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Sybase商業流程系統愛立信呼叫中心系統應用案例

　　背景與需求

　　現代企業已逐漸形成共識: 客戶是企業最有價值的資本。因而客戶服務在現代商業競爭中變得越來越重要，它是企業提高客戶滿意度和忠誠度，進而留住老客戶、培育和吸引新客戶的重要手段。作為全球最著名的移動和寬帶互聯網通信設備提供商之一，愛立信(Ericsson)已經選用Sybase所提供的行業數據倉庫解決方案Industry Warehouse Studio(IWS)開發了其領先的Cenaxis呼叫中心系統，它不僅為網絡運營商和服務提供商提供了良好的管理功能，也為呼叫中心系統服務的客戶提供滿意的交互式的客戶服務功能。隨著業務的不斷豐富與數據量的不斷增長，今天，客戶日益重視系統的集成能力，他們希望快速集成CRM系統、業務應用系統、數據庫及大型機系統，增加其技術投資的回報。愛立信也在積極尋求優秀的集成產品。

　　解決方案

　　多年來，愛立信與Sybase一直保持著良好的合作關系，原Cenaxis Call Center系統中最核心的組件之一就是Sybase行業數據倉庫解決方案IWS(Industry Warehouse Studio)。在本次選型中，愛立信最終仍然選用了Sybase的產品NEON 企業應用集成軟件平臺作為其Call Center產品Cenaxis的核心組件以增強其集成能力。

　　Cenaxis Call Center為企業提供了客戶交互服務從而使企業更好的對客戶進行支持。Cenaxis Call Center解決方案，又被稱為CIP客戶交互平臺(Customer Interaction Platform)，不僅僅是一個呼叫中心，更是一個嵌植于電信運營網絡的多媒體交互中心。Cenaxis是愛立信提供的一個基于網絡的客戶交互整體解決方案。該解決方案完全滿足了網絡運營商、服務提供商、以及其它客戶的多方需求。Cenaxis提供全面的客戶交互服務，同時其靈活強大的架構可以部署于任何網絡中。

　　該平臺架構允許網絡運營商與服務提供商分割系統，可將系統分為多個虛擬多媒體交互中心。虛擬多媒體交互中心經理可以獨立管理每個虛擬交互中心，整個平臺可以作為一個單一的實體進行管理。

　　使用Sybase的NEON企業應用集成軟件，愛立信公司全面提升了Cenaxis Call Center對CRM系統、業務應用系統、數據庫及大型機系統等的集成能力。

　　艾耐特?默林，愛立信公司Cenaxis Call Center解決方案渠道拓展與產品管理經理，說: “我們之所以選用Sybase NEON企業應用集成軟件，是因為它為我們提供了市場所需要的功能，客戶日益關注應用集成，他們希望快速集成CRM系統、業務應用系統、數據庫及大型機系統，增加其技術投資的回報。在過去幾年來，我們與Sybase一直保持并持續發展著良好的合作關系，因此我們堅信Sybase提供了我們真正需要的東西。”

　　Sybase 的NEON企業應用集成軟件提供了全面的集成能力，不僅支持軟件集線器的架構方式，也支持點對點的架構。這是也是Sybase的“Everything Works Better When Everything Works Together”理念的體現。

　　今天，Sybase 在多年以來為電信、金融、政府、能源交通、衛生保健、制造業和其他行業提供可靠的、可升級的并被廣為贊譽的集成、業務流程管理和商業合作伙伴集成解決方案的經驗之上，推出了最新的商業流程管理及企業應用集成解決方案 Integration Orchestrator(包含Neon企業應用集成軟件的所有功能)，企業可將他們已有的投資整合進一個強大的、一致性的解決方案之中。

　　Sybase商業流程管理及企業應用集成解決方案??Sybase Integration Orchestrator，2003年8月剛剛獲得由Network Computing評出的“最佳編輯選擇”獎。這一獎項是通過對眾多的企業應用集成(EAI)產品進行嚴格的評審工作而得出的，評定的標準包括各項產品的易用性，功能性，部署狀況，管理方式及價格。Sybase力挫四個強勁的對手，BEA Systems，IBM，TIBCO和Vitria，榮耀地從這些知名企業中勝出。目前，除了Windows和Solaris以外，Sybase Integration Orchestrator 4.0已被在HP-UX和IBM-AIX所采用。

　　“Sybase Integration Orchestrator為EAI領域注入了清新的活力，有機地結合了邊緣的網絡服務技術、以及建立在基礎架構體系上的開放式傳輸理念”，Network Computing主編Don Mac Vittie說，“并且，這套解決方提供了更多樣的功能，更好的管理性能，而價格僅是其它產品的四分之一，對于‘最佳編輯獎’的稱號來說這套解決方案是當之無愧的。Sybase Integration Orchestrator 將被Network Computing的NWC實驗室所采納，用以支持實際中的企業”。

