫中心微機使用的特殊性，數(shù)據(jù)信息的安全也是相當(dāng)重要的，對于一個呼叫中心來說應(yīng)使用UPS來保護(hù)計算機，使得計算機在市電中斷時能繼續(xù)運行一段時間。
使用習(xí)慣：
個人使用習(xí)慣對計算機的影響也很大，首先是要正常開關(guān)機，開機的順序是，先打開外設(shè)的電源，然后再開主機電源。關(guān)機順序正好相反，先關(guān)閉主機電源，再關(guān)閉外設(shè)電源。其道理是，盡量地減少對主機的損害，因為在主機通電的情況下，關(guān)閉外設(shè)的瞬間，對主機產(chǎn)生的沖擊較大。關(guān)機后一段時間內(nèi)，不能頻繁地做開機關(guān)機的動作，因為這樣對各配件的沖擊很大，尤其是對硬盤的損傷更加嚴(yán)重。一般關(guān)機后距離下一次開機的時間，至少應(yīng)有10秒鐘。特別要注意當(dāng)計算機工作時，應(yīng)避免進(jìn)行關(guān)機操作。如機器正在讀寫數(shù)據(jù)時突然關(guān)機，很可能會損壞驅(qū)動器（硬盤、軟驅(qū)等）；更不能在機器工作時搬動機器。當(dāng)然，即使機器未工作時，也應(yīng)盡量避免搬動機器，因為過大的振動會對硬盤一類的配件造成損壞。另外，關(guān)機時必須先關(guān)閉所有的程序，再按正常的順序退出，否則有可能損壞應(yīng)用程序。
硬件維護(hù):
作為微機的主要部件硬件的維護(hù)是極其重要的，呼叫中心的微機需要良好的穩(wěn)定性，并且要保證在普通工作中的正常使用，由于呼叫中心的話務(wù)人員是直接面對著用戶，當(dāng)用戶正在詢問相關(guān)的信息，話務(wù)人員通過微機進(jìn)行錄入和查詢時，微機突然出現(xiàn)死機或關(guān)機等硬件故障時，直接會影響到話務(wù)員對用戶的服務(wù)，造成用戶的不滿和抱怨。
對微機硬件的日常維護(hù)可以提高電腦的運行速度和減少故障的發(fā)生。電腦硬件包括電源、主板、CPU、內(nèi)存、硬盤、顯卡等等，在日常的工作中，電腦會出現(xiàn)種種故障情況，需要根據(jù)故障現(xiàn)象來判斷是什么部件引起的，然后加以解決。
1、 CPU的日常維護(hù)
要想延長CPU的使用壽命，保證計算機正常、穩(wěn)定地完成日常的工作，首先要保證CPU工作在正常的頻率下。通過超頻來提高計算機的性能是絕對不可取的，另一方面， CPU的散熱問題也是不容忽視的，如果CPU不能很好地散熱，就有可能引起系統(tǒng)運行不正常、機器無緣無故重新啟動、死機等故障，這時就要相應(yīng)的機箱進(jìn)行除塵工作，并除去CPU風(fēng)扇的塵土，已保證正常操作的進(jìn)行，以上操作如果仍不奏效的話就要直接與微機的售后部門聯(lián)系進(jìn)行檢測和維修。
2、 內(nèi)存條的日常維護(hù)
電腦開機無顯示，顯示器黑屏、主機開機報警等故障，很多都是由于內(nèi)存引起的，內(nèi)存插的不緊，與主板內(nèi)存槽接觸不良，或者內(nèi)存條的金手指被氧化，這些都是原因所在。保證內(nèi)存插牢插實。如果發(fā)現(xiàn)內(nèi)存條的金手指氧化嚴(yán)重，可以用橡皮輕輕的將氧化層擦掉，插入內(nèi)存槽中，使內(nèi)存與插槽完全接觸。
3、 顯卡和聲卡的日常維護(hù)
顯卡也是計算機的一個發(fā)熱大戶，現(xiàn)在的顯卡都單獨帶有一個散熱風(fēng)扇，平時要注意一下顯卡風(fēng)扇的運轉(zhuǎn)是否正常，是否有明顯的噪音、或者是運轉(zhuǎn)不靈活，轉(zhuǎn)一會兒就停等現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)有上述問題，要及時更換顯卡的散熱風(fēng)扇，以延長顯卡的使用壽命。對于聲卡來說，必須要注意的一點是，在插拔麥克風(fēng)和音箱時，一定要在關(guān)閉電源的情況下進(jìn)行，千萬不要在帶電環(huán)境下進(jìn)行上述操作，以免損壞其它配件.
