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一、SA800設計原則：

　　實用性

　　本系統的建設將遵循實用性的原則，即切實解決用戶通信系統需要，保證通訊通暢，運營高效，以滿足實際應用需求為方案設計原則，在保證基本需求原則的前提下，盡量采用簡單明了的方案以降低系統成本。

　　先進性

　　選擇通信系統，既要反映當今主流技術的先進水平，又應具有很強的擴展能力。同時還應注意所選用的技術、設備和開發工具是最普及通用和成熟的，能與最新技術接軌，對市場的任何變化具有極強的適應性。應該充分考慮是否支持國際通信標準，并能夠使實現后的系統結構清晰，融合性最佳。

　　擴充性

　　使系統具有可擴充性，隨著業務的發展，可能會擴大公司通信系統的容量，在方案中應充分考慮到它的可擴展性，以方便、靈活地適應公司的未來發展需求變化。整個網絡語音系統在建成后的3-5到年里乃至于更長的時間內能夠勝任不斷膨脹的通信量和業務增長需求。

　　開放性

　　考慮到系統中所選用的技術和設備的協同運行能力，保護現有的資源和系統投資的長期效應以及系統功能不斷擴展的需要，所采用的軟硬件平臺必須具有開放性，能夠和原有的業務系統協同運行。

二、核心功能

數字話務員	自定義IVR	詳細呼叫記錄
來電號碼識別與顯示	呼叫隊列	多種振鈴策略
語音郵箱	留言電話通知	通過Email接受語音郵件
傳真服務器	接受傳真發送至郵件	電話會議
電話錄音	VIP專線	外線密碼接入
自動回撥	黑名單	分時段系統設置
一鍵錄音	通道監聽	呼叫等待
呼叫轉移	呼叫轉接	呼叫限制
報時	叫醒服務	一號通
振鈴組	免打擾	外線直撥分機

三、系統功能

(SA800，產品圖片請以真實產品為準)

　　產品簡介

　　1.產品概述

　　呼家將是一款功能強大，使用靈活的呼叫中心（callcenter）產品，靈活的配置方式使它能夠滿足各種規模企業的需求。它既能連接普通電話、傳真機和模擬外線，又能連接網路電話分機和中繼，并能方便實現企業級用戶跨地區電話系統的連接。同時，呼家將也是融合通信領域的最具創新性的產品，采用了最新的IP內核一體化設計，將CTI、PBX、CRM、CDR、VOIP、IVR、ACD、FAX、Recording等充分融于一體，無須外掛任何設備、就能實現傳統呼叫中心的所有核心功能。它界面簡潔、操作方便、易學易用，極低的擁有成本和高可靠性，是您現在和未來辦公通信的最佳選擇。

　　2.系統架構及組件

　　呼家將系統包括：呼家將系統服務器、呼家將系統軟件平臺、家呼將軟電話（客戶端軟件）三部分。

　　客戶在建設呼叫中心系統的時候，除了我司提供的 呼家將系統，還需要自行準備公司的內部局域網、坐席的終端電腦。如果需要提供遠程坐席，那么還應該為呼家將服務器提供互聯網連接（配置ADSL+路由器即可）。另外，呼家將系統支持多個呼叫中心服務器的協同工作，從而實現客戶各地分之機構的協作運營。

　　系統的總體架構如下圖所示：

• 呼家將系統服務器

　　呼家將呼叫中心的核心硬件平臺，是我們專門針對呼叫中心應用而配置的高性能、高穩定性的通信服務器。呼家將系統服務器可以無縫匹配我司的語音集成處理模塊，提供從4外線、8外線、12外線到1－12E1(每個E1可以提供30路外線)等全系列配置，滿足客戶的不同需要，同時支持系統的無縫升級。

• 呼家將系統軟件平臺

　　系統功能的核心支撐平臺，采用性能穩定、高效的LINUX作為操作系統。完整的提供PBX、VOIP網關、客戶關系管理（來電彈出）、自動話務分配（ACD）、自動語音應答（IVR）、電話錄音、電話會議、通話詳單等全系列功能。無需再集成任何其他的功能組件，即可滿足用戶的需求。

• 呼家將軟電話（客戶端軟件）

　　坐席使用的客戶端軟件電話。在坐席的工作電腦上安裝呼家將軟件電話，配合耳機和麥克，就可以方便的撥打和接聽電話。并可以實現電話轉接、自動轉接設定、免打擾等各種電話功能。同時，呼家將 軟電話還集成嵌入了客戶關系管理（包括來電彈出）、電話記錄和語音信箱（查詢）、系統所有電話狀態顯示等高級功能。

　　呼家將平臺系統功能

　　1.電話交換功能(PBX)

　　電話交換功能作為整個系統的核心功能，是實現系統一切功能的基礎。呼家將高度一體化通訊服務器，將傳統的語音交換和IP包交換在系統底層實現，使系統的技術水平、功能及穩定性達到了一個新的高度，可以實現大容量電話的呼入/呼出處理、電話轉接、支持PRI、E1、中國一號信令、七號信令、模擬線路等多種接入方式，同時還具備傳統PBX所不具備的強大的語音信箱、電話會議功能、VoIP、界面友好的系統管理功能等。呼家將呼叫中心提供的PBX功能主要包括：

