什么是呼叫中心的核心競爭力，呼叫中心有沒有核心競爭力，如何打造呼叫中心的核心競爭力，許多人都問過我這些問題。是啊，什么才是呼叫中心的核心競爭力呢？針對這個(gè)問題我想從以下幾方面來回答。

一、呼叫中心核心競爭力是什么
提及呼叫中心核心競爭力是什么，也許有人會說這怎么好說呢，不同的呼叫中心核心競爭力應(yīng)該不一樣吧？要我說，無論什么樣的呼叫中心，企業(yè)自建型的，還是外包式的，是純粹提供服務(wù)的，還是帶營銷性質(zhì)的，其核心競爭力都是一樣的，這就是——引導(dǎo)、接受、處理、反饋客戶服務(wù)的流程，這就是呼叫中心的核心競爭力。這里的關(guān)鍵詞是流程，因?yàn)榻o客戶帶來價(jià)值的恰恰就是流程。

相當(dāng)多的呼叫中心對呼叫中心服務(wù)功能的理解還很片面。以為一個(gè)呼叫中心只要具備數(shù)字程控交換機(jī)、服務(wù)器終端、自動呼叫分配系統(tǒng)、電腦語音集成系統(tǒng)，有足夠的人工座席和硬件就可以滿足客戶要求了，沒有考慮到服務(wù)在呼叫中心的重要地位和作用。

更有一些呼叫中心還不大懂得如何預(yù)期客戶服務(wù)，如何創(chuàng)造服務(wù)流程，如何將業(yè)務(wù)形成閉環(huán)，如何進(jìn)行增值的質(zhì)量管理，如何進(jìn)行引領(lǐng)式服務(wù)，如何安排進(jìn)行呼叫追蹤，以致出現(xiàn)了種種困惑。因此，加強(qiáng)呼叫中心的核心競爭力建設(shè)已經(jīng)成為提升呼叫中心競爭能力的重要工作和關(guān)鍵內(nèi)容。

呼叫中心這種以服務(wù)為中心，始終圍繞服務(wù)創(chuàng)品牌的行業(yè)。服務(wù)本身不僅是管理的延伸和擴(kuò)展，還是品牌資本的積淀，品牌價(jià)值量的提升，品牌內(nèi)涵的完善，品牌形象的再造。只有全面的、全過程的為顧客服務(wù)，得到顧客的認(rèn)可和滿意，并通過其服務(wù)滿意度的最大化才能獲得績效的最優(yōu)化，從而確定自己核心競爭力的價(jià)值。

呼叫中心的服務(wù)過程既有可控部分也有不可控的部分。可控部分的控制要確定明確的關(guān)鍵控制點(diǎn)，按照服務(wù)規(guī)范的要求進(jìn)行控制。這種控制應(yīng)該在服務(wù)過程進(jìn)行中的控制，是對整個(gè)服務(wù)流程關(guān)鍵點(diǎn)的動態(tài)控制，而不是簡單的以錄音為主的事后回放控制。某些僅能進(jìn)行錄音回放的軟件，只能再現(xiàn)客服代表生產(chǎn)過程的一方面，滿足不了呼叫中心對過程控制的要求。有許多的呼叫中心通過監(jiān)視和錄音功能，實(shí)現(xiàn)了對客服代表生產(chǎn)過程全面的監(jiān)控，不僅可對通話全程進(jìn)行錄音，同時(shí)還可以同步記錄服務(wù)人員進(jìn)行電腦操作的全過程。這樣做雖有助于提高呼叫中心的運(yùn)營管理水平，對服務(wù)流程起到監(jiān)督作用。但是，也并沒能從根本上滿足呼叫中心對服務(wù)流程實(shí)行動態(tài)控制要求。因?yàn)榉?wù)流程是要求可以全程可控的，并且可以動態(tài)進(jìn)行細(xì)微的調(diào)整。

呼叫中心控制的難點(diǎn)在于對服務(wù)中特殊過程的控制。不可控部分就是呼叫中心的特殊過程，也是最重要的、最難控制的生產(chǎn)和服務(wù)過程。呼叫中心從事服務(wù)的咨詢員或客戶代表作為服務(wù)的主體，是在用聲音、語言、知識和智慧為接受服務(wù)的客體服務(wù)，并在這種服務(wù)過程中為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。這種服務(wù)要受到服務(wù)人員本身聲音、知識結(jié)構(gòu)、氣質(zhì)、反映能力、表達(dá)能力、語速等多方面的制約。因此，對不可控部分進(jìn)行服務(wù)過程的控制是困難的，呼叫中心核心競爭力形成的難點(diǎn)也就在這里。