4、 硬盤的日常維護(hù)
硬盤轉(zhuǎn)速很高，通常為5400轉(zhuǎn)/分或7200轉(zhuǎn)/分，在硬盤進(jìn)行讀、寫操作時，硬盤處于高速旋轉(zhuǎn)狀態(tài)，如若突然斷電，可能會使磁頭與盤片之間猛烈磨擦而損壞硬盤。在關(guān)機的時候一定要注意機箱面板上的硬盤指示燈是否還在閃爍，如果硬盤指示燈閃爍不止，說明硬盤的讀、寫操作還沒有完成，此時不宜馬上關(guān)閉電源，只有當(dāng)硬盤指示燈停止閃爍，硬盤完成讀、寫操作后方可關(guān)機。如果主機在使用過程中硬盤出現(xiàn)異響或檢測出壞道，此時硬盤就需要維修和更換了。
5、 顯示器的日常維護(hù)
顯示器如使用不當(dāng)，不僅性能會快速下降，而且壽命也會大大縮短，甚至在使用兩三年后就會報廢，因此，一定要注意顯示器的日常維護(hù)。
不要太頻繁地開關(guān)顯示器，開和關(guān)之間最好間隔一兩分鐘，開、關(guān)太快，容易使顯示器內(nèi)部瞬間產(chǎn)生高電壓，使電流過大而將顯像管燒毀。如果有一兩個小時都不用顯示器的話，最好把顯示器關(guān)掉。
清除顯示器屏幕上的灰塵時，切記將顯示器的電源關(guān)掉，還應(yīng)拔下顯示器的電源線和信號電纜線，用軟布從屏幕中心向外擦拭，如果灰塵難以清除，可用脫脂棉沾限少量水小心擦拭，千萬不能用酒精之類的化學(xué)溶液擦拭，另外，長期使用的顯示器機殼內(nèi)會積攢大量灰塵，不清除會加速顯示器的老化，可以用毛刷擦除顯示器機殼上的灰塵與污垢，要用干布擦拭，盡量不用沾水的濕布抹擦。注意不要碰壞電路元件。
電磁場的干擾會使電路出現(xiàn)不該有的電壓電流，不要在電腦旁擺放強磁場性物質(zhì)（如收音機、手機等），音箱必須選用防磁效果好的且要盡量遠(yuǎn)離顯示器。
如果開機后顯示器沒有顯示，此時可以將顯示器與主機的連線重新進(jìn)行插拔，并重新開啟主機，如果顯示器出現(xiàn)抖動的情況應(yīng)該先對顯示器進(jìn)行消磁處理并調(diào)整顯示器的刷新率，偏色和花屏等情況出現(xiàn)，就要由專業(yè)的顯示器工程師進(jìn)行檢測和維修了。
6、 鍵盤的日常維護(hù)
鍵盤是電腦的輸入設(shè)備，是人們向電腦發(fā)送指令的橋梁，如果鍵盤出現(xiàn)“罷工”，那么，電腦就會成為一件擺設(shè)而不是工具了。所以，鍵盤的維護(hù)也非常重要。
不要將液體撒到鍵盤上，否則會造成接觸不良、腐蝕電路造成短路等故障，損壞鍵盤。
不要使勁敲擊鍵盤，在按鍵的時候一定要注意力度適中，動作要輕柔，強烈的敲擊會減少鍵盤的壽命，尤其在玩游戲的時候按鍵時更應(yīng)該注意，不要使勁按鍵，以免損壞鍵帽。
在開機的狀態(tài)下不要帶電插拔鍵盤，帶電插拔的危害是很大的，輕則損壞鍵盤，重則有可能會損壞計算機的其它部件，造成不應(yīng)有的損失。
三、總結(jié)
讓計算機發(fā)揮出它的最大性能，讓計算機始終工作在最穩(wěn)定的狀態(tài)，這是呼叫中心微機日常維護(hù)的最終目的，不怕機器配置不好，就怕使用和維護(hù)不當(dāng)，在平時使用計算機的時候，多注意一下計算機的維護(hù)，不但可以盡量地延長機器的使用壽命，最主要的是能讓計算機工作在穩(wěn)定狀態(tài)，這是高效辦公的保障，是提高接起率的保障，是高質(zhì)量服務(wù)的保障。
1、操作系統(tǒng)
對于操作系統(tǒng)目前主要使用的有微軟的windows系統(tǒng)，以及l(fā)inux系統(tǒng)。對于以上兩個系統(tǒng)有著各自不同的特點。
Windows操作系統(tǒng)是由微軟公司研制開發(fā)的，目前該操作系統(tǒng)使用人員較多，且范圍較廣，他的視窗化操作界面，讓使用者可以通過鼠標(biāo)操作，就能輕松完成相應(yīng)的工作，由于該系統(tǒng)的廣泛使用，針對該系統(tǒng)的軟件相對較多，且兼容性較好。目前該操作系統(tǒng)中的windows2000版本被各呼叫中心普遍使用。
下面我們將對windows2000操作系統(tǒng)進(jìn)行一個簡要的介紹。
