摘要：客戶關系管理（V-CRM） 的核心是客戶的資源價值管理。為客戶提供更快速周到的優質服務，吸引和保持更多的客戶，更有效地管理客戶關系，降低企業成本，V-CRM使實現企業與客戶利益關系共同體成為可能。一個執行良好的V-CRM實施方案的關鍵是按照細分目標顧客、確定目標顧客、滿足目標顧客需求以及目標顧客達成利益共同體等步驟來進行。

　　關鍵詞： 證券投資咨詢；V-CRM；客戶關系管理

　　V-CRM in the Investment Consultation of the Securities

　　XIAO Feng ， YIN Xiu-lan

　　（Faculty of Management and Economics ， Kunming University of Science and Technology， Kunming 650093，China）

　　Abstract ： The core of V-CRM is that the customer's resource value is managed. Offer high-quality the more quick and more attentive one service for customer， attract and keep more customers， managing customer's relation more effectively， reduce the enterprise cost， V-CRM makes it possible to realize enterprises and customer's interests relation community. A key of carrying out good V-CRM implementing scheme is according to subdividing the target consumer， confirm target consumer ， meet target consumer demand and target consumer reach interests community step go on.

　　Key words：

　　Investment Consultation of the Securities， V-CRM， Customer Relationship Management

　　 引言

　　證券投資咨詢是以提供信息和智力服務為特征的新型產業，是社會綜合服務體系的重要組成部分，在當前以知識經濟為主導的國民經濟建設和社會發展中發揮著越來越重要的作用。現代證券投資咨詢業的發展呈現全球化趨勢，咨詢業已成為高度職業化行業。作為溝通投資者的橋梁，幾年來，我國證券投資咨詢行業迅速發展。而現階段很多證券咨詢機構傳統的服務模式和管理已經不能適應現代咨詢企業發展的需求。鑒于此，如何為客戶提供更好的服務，讓自己提供的服務更具特色，更具個性化特征，以及如何行之有效的將越來越多的客戶管理起來，還有如何提高分析師的工作效率，如何對分析師的工作進行有效的管理，將是所有證券咨詢機構面臨的課題。

　　CRM來自英文Customer Relationship Management的縮寫，即客戶關系管理。從物理結構上說，CRM是一套智能化的信息處理系統，從功能上說它是將企業的經營、管理導向“以客戶為中心”的管理和決策方法。一個完整的CRM概念包含了一個現代的網絡呼叫中心（基于Public Switched Telephone Network，PSTN、Internet和無線接入）的全部功能，還包括了把呼叫中心收集起來的信息和數據進行存儲、加工、分析和整理。因此，CRM的功能已經成為將呼叫中心單純提供咨詢、服務和交易的功能，提升到依據可靠的數據和內在規律做出決策的智能化系統。

　　V-CRM客戶關系管理（Versatile-Customer Relationship Management）的核心是客戶的資源價值管理：通過對用戶信息資源的整合在企業內部達到資源共享，為客戶提供更快速周到的優質服務，吸引和保持更多的客戶；通過對業務流程的重新設計，更有效地管理客戶關系，降低企業成本，V-CRM使實現企業與客戶利益關系共同體成為可能。提高顧客忠誠度，一個執行良好的V-CRM實施方案的關鍵是按照細分目標顧客、確定目標顧客、滿足目標顧客需求以及目標顧客達成利益共同體等步驟來進行。[1]

　　證券咨詢行業中的V-CRM系統的開發團隊主要是由金融、計算機人才和證券咨詢資深人士共同組成的，依托深厚扎實的計算機知識、金融理念以及對證券咨詢業的深刻理解，隆重推出專業的客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。V-CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，V-CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導策略和企業文化，V-CRM將能為企業實現有效的客戶關系管理。“V-CRM證券咨詢客戶關系管理系統”，為證券咨詢公司提供擴展管理平臺和客戶服務平臺。

　　2 V-CRM內涵

　　V-CRM作為一種新的經營管理哲學，可以從不同角度、不同層次來理解其內涵。

　　（1） V-CRM客戶關系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。

　　（2） V-CRM客戶關系管理又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。

　　實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的銷售；市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；另一方面則通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本。

　　（3） V-CRM客戶關系管理也是一種管理技術。

　　它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。

　　（4） V-CRM客戶關系管理并非等同于單純的信息技術或管理技術，它更是一種企業商務戰略。

　　目的是使企業根據客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并聯接客戶與供應商之間的過程，從而優化企業的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時，它將看待“客戶”的視角從獨立分散的各個部門提升到了企業，各個部門負責與客戶的具體交互，但向客戶負責的卻是整個企業。

