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CallCenter的建設概述

概述
CallCenter的建設是一個大型的系統工程，要求我們對未來的應用前景做出充分的考慮。CallCenter作為一種先進的服務理念，一種全新的經營模式，對我國經濟發展將會產生深遠的影響。

CallCenter基本組成
CallCenter的基本組成部分包括：交換機/排隊機（PBX/ACD），CTI服務器，交互式語音應答（IVR），ICG，呼叫管理系統，監控系統等，還有多種應用服務器：Web服務器，e-mail服務器、錄放音服務器等等。就技術角度而言，CallCenter主要包括如下幾個部分：

1．交換機/排隊機（PBX/ACD）
主要負責用戶的電話接入并根據一定的分配算法，將用戶打入的電話合理地分配給后臺的座席處理人員。例如，可以采用平均分配算法或基于服務技能算法等。

2．交互式語音應答（IVR）
在用戶接入到CallCenter時，可以提供自動的語音導航服務。例如，在撥“114”業務時，由IVR系統自動播出歡迎語和報出座席人員的編號。

3．CTI服務器
提供交換機和計算機互通的聯絡接口，使得計算機可以根據交換機提供的主叫號碼等信息，將用戶的資料在電話接通的同時，顯示在座席人員的計算機屏幕之前，實現了“Screen-Pop”的功能，可以為用戶提供更好的服務。

4．座席人員（Agent）
在CallCenter內，一般通過座席人員為用戶提供服務。與簡單的IVR相比，可以提供更親切和周到的服務。在電話營銷活動中，座席人員的服務水平，常常決定著營銷活動的成敗。

5．數據庫系統
有關的用戶數據和業務資料，都要存入一個統一的數據庫系統中，因此該數據庫的處理能力要求也很高。

CallCenter建設技術
CallCenter的建設一般采用傳統的交換機方式或計算機語音板卡方式兩種，包括上面提到的ACD、IVR和CTI部分。

1．板卡方案
采用計算機板卡方案，就是通過專用的計算機語音板卡，提供傳統交換機的功能，構建CallCenter系統。這些專用的計算機語音板卡，采用的是專用的DSP處理芯片，用來提高語音處理能力，可以分別提供模擬電話線和數字電話線接口。同時，通過專門的語音座席板卡，將用戶的電話與后臺的座席人員接通，進行電話交流。基于計算機板卡方案中，一個基本的問題是計算機語音板卡的設備情況，目前國內生產計算機語音板卡的廠家包括北京的泰興、五岳鑫，深圳的飛環、東進等公司的產品，國外的產品包括Dialogic公司、NMS公司、AudioCodes等公司。國外的產品性能比較穩定，產品系列比較全，相應的支持軟件比較豐富，但成本較高；國產的產品在模擬線的性能等方面與國外的產品相差不大，價格卻很便宜，但穩定性方面還有待提高。基于計算機方式的業務廠商中，比較早的企業包括大恒集團、思及創公司等，北京郵電大學CTI技術研究中心則是國內唯一的專門研究CTI技術的研究機構。這種方案一般采用WindowsNT/2000或LINUX平臺，ACD與CTI服務器常集中于一臺物理計算機中，具有如下特點：（1）價格便宜由于計算機的價格遠比交換機要便宜，因此具有成本方面的優勢。（2）容易開發計算機板卡都提供開放的API編程接口，因此可以容易地開發各種業務。（3）不夠穩定計算機系統不如封閉的交換機系統穩定。解決的方法是通過計算機冗余技術提高系統穩定性。適合構建中小型CallCenter系統基于以上的一些特點，其處理能力具有一定的局限性，因此比較適合于建立中小型的CallCenter系統。

2．交換機方案
交換機是傳統的電話接入設備，通過交換機可以將用戶的呼叫接入到后臺的座席人員，同時，通過CTI服務器，對交換機進行有關的控制。基于交換機方式的有關廠商包括：國內有華為、中興、大唐、巨龍、上海貝爾、合力金橋等傳統的交換機生產廠家，從智能網提供增值業務的角度，提供呼叫中心的支持；國外的公司則包括北電、朗訊、阿爾卡特等公司，其價格成本較國內的設備較高。該方案具有如下的特點：（1）比較穩定交換機的技術、性能比較可靠。（2）容量擴充容易在交換機中，可以容易地通過擴充板卡，提高系統的接入端口數量。缺點是成本較高雖然目前交換機的價格在普遍下跌，但與計算機相比，其價格還是要貴很多。（3）適合建立較大規模的系統例如，香港電信的CallCenter有1500個人工座席，采用的就是交換機方案。

3．VoIP結合方案
近年來，隨著VoIP技術的不斷發展，出現了新的CallCenter模型，就是呼叫前端接入仍然是通過傳統的PSTN網絡，而后臺的處理采用VoIP建立語音連接通道。另一方面，用戶可以通過Internet網絡，與CallCenter的座席人員，通過VoIP技術進行交流，既降低了通話成本，也開辟了“基于Web的CallCenter”模式。這種采用VoIP技術構建的網關，也是完成語音線路進行交換的功能，因此，也有人將其稱為“IPPBX”。由于這種VoIP網關一般也是采用專用的計算機語音板卡，因此也可以歸于計算機板卡方案的一類，但在技術結構上發生了很大的變化。應該說，VoIP技術為CallCenter注入了新的技術活力，并將衍生出許多新的應用。

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