Windows 2000，原名Windows NT 5.0。它結(jié)合了Windows 98和Windows NT 4.0的很多優(yōu)良的功能/性能與一身，超越了Windows NT的原來含義。
Windows 2000系列分成四個產(chǎn)品：Windows 2000 Professiona， Windows 2000 Server, Windows 2000 Advanced Server，Windows 2000 Datacenter Server。Windows 2000 Professional 是一個商業(yè)用戶的桌面操作系統(tǒng)，也適合移動用戶，是Windows NT Workstation 4.0的升級。Windows 2000 Server和Advanced Server分別是Windows NT Server 4.0及其企業(yè)版的升級產(chǎn)品。Windows 2000 Datacenter Server是一個新的品種，主要通過OEM的方式銷售，支持32個以上的CPU和64GB的內(nèi)存，以及4個節(jié)點的集群服務(wù)。
Windows 2000使用功能強大，可靠的端對端管理將基于標(biāo)準(zhǔn)的目錄、Web、應(yīng)用程序、網(wǎng)絡(luò)、文件和打印服務(wù)集于一身，從而為商務(wù)與 Internet 的結(jié)合提供了最佳的基礎(chǔ)，因此，Windows 2000是運行CRM最佳的操作平臺。
Windows2000不同版本的功能不同，在使用上也有區(qū)別。在CRM系統(tǒng)中Windows 2000 Server主要用作服務(wù)器端的操作系統(tǒng)，為CRM中的各種服務(wù)提供了相應(yīng)的保證。Windows 2000 Professional被普遍使用在坐席終端中。
Linux操作系統(tǒng)是一個原代碼開放的操作系統(tǒng)，但是由于其要求開發(fā)人員具備很高的水平和技術(shù)能力，因此現(xiàn)在能夠使之成為產(chǎn)品的，只有幾個公司，比較著名的有redhat、紅旗等。另外，與該操作系統(tǒng)兼容的軟件較少，且熟練掌握該軟件操作的人員也較少。
2、服務(wù)器端數(shù)據(jù)庫軟件
Access數(shù)據(jù)庫:
Access是一個數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，它被集成到Office中，是因為它與其它的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（如Visual FoxPro）相比更加簡單易學(xué)，一個普通的計算機用戶就能掌握并使用它。而且最重要的一點是，Access的功能足夠強大，足以應(yīng)付一般的數(shù)據(jù)管理及處理需要。它所提供的強大工具，讓使用者很容易得到所需的信息，還可以幫助組織和共享數(shù)據(jù)庫，以便工作組作出更好的決策。
SQL Server數(shù)據(jù)庫
SQL Server作為微軟在Windows 系列平臺上開發(fā)的數(shù)據(jù)庫，明顯區(qū)別于FoxPro、Access小型數(shù)據(jù)庫。SQL Server是一個功能完備的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。由于今天Windows操作系統(tǒng)占領(lǐng)著主導(dǎo)的地位，選擇SQL Server一定會在兼容性方面取得一些優(yōu)勢。另外，SQL Server 2000 除了具有擴(kuò)展性，可靠性以外，還具有可以迅速開發(fā)新的因特網(wǎng)系統(tǒng)的功能。奠定了面向互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)應(yīng)用和服務(wù)的基石。這些特點在.NET 戰(zhàn)略中發(fā)揮著重要的作用。
