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語音分析讓你知道客戶在笑還是在哭

　　語音分析技術正在幫助公司更好的了解他們的客戶。

　　當客戶致電呼叫中心時，他們會發怒、窘急、激動和受挫。這要感謝語音分析技術，它能夠使得公司在保證質量之余更深入的監控和衡量隱藏在客戶來電背后的信息-比如情緒-從銷售和市場的角度來改善客戶服務和電話座席的績效。

　　語音分析技術是用來搜索那些無結構的音頻數據(比如客戶與座席的對話)從中找到可作分析用途的元數據。情緒探測只是其中一項功能(無可否認它的魅力)；該技術不僅可以根據客戶的用詞來探測他們的語氣水平，也可以根據他們的語速來探測到這些因素。它可以從致電原因，座席禮貌程度，競爭對手的名稱或所提及的產品和通話長度來挖掘出相應的數據。

　　這聽上去象科幻小說，或者至少象007電影一樣，不過這都是真實的。呼叫中心的經理現在可以用幾乎實時的方式來探測并分析電話中的隱藏數據-這些數據可以用來提高客戶滿意度，增加交叉銷售和向上銷售(upsell)，改善服務流程，降低出錯率。他們可以衡量客戶是否在發怒，感到受挫，或是否對她所受到的服務感到滿意，并且以此做出相應的回應。

　　“該技術是我在過去24年中的市場上看到過的最激動人心的東西，”DMG Consulting LLC的總裁Donna Fluss說，該公司近期剛出版了2007語音分析市場報告。

　　包括情緒探測在內的語音分析技術，早在政府部門中被應用了相當長的一段時間，Fluss說。但是在商業市場中，語音分析還處于萌芽期。 Gartner research公司的總監Jim Davies，同時也是“呼叫中心語音分析技術的復雜性揭密”報告的作者之一，表示目前只有不到1%的呼叫中心在使用該技術。

　　不過這仍是一個處在快速發展中的市場：根據DMG所說，語音分析實施方從2004年的25家發展到了2006年末的603家-年度復合增長率達到了391%-而且預計在2007年和2008年都將有100%的增長。Fluss說，快速獲得深入了解客戶需求的能力和意愿是推進這項實施增長的動力，從該技術中得益的不光是客服。除了呼叫中心本身以外，銷售和市場部門也可以從中獲取價值。

　　“呼叫中心每天都從客戶那里收到數十萬次的電話，”Nice Systems的呼叫中心和企業解決方案部門副總裁Yoel Goldenberg說。 “他們通過致電來獲取他們想了解的信息，或是投訴，或是咨詢，但是在大部分情況下他們也在通話中表達了非常重要的信息-或許我們的競爭對手向他們推介了新的產品，抑或是他們喜歡或反感的一項新服務。

　　通過語音分析技術來分析這些電話，公司可以發掘到很多可以幫助改善呼叫中心座席績效的數據，以及客戶對于廣告活動或向上銷售反應的第一手資料。它可以通過標記客戶來防范客戶關閉賬戶的風險，并可以追蹤有多少特定的市場活動或競爭者的產品被客戶所提及。

　　類似于Nemesysco公司的QA5解決方案之類的情緒探測技術甚至可以允許呼叫中心座席來實時判別呼入者的情緒(比如受挫)并給予回應，而且可以提醒主管人員哪些是有問題的呼入，以便他們指導座席采用“柔聲細語”的方式應對。

　　Lending.com就在年初實施了Nice System公司的語音分析工具，該技術可以幫助公司提供他們所謂的“最頂級”的客戶服務。 Lending.com使用的語音分析和情緒探測技術可以幫助他們進行觀察而不是臆斷。 “我們可以有針對性的傾聽與客戶之間的互動，從而判別對話中微小的變化和趨向，”Lending.com的COO Carrier Kelleher說。“這可以讓我們的經理使用基于跡象的方法去幫助員工們將每次互動都做到最好。” Kelleher拒絕給出實例，但是該公司能夠自動標記客戶的產品需求，這樣一來就可以幫助Lending.com專注于為客戶尋找特定的貸款。

　　除了有助于加強對座席的訓練之外，該技術也有著值得稱道的度量效果。 “我們知道該技術的情緒探測方面能夠幫助我們創建更好的經驗，”Kelleher說，“但是我們并不奢望它能夠立竿見影地幫助我們提高銷售業績。” 在銷售互動中更深入的了解客戶的情緒因素將能允許我們的貸款專員能夠在適當的時候采用適當的銷售工具。

　　另外一個對于公司和客戶來講都有好處的方面就是，這是一個能夠更好的理解向上銷售和交叉銷售的機會。當語音分析提供商CallMiner在替其公司的一名從事財務服務的大型客戶分析來電中跟向上銷售和交叉銷售有關的情緒內容的時候，它發現了其實那些產品和服務推介是對客戶產生負面影響的-盡管它們能夠提升銷售業績。

　　“有時候客戶對向他們提供向上銷售會反應緊張，這樣一來實際上你就是在降低了客戶的滿意度并帶走了向上銷售的價值，”CallMIner的CEO Jeff Gallino說。

　　獲得了這樣的信息之后，公司就可以對這些數據做更深入的研究并發現不同區域的客戶對于向上銷售和交叉銷售所表現出來的不同的反應，然后判定如何才能合適地在不使客戶厭煩的情況下尋找向上銷售的機會。

　　從所有這些優點中，相比其它的操作性客戶分析，語音分析將為公司提供更多的價值，Gartner公司的Davies說。這些音頻數據“只是你所獲得信息中的一個方面，而單依據某個方面來做決策是十分危險的。”

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