　　3 V-CRM優勢

　　（1）簡單易用，可以加速企業對客戶的響應速度，有效的降低成本

　　基于TCP/IP網絡構建，采用當最為流行的B/S多層體系結構來開發，不受地域限制；轉變了企業的運作流程，大大縮短了企業對客戶的響應時間，企業也可以更敏銳的捕捉到客戶的需求，并使得團隊銷售的效率和準確率大大提高，服務質量的提高也使得服務時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業的運作成本。

　　（2） V-CRM可以幫助企業深入挖掘客戶的需求

　　V-CRM注意收集各種客戶信息，并將這些信息存儲在統一的數據庫中，同時V-CRM還提供了數據挖掘工具，可以幫助企業對客戶的各種信息進行深入的分析和挖掘，使得企業“比客戶自己更了解客戶”。

　　（3）提供實時行情，可以為企業的決策提供科學的支持

　　V-CRM系統提供實時的行情源，把客戶的市值與實時行情進行了有機的結合，使分析師能夠動態監控客戶資金市值的情況、浮動贏虧、持倉比例、持倉結構等等，能夠及時了解客戶所有狀況，迅速做出決策。

　　（4）自動預警系統， 規范企業的管理

　　將成功的投資智慧和成功的投資理念集中化、程序化來建立預警模塊，只要分析師設定好參數，系統將會根據設定的條件自動報警，既提倡價值發現和理性投資的贏利方式，又關注心理預期和噪音交易的套利空間，真正做到“人機合一”。并將個人的工作納入到企業規范的業務流程中去，與此同時將發生的各種業務信息存儲在統一的數據庫中，從而避免了重復工作，以及人員流動造成的損失。

　　（5）.幫助企業改善服務

　　向客戶提供主動的客戶關懷，根據銷售和服務歷史提供個性化的服務，在知識庫的支持下向客戶提供更專業化的服務，嚴密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業改善服務的有力的保證。

　　4系統整體介紹

　　4.1功能模塊，本系統組成模塊如下表所示：

　　4.2實戰操作流程

　　V-CRM系統可以提供實時行情解決方案。系統涉及的滬深行情及大盤指數等數據可以直接取自行情庫。分析師操作起來更加方便，省時、省力、省心。

　　4 如何建設和使用V-CRM

　　盡管V-CRM的功能很強大，并且可能為企業帶來巨大的效益。但是這不是說任何一個企業不經自己的研發和實踐就可以用它作為靈丹妙藥，來診治企業中存在的一切問題。相反，由于V-CRM是一個管理的系統，僅僅為企業提供一種科學管理的手段，沒有領導者的重視和認真的研究，沒有自己的體會和詳實的實踐，就是投資一個巨大的V-CRM系統，也將無助于企業。

　　由于V-CRM要適合不同企業、不同客戶群、不同管理體系的系統和方法，即不同的企業要引入不同的系統，要有不同決策算法和不同數學模型。雖然V-CRM系統有很多相似甚至相同的功能模塊，但每個企業要從自己實際出發，去發現這些系統中的哪些能對自己的企業有用，本企業還需要補充哪些功能和模塊。一句話：V-CRM是個與企業的“個性”關系十分密切的產品。它必須通過與企業密切配合，研究、開發才會有好的應用成果。它不是一臺PC，也不是一個可公共使用的財務軟件，每一個V-CRM是為每一個類型的特定的企業服務的。它的應用好壞不僅與提供軟、硬件系統的設備商有關，還與企業中使用它的人的水平和研究、完善的能力密切相關。它的成功應用要靠企業管理人員和技術人員共同努力。這些人員要對V-CRM有深刻的了解。只有大家共同努力，才會使一個V-CRM系統發揮最大的作用。

　　4 結論

　　隨著我國經濟體制改革的深化和社會主義市場經濟的建立和發展，證券投資在我國已蓬勃興起，并對國民經濟發展起到了積極的推動作用。證券投資咨詢行業的不斷規范及執業水平的提高，也必將為投資者提供更好的服務，促進市場的繁榮發展。V-CRM最大程度地改善、提高了整個客戶關系生命周期的績效；同時，整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結構化地進行分配和重組，便于在整個客戶關系生命周期內及時了解、使用有關資源和知識；簡化、優化了各項業務流程，使得公司和員工在銷售、服務、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關系、提升績效的重要方面與核心業務上，提高了員工對客戶的快速反應和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據需求迅速獲得個性化的產品、方案和服務。

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