Oracle 數(shù)據(jù)庫
Oracle是以高級結(jié)構(gòu)化查詢語言(SQL)為基礎(chǔ)的大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫，通俗地講它是用方便邏輯管理的語言操縱大量有規(guī)律數(shù)據(jù)的集合。是目前最流行的客戶/服務(wù)器(CLIENT/SERVER)體系結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)庫之一。ORACLE7.X以來引入了共享SQL和多線索服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)。這減少了ORACLE的資源占用，并增強了ORACLE的能力，使之在低檔軟硬件平臺上用較少的資源就可以支持更多的用戶，而在高檔平臺上可以支持成百上千個用戶。
3、辦公軟件
OFFICE軟件
Microsoft Office是微軟公司開發(fā)的辦公自動化軟件，以前使用的Word、Excel等應(yīng)用軟件都是Office 中的組件。Office 2000是最新的Office 版本，是第三代辦公處理軟件的代表產(chǎn)品，可以作為辦公和管理的平臺，以提高使用者的工作效率和決策能力。 “工欲善其事，必先利其器”，Office 2000是一個龐大的辦公軟件和工具軟件的集合體，為適應(yīng)全球網(wǎng)絡(luò)化需要，它融合了最先進(jìn)的Internet技術(shù)，具有更強大的網(wǎng)絡(luò)功能；Office 2000中文版針對漢語的特點，增加了許多中文方面的新功能，如中文斷詞、添加漢語拼音、中文校對、簡繁體轉(zhuǎn)換等。Office 2000不僅已成為日常工作的重要工具，也是日常生活中電腦作業(yè)不可缺少的得力助手。
為了滿足不同用戶的要求，Office 2000中文版有4種不同的版本：標(biāo)準(zhǔn)版、中小企業(yè)版、中文專業(yè)版和企業(yè)版。Office 2000中，除了包含一些獨立組件之外，還有一些輔助程序。為了提高Web能力， 打包了IE 5和Outlook Express 5；為了設(shè)置Web服務(wù)器和增強文檔的協(xié)作及發(fā)布功能，包含了OSE（Office Server Extensions），Language Pack 語言包為Office 2000提供了多語種能力，借助于Small Biz Kit ，給中小型企業(yè)提供了一體化的進(jìn)、銷、存管理工具。
通過以上的介紹，應(yīng)該對目前坐席終端所能使用的系統(tǒng)和軟件有了一個大致的了解，可以針對目前不同的呼叫中心的特性對相應(yīng)的軟件進(jìn)行選擇，推薦使用的操作系統(tǒng)和軟件是：windows 2000系統(tǒng)、SQL Server數(shù)據(jù)庫、OFFICE軟件
二、常用軟件的維護(hù)
電腦除了以月為周期進(jìn)行維護(hù)以外，若短時間內(nèi)頻繁進(jìn)行常用軟件的安裝和卸載，就應(yīng)該進(jìn)行常規(guī)系統(tǒng)維護(hù)。可供參考方法如下：
1、用干凈的系統(tǒng)盤啟動機器，選擇新版殺毒軟件進(jìn)行病毒檢測，確保在沒有病毒的情況下進(jìn)行下一步。
2、重新啟動機器，打開“控制面板/系統(tǒng)/設(shè)備管理器”，看有沒有帶黃色“！”或是紅色“*”的設(shè)備選項，如果有，說明硬件設(shè)備有沖突，可以先刪除該設(shè)備，然后進(jìn)行“新硬件檢測”，按照安裝向?qū)崾静檎摇惭b備份驅(qū)動程序或進(jìn)行必要的驅(qū)動程序升級，以解決系統(tǒng)的沖突問題。如果“設(shè)備管理器”各項列表正常，或者問題已經(jīng)解決，進(jìn)行下一步。
3、打開“附件/系統(tǒng)工具/磁盤清理程序”，搜集硬盤中的各類臨時文件、中間文件、衍生文件以及無效文件，此工具比較保守，用戶盡可大膽地將這類文件徹底刪除，一般來說，每個硬盤分區(qū)的剩余空間不應(yīng)小于該分區(qū)容量的15%，對于C盤則越大越好！
