剛剛拜讀了Simon Kriss的新作——《呼叫中心能向IT部門學什么》的文章（鏈接：http://www.51callcenter.com/Contents/?fid=153&webid=11547），真的好有感觸。

因為最近我剛好一直在準備給技術部門培訓的事情，其實在準備的過程中就一直分析著技術部人員的優勢和劣勢，很多想法和simon如出一轍。

在我經歷的各次培訓以及分享交流的過程中，聽到大家（呼叫中心人員）太多的關于其他部門（包括市場部、產品部、技術部、HR部門等）的抱怨，感覺做呼叫中心真的很痛苦，有個朋友開玩笑說：“你想升的最快嗎？來做呼叫中心吧。你想死得最快嗎？來做呼叫中心吧。”言外之意，呼叫中心急缺人才，并且管理極其復雜，可謂“麻雀雖小，五臟俱全。”聽到大家太多的這些“苦不堪言”的呼聲，所以，從今年年初開始，我就到處大講特講“跳出呼叫中心看呼叫中心的管理”，其實，有很多時候，不是別人做的不好，而是我們自己沉浸在其中，沒有做到很好的溝通和匯報，只好“自食其果”了。其實，如果我們真的站在別的部門的角度上來看待問題，真的能夠站在他們的歷史角度來分析問題，可能事情確實沒有那么糟糕。

再次把Simon總結的IT部門三大應該學習的特色在此分享：

1、 要有共同的溝通的語言。例如：技術的ITIL代表信息技術基礎設施庫（Information Technology Infrastructure Library），是一個用于有效地管理IT部門和IT資源的非常全面的方法論。很多時候，呼叫中心管理人員滿口的專業術語，聽得其他部門暈頭轉向。我所在的公司很好，為了大家有共同的交流語言，公司召開一個各個部門的工作說明會，讓大家統一一下“行話”，其實不僅一個公司，呼叫中心整個行業太應該統一“語言”，例如“流失率”，你問起各家呼叫中心算法都會不盡相同，所以所謂的50%、30%還是10%真的不具備可比性；

2、 要有非常有效的管理方法。PMBOK（Project Management Body Of Knowledge），項目管理知識體系，是技術最棒的項目管理方法。并且因環境而變。這個最重要，很多時候，我們忽略了向其他部門學習這些優秀的做法，而一貫認為“死板”、“教條”，大錯特錯。如果我們每個部門都能夠吸收其他部門的優點，實在是企業的萬幸之事。我還是非常幸運，我目前所在的公司鼓勵每個部門都分享各自的特長作為企業的日常培訓，我們互相學習到了太多最特別的最優秀的東西。

3、 外包你所不擅長的，保留你所擅長的。不是把你的非核心業務外包出去，而是把你的非核心能力外包出去。太同意這樣的說法了。很多時候大家都膽戰心驚不敢外包，尤其是現在很多系統集成的公司扛著“鼓勵企業自建”的大旗，結果出現了很多“畸形”的呼叫中心，企業不知道該怎么管，不知道該怎么處理應急事件，呼叫中心反而成為了企業的累贅。得不償失。

在我給各部門分享的會上，我還談到呼叫中心對于大家的益處，不知道您有沒有和其他部門交流過呢，在這里我們共同分享吧：

1. 呼叫中心是公司人員的蓄水池。呼叫中心員工最擅長于溝通，并且對公司的各項業務非常清楚，是公司最好的人員蓄水池。我自己過去就有過這樣的成功案例，幫其他部門成功培養了很多人才，不僅員工的職業生涯很棒，其他部門大大獲益。雖然辛苦了呼叫中心管理者不斷地培養，可這種得多贏非常值得；

2. 呼叫中心是公司的流程優化中心。流程是一個公司最靈魂的東西，你重視它，他就會發揮效用，你不重視它，早晚有一天公司因此而終結。呼叫中心是公司和客戶非常直接的一個橋梁和窗口，所有的客戶體驗以及反饋對于公司來說非常重要。不斷地根據市場和客戶的建議進行流程優化是任何一家公司獲勝的關鍵所在。

3. 呼叫中心是信息中心。呼叫中心在傾聽著一線的聲音。呼叫中心能夠反饋給市場部、產品部等最有用的信息不斷進行改進和創新，有了這么重要的資料，市場部和產品部又怎么能夠不感激呼叫中心呢？

4. 呼叫中心是價值中心。呼叫中心非常有價值，可能不是直接體現在利潤上（除非是個營銷中心或者外包中心），但一定是具有價值的。呼叫中心的團隊建設、制度管理、流程優化、知識庫建設、報表體系分析等對公司都非常非常重要。

其實，可能還有太多我們的亮點沒有一一羅列，當我們正視一件事情的時候，我們就會非常坦然，非常開心。因為人人都想做一個“人人為我，我為人人”的人，感覺很舒服，但是，我的朋友，去掉前面的四個字，如果什么時候真的能夠做到“我為人人”，而不在乎是否有“人人為我”的條件的話，你會欣賞到另一番美景：－）

作者供稿