正是這種狀況造就了呼叫中心服務(wù)與能力的差別。一方面是服務(wù)過程存在不可控制的難點(diǎn)，另一方面隸屬核心競爭力的服務(wù)流程又要求可以進(jìn)行流程控制。那些有成效的呼叫中心，觀其作為，至少都較好地解決了服務(wù)過程不可控與服務(wù)流程控制之間的矛盾。這個(gè)問題處理的越好，呼叫中心核心競爭力就顯現(xiàn)的越強(qiáng)大。

這里關(guān)鍵的是要從這種不可控因素中找到服務(wù)中的共性內(nèi)涵。對這部分共性內(nèi)涵進(jìn)行同質(zhì)化的要求和控制。就一般情況而言，這應(yīng)該包括：鈴響次數(shù)、接通速度，禮貌用語，應(yīng)答處理狀況、對客戶的關(guān)懷程度及回答問題的質(zhì)量等指標(biāo)。而這些指標(biāo)又都可以作為服務(wù)流程管理控制的關(guān)鍵點(diǎn)。

二、如何構(gòu)建呼叫中心核心競爭力

呼叫中心都是以服務(wù)作為主要的業(yè)務(wù)內(nèi)容，都將客戶作為服務(wù)對象。客戶是由人組成的，既然是人就千差萬別，有性情急的、有性情溫和的；有說話慢條斯理的、有說話似機(jī)關(guān)槍的；有講道理的、有胡攪蠻纏的。面對這樣完全不一樣的客戶，同一個(gè)服務(wù)流程如何應(yīng)對，或者說能不能用同一個(gè)服務(wù)流程應(yīng)對呢？我說完全可以。

什么是服務(wù)流程？說穿了就是能夠支持、引導(dǎo)、完成一件確定的任務(wù)，并且有足夠的異常處理能力的一組有序步驟。
由此可以看出呼叫中心核心競爭力是流程，這里所指的流程是一組流程的概念，而不是一個(gè)流程的概念。那一組是多少呢？不同的呼叫中心根據(jù)其業(yè)務(wù)種類，業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，這一組的流程具體數(shù)量也不近相同。既然我們了解到呼叫中心核心競爭力是由一組流程組成，那其實(shí)最本質(zhì)的工作就是如何確定流程本身，如何確定最核心服務(wù)及業(yè)務(wù)流程集合。

設(shè)計(jì)流程有其方法，篩選并且甄別流程也有其一套規(guī)則。

那如何設(shè)計(jì)流程才叫合理呢？

國外有關(guān)的統(tǒng)計(jì)及調(diào)研表明：呼叫中心的績效優(yōu)良與否，與客戶的忠誠度成正比。而呼叫中心服務(wù)的情況就是通過顧客滿意度來測量的，顧客滿意度的測量可以有四種方法：

1、按鍵測量法
按鍵測量法是通過按鍵設(shè)置，對每一個(gè)呼叫服務(wù)結(jié)束后的服務(wù)滿意度的情況進(jìn)行測量。分別對一個(gè)月或一個(gè)季度的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)分析，然后打印表單或用計(jì)算機(jī)自動生成綜合統(tǒng)計(jì)圖表、對比統(tǒng)計(jì)圖表進(jìn)行測量分析。

2、主動征詢法
主動征詢法是一種主動服務(wù)、自覺聽取意見的特色服務(wù)方法。如國外有的呼叫中心在回復(fù)和應(yīng)答的最后，設(shè)計(jì)了一句規(guī)范化的用語：“先生，您對我的服務(wù)還滿意嗎？有什么意見可以提出來。謝謝！”

3、抽樣反饋法
市場抽樣是利用市場調(diào)查得到的反饋信息對呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量的一種方法。抽樣可以有三種渠道：其一為利用網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查；其二為發(fā)放網(wǎng)絡(luò)傳真進(jìn)行調(diào)查；其三為委托社會調(diào)查公司進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。調(diào)查的結(jié)果不僅會成為呼叫中心服務(wù)情況的有力證據(jù)，而且會成為呼叫中心規(guī)范服務(wù)，改進(jìn)管理的依據(jù)。

4、互動交流法
對呼叫客戶的滿意度的測量可以規(guī)定一定的時(shí)間由有關(guān)人員分別進(jìn)行客戶回訪，一方面征求意見，一方面進(jìn)行交流和溝通。這種互動式的交流和溝通往往能收到很好的效果。互動交流的情況和意見應(yīng)該進(jìn)行記錄。

核心競爭力又可以通過一些手段和措施來加以驗(yàn)證，并通過驗(yàn)證而加以改進(jìn)。服務(wù)流程工作的完善是一個(gè)不斷提高的過程。因此，每一個(gè)呼叫中心都應(yīng)該確定明確的持續(xù)性改進(jìn)的目標(biāo)和方向。這主要應(yīng)該注意抓好以下幾個(gè)環(huán)節(jié)。