4、使用CLEANSWAP或類似的工具軟件對WINDOWS的DLL動態(tài)鏈接庫進(jìn)行掃描，刪除多余無用的庫文件。這類軟件雖大都提供恢復(fù)功能，但若無十分把握，建議不要輕易進(jìn)行徹底刪除，可以“留用查看，以觀后效”。
5、使用REGCLEAN或類似工具對日漸龐大的注冊表進(jìn)行“減肥”。當(dāng)然，事先一定要做好備份，以防不測。鑒于注冊表是WINDOWS的“命根子”，對不太熟悉它的用戶倒也有個較簡單的“減肥”措施：在桌面上點擊“開始/運行”打開注冊表編輯器（C:WINDOWSREGEDIT.EXE)，首先點擊“導(dǎo)出注冊表文件”，隨后再點擊“引入注冊表文件”。因為在“導(dǎo)出”時系統(tǒng)會將注冊表多余的內(nèi)容刪除，所以這一進(jìn)一出，注冊表就會“瘦”很多，效果雖然不如專用工具，但也非常不錯了。
6、進(jìn)行“附件/系統(tǒng)工具/系統(tǒng)信息/工具/注冊表/檢查程序”，確保注冊表文件正確無誤（如果出錯且無法自動修復(fù)，請用備份恢復(fù)）；接著運行“工具/系統(tǒng)文件檢查器”，確保WINDOWS系統(tǒng)文件的完整性。
7、運行“附件/系統(tǒng)工具/磁盤掃描程序”，修復(fù)錯誤，交叉鏈接等磁盤錯誤；運行“附件/系統(tǒng)工具/磁盤碎片整理程序”，最好選定“重新安排程序文件以使程序啟動得更快”選項，雖然花的時間長一些，但也是值得的。
8、重新啟動機器，注意觀察運行速度是否有所提高。更重要的是，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得以進(jìn)一步加強。
四、總結(jié)
通過上述介紹，相信大家對話務(wù)中心辦公系統(tǒng)有了一些了解，對于座席用機而言，硬件是基礎(chǔ)，軟件是關(guān)鍵，系統(tǒng)的穩(wěn)定運行對于話務(wù)中心辦公效率的提高起著至關(guān)重要的作用，所以軟件的日常維護(hù)必不可少，不能出現(xiàn)問題后才考慮如何解決，要做到心中有數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，并且通過必要的工作避免類似問題再次出現(xiàn)，使系統(tǒng)運行在穩(wěn)定狀態(tài)，這是高效辦公的保障，是提高接起率的保障，是高質(zhì)量服務(wù)的保障。
在日常的工作中，電腦常會出現(xiàn)種種故障，例如死機、開機無顯示、系統(tǒng)藍(lán)屏等，需要根據(jù)故障現(xiàn)象來判斷是什么原因引起的，然后加以解決。在第二篇文章中我們詳細(xì)描述了關(guān)于電腦各部件的日常維護(hù)，日常維護(hù)起到了預(yù)防和保護(hù)作用，如果電腦出現(xiàn)上述故障情況，該如何判斷，如何處理，這就是我們本篇文章所要涉及的內(nèi)容。
就如同醫(yī)生給病人做手術(shù)需要手術(shù)刀一樣，電腦故障的解決也離不開必要工具。根據(jù)電腦機箱螺絲種類的不同，需要配備一字和十字螺絲刀各一把，并且螺絲刀要帶有磁性，當(dāng)固定螺絲時可以將螺絲吸住防止螺絲掉進(jìn)機箱內(nèi)損壞主板。
由于每臺座席終端都是連接到服務(wù)器端的，測試網(wǎng)絡(luò)線路是否暢通的測線器是必不可少的，還有制作網(wǎng)線的RJ45夾線鉗，制作網(wǎng)線的包線器。
現(xiàn)在市場上有一種測試硬件故障的PCI接口的檢測卡——電腦主板故障診斷卡，利用主板中BIOS內(nèi)部自檢程序的檢測結(jié)果，通過代碼一一顯示出來，結(jié)合說明書的代碼含義很快地查出電腦故障所在。尤其在PC機不能引導(dǎo)操作系統(tǒng)、黑屏、開機報警時，使用本卡更能準(zhǔn)確的判斷出故障所在。
另外，數(shù)據(jù)傳輸線、各種規(guī)格的螺絲、主板跳線帽、RJ45水晶頭等等這些小部件也是不可或缺的。