　　“Sybase始終致力于為企業用戶提供完整的商業集成解決方案，Sybase Integration Orchestrator 4.0被HP-UX和IBM-AIX的采納則進一步明確了我們對開發即時服務解決方案的一貫決心，”Sybase基礎架構平臺集團的執行副總裁Thomas Volk談到，“我們感到非常榮幸，我們的集成技術由于它的易于管理應用、合理的功能設計、以及無與倫比的ROI而得到業屆的廣泛認可。”

　　下一代集成解決方案

　　Integration Orchestrator 是在幾代集成解決方案的基礎上構建的，它不但能整合企業內部的應用程序，而且也為企業外部的業務單位和業務合作伙伴提供了真正的企業級集成。Integration Orchestrator 將集成提升到一個新的水平，它提供的直觀的、易于使用的工具全部封裝在一個全面的體系結構內，該體系結構將內部系統和外部系統都整合到一個運行環境中。Integration Orchestrator 的創新技術可增進業務分析人員和技術分析人員之間的協作，簡化業務流程，使其發揮最佳效用。

　　Integration Orchestrator提供了應用程序集成、數據轉換和業務流程管理的功能，其核心采用的是一個基于 Sybase 專利的商業規則引擎，性能穩定，并具有高度可升級的能力。設計時的用戶圖形界面中包含了商業分析師、IT 系統分析師和 IT 運行經理們所需的功能。考慮了他們的需求，Integration Orchestrator的高端業務流程設計、映射和轉換功能可以在一個豐富的、強大的用戶界面之下很容易地實現。通過流程設計模板、發布向導和擴展的工具面板，集成應用的管理被簡化了。

　　Integration Orchestrator 彌合了“新”、“舊”技術之間的縫隙，在注重業務流程設計的同時使應用程序、J2EE? 組件、Web 服務和用戶界面之間復雜的交互自動化。它讓企業的業務通過過程設計功能和管理工具來使整個集成過程和諧起來。商業分析師先定義邏輯上的業務流程，然后將設計交給技術設計師在物理系統上實施。

　　業務和技術分析師支配關鍵數據、合并數據使用和重用于業務流程的設計之中，同時降低了成本并增強了競爭活力。

　　實現集成信息的收益

　　一些技術領先的企業通過 Integration Orchestrator 而獲得成功，集成的信息資源和改進的商業過程實現了他們預想的收益，具體表現在下面幾個方面:

　　使復雜的集成設計協調進行

　　將邏輯和物理模型分離為用戶任務，為商業用戶提供一個設計面板來界定業務流程邏輯，并為技術人員提供管理工具??比如高級配置、連接和映射 GUI，以此將業務流程和物理資源捆綁在一起。

　　降低運轉和維護費用

　　Integration Orchestrator 直觀的圖形開發環境使得商業和技術分析師便于進行系統設計，并確保流程設計與商業目標相一致。

開放的、靈活的架構

　　開放的架構和基于標準的平臺支持增強的項目部署、加快部署時間并降低項目風險。Integration Orchestrator 支持多個標準，包括 XML、J2EE、EDI、HL7、ebXML 和 RosettaNet，因此可以實現最大范圍的集成選擇。

　　監控自動流程

　　沒有反饋環的自動業務流程沒有任何價值。與“數碼儀表板”功能一起，業務單元可以監控任何消息層面、流程層面及自定義的流程效能衡量標準的組合，與歷史數據相聯系，使業務流程的運作效能最大化。

　　為未來而集成

　　支持戰術項目預算和大規模市場行動，開放的標準架構改進了集成操作，這樣企業就可以在需要的時候計劃并建立他們所需的東西。

　　展現領先的前沿技術

　　關鍵的新功能包括:

　　基于向導的安裝和配置

　　向導通過基于 GUI 的安裝和配置加速安裝產品的過程。和產品一起安裝的預先設置的演示通過說明一個業務流程模型和實施的例子，幫助用戶更快地學會如何使用。

　　Web 服務擴展

　　通過對簡單 (WSDL、UDDI 和 SOAP) 和復雜 (ebXML) Web Services提供圖形化支持來提高信息流以及商業伙伴與客戶之間的協作能力。

　　部署向導

　　Integration Orchestrator服務綁定和部署向導促進了邏輯的業務流程模型向實際的應用系統可部署包的轉化。

　　對于XML、EDI 和 HL7 的Native支持

　　為廣泛使用的內部系統語言 XML 和EDI 及用于衛生保健行業的 HL7 提供Native支持。

　　系統需求

　　Windows XP/2000, Solaris 8/9, HP-UX 11/11i 和IBM AIX 4.3.3/5L

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