1、監(jiān)聽后的改進(jìn)
許多呼叫中心都在進(jìn)行服務(wù)監(jiān)聽。這種監(jiān)聽本身是一種對服務(wù)過程的測量。但是，相當(dāng)多的服務(wù)監(jiān)聽沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。他們或是聽而不問，或是聽而扣罰。其實(shí)，監(jiān)聽的本質(zhì)是要找出規(guī)范要求的不足，過程控制中的問題，以及服務(wù)中的欠缺和不適應(yīng)性的共性問題，以便改進(jìn)。

2、分析后的改進(jìn)
由于呼叫中心一般都提供了大量可供分析的統(tǒng)計(jì)資料。因此，對這些資料進(jìn)行客觀分析就成為進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)目標(biāo)和方向，就一般情況而言，這種分析可以有以下幾項(xiàng)內(nèi)容。

（1）來電損失率分析
在發(fā)生客戶接通呼叫中后，由于排隊(duì)時(shí)間太長或其它原因主動掛斷電話的稱為來電損失。來電損失數(shù)與來電接通總數(shù)之比即為來電損失率。對來電損失率的分析是一個(gè)重要的潛在增值分析。

分析中首先要進(jìn)行目標(biāo)控制值的對比分析。一般講，每一個(gè)呼叫中心都應(yīng)確定一個(gè)來電損失率的控制指標(biāo)。分析中若低于質(zhì)量目標(biāo)確定的控制指標(biāo)的，應(yīng)想辦法改進(jìn)工作以降低指標(biāo)；若分析中來電損失率已經(jīng)超過控制目標(biāo)的應(yīng)進(jìn)行全員、全過程分析，包括人力資源、信息技術(shù)及日常管理督導(dǎo)等方面。主要管理者應(yīng)根據(jù)分析情況檢討營運(yùn)流程中哪一部分出現(xiàn)問題，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

（2）平均排隊(duì)時(shí)間分析
該數(shù)據(jù)是呼叫客戶等待客戶服務(wù)代表接聽電話的時(shí)間。排隊(duì)時(shí)間太長會影響客戶滿意度，而太短則說明設(shè)備容量過大或服務(wù)代表過多，資源沒有得到充分有效的利用。因此。根據(jù)這個(gè)分析呼叫中心主管應(yīng)該做出適應(yīng)性的調(diào)整和規(guī)定。

（3）平均應(yīng)答速度分析
該數(shù)據(jù)是將一定時(shí)間段內(nèi)的排隊(duì)總時(shí)間除以應(yīng)答的總電話數(shù)得到。通常從ACD可以直接取得該數(shù)據(jù)并繪制出趨勢圖，以便進(jìn)行分析。該項(xiàng)數(shù)據(jù)值太高，往往說明客戶服務(wù)代表應(yīng)答后事務(wù)處理時(shí)間沒有得到有效控制，對來電量缺乏應(yīng)對準(zhǔn)備或客戶服務(wù)代表沒有按照規(guī)范的服務(wù)要求控制應(yīng)答速度。這里需要注意的一個(gè)問題是，進(jìn)行這種分析時(shí)，應(yīng)除去進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的有理服務(wù)時(shí)間。

（4）增值服務(wù)分析
服務(wù)增值是持續(xù)性改進(jìn)的必然要求。也是現(xiàn)代呼叫中心開辟創(chuàng)收點(diǎn)的重點(diǎn)。增值分析是一種主動分析，是對話務(wù)市場先期開發(fā)的考核。通過服務(wù)增值分析不僅可以進(jìn)一步提高呼叫中心的形象，而且可以獲得更多的商業(yè)機(jī)會和客戶資源。可以運(yùn)用綜合統(tǒng)計(jì)技術(shù)或方差分析法進(jìn)行。通過分析和追訪逐步建立起自己嶄新的呼叫客戶群。

總結(jié)起來，呼叫中心的核心競爭力是存在的，也是可以通過一些方法加以締造的。核心競爭力形成的過程，也是呼叫中心企業(yè)成長的過程。核心競爭力要隨企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)和經(jīng)營目標(biāo)不斷加以調(diào)整和改進(jìn)，切記呼叫中心企業(yè)的核心競爭力是服務(wù)于客戶的流程，要在流程設(shè)計(jì)上下大工夫，要不斷地改進(jìn)流程使之不斷逼近到成為一種優(yōu)質(zhì)。

作者為浩豐時(shí)代科技有限公司高級咨詢顧問；聯(lián)系方法：hongbingm#interact.net.cn