下面是日常工作中的一些維護(hù)經(jīng)驗，如果電腦出現(xiàn)問題，可以按照下述方法進(jìn)行判斷：
a、先軟件后硬件
電腦發(fā)生故障后，一定要在排除軟件方面的原因（例如系統(tǒng)注冊表損壞、BIOS參數(shù)設(shè)置不當(dāng)、硬盤主引導(dǎo)扇區(qū)損壞等）后再考慮硬件原因，否則很容易走彎路。
b、先外設(shè)后主機
由于外設(shè)原因引發(fā)的故障往往比較容易發(fā)現(xiàn)和排除，可以先根據(jù)系統(tǒng)報錯信息檢查鍵盤、鼠標(biāo)、顯示器等外部設(shè)備的各種連線和本身工作狀況。例如開機硬件檢測后無法進(jìn)入系統(tǒng)，提示keyboard error 則表明鍵盤存在問題，重新插拔鍵盤接口或者更換鍵盤解決。在排除外設(shè)方面的原因后，再來考慮主機。
c、先電源后部件
作為電腦主機的動力源泉，電源的作用很關(guān)鍵。電源功率不足、輸出電壓電流不正常等都會導(dǎo)致各種故障的發(fā)生。因此，應(yīng)該在首先排除電源的問題后再考慮其他部件。
d、先簡單后復(fù)雜
目前的電腦硬件產(chǎn)品并不像我們想象的那么脆弱、那么容易損壞。因此在遇到硬件故障時，應(yīng)該從最簡單的原因開始檢查。如各種線纜的連接情況是否正常、各種插卡是否存在接觸不良的情況等。在進(jìn)行上述檢查后而故障依舊，這時方可考慮部件的電路部分或機械部分存在較復(fù)雜的故障。從而采取相應(yīng)的解決方法，對癥下藥。
另外，為了保障系統(tǒng)的正常運行，使系統(tǒng)得到有效的保護(hù)，我們?yōu)槊颗_座席終端都安裝了網(wǎng)絡(luò)管理型還原卡，它通過網(wǎng)絡(luò)上的主控端，遠(yuǎn)程保護(hù)與管理被控端電腦的硬盤。使被控端的硬盤免受病毒侵害，重新恢復(fù)被刪除或被覆蓋的文件，徹底自動清除安裝失敗的應(yīng)用軟件，避免由于系統(tǒng)意外死機帶來的數(shù)據(jù)丟失、損壞等問題。并且通過Ghost工具為每臺電腦都進(jìn)行了系統(tǒng)備份，如果系統(tǒng)出現(xiàn)問題，無法正常使用，只需花費20分鐘左右就可以將系統(tǒng)恢復(fù)正常，極大地節(jié)省了處理時間，不會影響呼叫中心的電話接起率。
下面是實際工作中遇到的故障情況及解決方法：
故障1：開機后黑屏，聽不到硬盤自檢的聲音，有時能聽到喇叭的鳴叫。
這種情況應(yīng)首先考慮是否是硬件接觸不良。可以打開機箱檢查設(shè)備連線、電源插座以及插接卡是否松動。最好是把各個插接卡拔下再重新插一遍。如果有空閑插槽，可以把插接卡換一個插槽。多檢查一下各個插接卡的插腳是否有氧化跡象，若有要及時處理。如果這些都不能解決問題，那么就要懷疑是否是硬件損壞了。一般說來，主板、CPU、內(nèi)存、顯示卡、顯示器是電腦顯示信息的基本要素，缺一不可。我們可以通過替換法逐一檢查排除，確定問題出在哪里。另外，如果電腦是超頻使用，那么一定要把頻率降下來，因為超頻是最易引起死機故障的。
故障2：開機有顯示，能聽到機器自檢聲。但是屏幕僵在自檢的某一步，有時光標(biāo)不停閃爍，偶爾出現(xiàn)錯誤提示。
這種現(xiàn)象大多是因為BIOS設(shè)置不當(dāng)造成的。比如內(nèi)存的類別設(shè)置（快頁式、EDO、SDRAM等）與實際不符，內(nèi)存的存取速度（如DRAM Read Burst Tining 以及DRAM Write Burst Timing選項等）設(shè)置過快。如果用戶的內(nèi)存性能無法達(dá)到要求而強行設(shè)置，那么就容易發(fā)生死機。另外，不同品牌的內(nèi)存混用以及Cache的設(shè)置失誤都會造成死機。
