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建設銀行總行客戶服務中心系統應用案例

　　建設銀行總行客戶服務中心系統(CCI)項目

　　項目執行周期:(2005.01—至今)

案例背景：

　　在中國建設銀行進行股份制改革之際，由總行技術管理部牽頭，電子銀行部、個人銀行部、公司業務部、人力資源部、計劃財務部、信貸審批部等多個部門參與，聯合國際著名咨詢公司，共同完成了建設銀行科技遠景規劃中七個項目群的實施規劃，對建設銀行的信息技術的整體架構進行了全面梳理。其中渠道整合項目群在對現有的業務和技術架構進行分析和研究基礎上，對未來建設銀行渠道特別是電子渠道的業務發展、客戶細分、產品開發、市場營銷等方面給出了咨詢建議，對相應的技術支持架構提出了新的要求，進行渠道整合項目群一期項目開發正是在這種背景中的工作延續，也是逐步實現建設銀行整體架構規劃的重要一步。

　　渠道整合項目群首先以整合全行呼叫中心為切入點，改變呼叫中心運營管理成本較高，運行效率較低現狀，縮小與最佳實踐的差距，降低全行統一性業務在分行呼叫中心的部署成本和周期，實現全行統一呼叫中心業務規范和業務流程，推進客戶服務中心向營業中心的轉型，建設一個具有現代化管理水平的呼叫中心。

商業目標：

　　建設銀行總行客戶服務中心系統(簡稱CCI)項目是建設銀行總行根據新的業務系統架構提出的。CCI項目負責實現電話、傳真等客戶服務功能，整合全國各個省分行的客戶服務。

　　CCI項目在前期實施了北京總呼叫中心和江蘇、內蒙、寧夏、大連、海南、安徽、陜西、江西、新疆等19個分行的客戶服務中心和成都座席中心。開發和集成實施工作已經歷時兩年。

解決方案

　　系統簡介利用Avaya PBX支持VoIP技術的特點，把PBX的核心設備部署在北京總呼叫中心，語音網關部署在省分行實現語音服務的接入。北京總呼叫中心與各地省分行之間通過企業廣域網聯接到一起，語音以VoIP的方式在廣域網上傳送。除了PBX之外，CTI、IVR、外撥系統、數據庫，以及排班、自助語音服務、內部管理等等也都部署在北京總呼叫中心。以便合理、充分的利用設備資源和進行集中管理、維護。在各地省分行部署語音網關，當地的座席。IP電話錄音系統部署在北京總行，在省分行客戶電話可以采用集中或分布兩種方式接入。集中式利用電信系統的“一號通”服務功能，把各個地市行的客戶電話轉接到省分行，進入部署在省分行的語音網關。分布方式把語音網關部署在各個地市行接入客戶電話，通過省分行自己的廣域網把客戶電話傳送到省分行，再由省分行傳送到總行呼叫中心。

應用功能

支持對理財卡客戶、簽約客戶和游客的服務，體現差別服務
支持在分行之間進行漫游
與建設銀行信用卡呼叫中心形成應用級的整合

銀證、銀期轉賬
證券業務
個人貸款
公積金
外匯買賣
速匯通
代繳費
……

系統管理(運行參數管理、人員管理、機構管理、角色管理)
考評管理(考評項目管理、考評打分、考評審核)
培訓課件管理(課程維護、培訓人員維護、題庫維護、試卷生成、在線考試、自動評分)
知識庫管理
報表

案例評價

　　此系統是集中分布式的Call Center系統，透過企業廣域網進行架構，使系統的資源得到充分的利用，節約建設投資。在系統結構上，獨立與托管兩種模式并存，滿足不同客服規模分行的服務需求。采用IVR的動態語音菜單技術，支持各種業務靈活組合，可以滿足各個分行當地不同特色業務的需要。利用內部管理系統為建總行的統一門戶進行管理。各個分行的管理人員可以通過外撥(OCS)系統定制座席外撥作業。大規模使用排班軟件進行座席的合理排班，以及預測和比對。

ChinaByte(e.chinabyte.com)

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建設銀行總行客戶服務中心系統應用案例