故障3：有一臺座席終端在使用過程中出現(xiàn)系統(tǒng)運行緩慢，打開一個窗口需要花費很長時間才能夠顯示出窗口中所有內(nèi)容，極大影響了話務(wù)代表接起效率，使用戶需要等待很長時間。并且電腦在重起時經(jīng)常提示找不到硬盤，需要重啟多次才可以進(jìn)入系統(tǒng)。由于開機提示找不到硬盤，可以判斷應(yīng)該不是系統(tǒng)問題造成的，很可能是硬盤故障。將機箱打開，發(fā)現(xiàn)機箱內(nèi)灰塵較多，通過掃塵刷將灰塵清除，將硬盤的數(shù)據(jù)線和電源線重新插拔，開機，電腦可以檢測出硬盤，但提示系統(tǒng)文件出錯，無法進(jìn)入系統(tǒng)，通過windows2000系統(tǒng)安裝光盤進(jìn)入安裝界面，發(fā)現(xiàn)硬盤只檢測出522兆，與硬盤實際容量40G差距很大。重啟電腦進(jìn)入主板COMS，發(fā)現(xiàn)CMOS中也檢測出硬盤只有522兆，覺得很奇怪，更改硬盤跳線和IDE接口檢測模式都無法正確檢測出硬盤容量。恢復(fù)主板BIOS也解決不了，正當(dāng)一籌莫展的時候，突然想到通過卸下主板電池或通過BIOS跳線清主板CMOS信息是否可以解決，將主板BIOS跳線通過跳帽短接半分鐘，然后恢復(fù)跳線，開機進(jìn)入COMS，發(fā)現(xiàn)40G硬盤赫然出現(xiàn)眼前，終于找到硬盤了，然后通過硬盤分區(qū)工具對硬盤進(jìn)行重新分區(qū)和格式化后安裝操作系統(tǒng)，一切順利，30分鐘后系統(tǒng)安裝完畢，再安裝其他應(yīng)用軟件，測試過程中使用一切正常，打開窗口比之前迅速許多。故障解決。
通過上述故障，我們可以發(fā)現(xiàn)很多硬件故障都是由于BIOS無法正確檢測出硬件造成的。當(dāng)主板接通電源后，系統(tǒng)首先由(Power On Self Test,上電自檢)程序來對內(nèi)部各個設(shè)備進(jìn)行檢查，此時系統(tǒng)的控制權(quán)就交由BIOS來完成，所以如果BIOS出現(xiàn)問題的話，很容易造成電腦無法正常進(jìn)入系統(tǒng)，一般通過恢復(fù)BIOS出廠默認(rèn)設(shè)置或者清除主板BIOS信息就可以解決問題。
故障4：運行應(yīng)用程序時出現(xiàn)死機
這種情況是最常見的。原因可能是程序本身的問題，也可能是應(yīng)用軟件與windows的兼容性不好，存在沖突。如果發(fā)現(xiàn)存在系統(tǒng)沖突造成死機，可以進(jìn)入安全模式將此程序卸載掉，更換其他版本的安裝程序。
不適當(dāng)?shù)膭h除作業(yè)同樣可能引起死機。這里的不適當(dāng)指的是沒有使用應(yīng)用軟件自身的反安裝程序卸載。在windows下刪除應(yīng)用程序不能象DOS下那樣通過刪除命令就萬事大吉了。因為應(yīng)用軟件在安裝時會在windows安裝目錄下建立一些windows的鏈接文件，這些文件到底是什么只有應(yīng)用程序自己知道，用刪除目錄的方式是無法去除這些文件的。把它們留在系統(tǒng)中，一則增加注冊表容量，降低系統(tǒng)速度；二則往往引起一些不可預(yù)知的故障出現(xiàn)，進(jìn)而導(dǎo)致系統(tǒng)死機。值得注意的是，有時即使你用正確的方法卸載軟件，也可能造成死機隱患。這是因為應(yīng)用軟件有時要與windows共享一些文件，如果你在刪除時不管青紅皂白，一股腦全刪去，windows很可能失去了這個支持文件，造成系統(tǒng)穩(wěn)定性的降低。
對于以上問題的解決方法，養(yǎng)成良好的卸載習(xí)慣，對于自己不能確定是否能刪除的選項不要貿(mào)然去做。可以借助一些專業(yè)的刪除程序輔助刪除。平時使用時不要開太多的窗口，以免應(yīng)用程序爭用資源。
電腦故障解決，需要我們在平時的工作中要善于觀察，觀察故障現(xiàn)象，要善于思考，思考引起故障的原因，要善于總結(jié)經(jīng)驗，防止此類故障再次發(fā)生。我們最終目的是要讓計算機始終工作在最穩(wěn)定的狀態(tài)，只有這樣才能夠保障高效率的辦公，高質(zhì)量的服務(wù)。
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