　　工作時間—允許設置上午到下午的工作時間，休息時間，重要節假日，公司周年紀念日等。并可根據工作時間設置采取不同的電話接聽處理流程。

　　分機占線或者無應答處理—如果分機占線或者無應答，將來電轉接至語音信箱、其它分機或者自動話務員。

　　分機示忙—如果臨時要離開（如去洗手間），可以自主設置分機示忙，當回來時可以快速恢復。

　　分機隨行—系統允許每個分機綁定設置一個或多個分機號碼，也可以設置外線號碼，并可以自主選擇全部振鈴、輪循等策略。類似于一號通的概念。

　　呼叫轉移—將來電轉移至其它分機或者轉移到一個外線號碼。這樣用戶就可以將電話轉移到家里、分公司或者手機。可以選擇無條件轉移，遇忙轉移，無應答轉移，或通話中有需要時轉移等。

　　來電顯示—完全支持來電顯示標準，并可顯示拉丁字母和數字到具備來電顯示的模擬電話機上。

　　注意：如果想要使用PSTN的來電顯示功能，必須到電信服務商申請開通PSTN線路的來電顯示功能。

　　來電智能匹配—支持來電自動播報最近與其聯系的分機，并提示是否轉接該分機或選擇其他服務。

　　呼叫駐留—用戶可以在一個分機上駐留一個呼叫，然后在另外一個分機上接聽駐留的呼叫，呼家將系統允許同時駐留30個呼叫。

　　呼叫代答—用戶可以用另外一個分機接聽電話。

　　呼叫等待—用戶可以正在通話的呼叫設置為保持狀態，然后接聽另外一個呼叫，用戶可以在這兩個呼叫之間切換。

　　電話監聽—系統管理員可以隨時監聽指定分機的通話過程。

　　黑名單—列入黑名單的電話將會被阻止打入該系統或限制其呼叫到指定分機。

　　等候音樂—轉接電話過程中或者電話在被接聽之前播放音樂給呼叫

　　呼出規則—根據需要設置不同目的的呼叫使用不同的外線，如長途呼叫使用VoIP規則。

　　2.分機遠程部署（VOIP網關功能）

　　由于在底層對VoIP的支持，呼家將服務器同樣也是一臺功能強大的VOIP網關服務器。因此，既可以使用普通電話機加網絡適配器（網關）作為電話分機的終端，也可以使用IP網絡電話機或者軟電話登陸到系統，作為系統的分機。用戶不但可以在局域網內使用IP網絡電話機或軟電話，還可以通過互聯網登陸系統，從而實現了電話分機的遠程部署。IP分布式的呼叫中心平臺，完全突破傳統地域的限制，極大的擴展了電話交換系統的應用范圍。由此可以實現：

　　3.分機無限量

　　由于該系統采用網線部署所有分機，系統不再需要提供大量的分機接線卡，不僅可以實現分機數量無限制，而且還比傳統方式的分機故障率更低，穩定性更好。

　　分機遠程部署—該系統支持多個網絡協議下注冊的遠程分機，并可實現快速信息交換和資源共享。

　　分機之間“0”話費—所有分機（包括本地和異地分機）之間通話費為0,長途變市話—在多個服務器并行的情況下，撥打異地電話（改地已放置系統服務器）時，系統可以路由選擇當地服務器發起呼叫，從而實現長途電話變市話3.4客戶關系管理（CRM）

　　為客戶提供更優質的服務，并通過電話系統實現對客戶服務的協同工作，是企業建設電話通訊平臺的根本目標。呼家將提供的客戶關系管理的主要功能包括：

　　4.建設、管理、維護、使用客戶資料數據庫

　　系統提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對客戶資料進行查詢、篩選、排序功能，允許授權用戶（系統管理員）進行客戶資料的批量導入、導出；使企業原有的客戶信息，可以方便的導入到呼叫中心平臺上使用。

　　5.提供來電彈出（SCREEN POP），實時顯示來電客戶的詳細資料

　　用戶使用其自身的分機號碼和密碼，登陸系統坐席控制臺后，所有呼入到該分機的來電，都會根據來電的號碼，在客戶資料數據庫中進行查詢。一旦在資料庫中發現該來電號碼，就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關聯客戶的詳細資料。用戶還可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關資料。

　　6.實現客戶服務的協同管理

　　在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細資料，將隨同電話一起，同步轉移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉移，可以有效實現對客戶服務的協同管理。

　　7.自動語音應答（IVR）

　　呼家將系統提供功能強大，使用便利的自動語音應答系統。客戶可以根據自己的需求來定制IVR流程。呼家將通過其自身強大的核心軟件平臺，結合呼家將硬件服務器，向用戶提供IVR功能,無需額外的IVR服務器和相應的板卡，減少投資支出。通過圖形化的界面操作，用戶可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，還可以根據具體業務的變化隨時修改IVR流程。

　　具體流程圖如下：


　　8.自動話務分配（ACD）

　　呼家將系統自動話務分配功能是指系統根據專有算法，合理地安排話務員資源，自動將呼叫分配給最合適的話務員進行處理。系統能夠實時跟蹤話務臺狀態，生成有效話務隊列，并可隨時按照來話信息，調整排除算法，分配隊列處理能力，適應瞬時需要，充分地利用系統資源，提高系統處理能力。

　　9.電話隊列管理（ACD）

　　呼家將系統提供高智能的隊列管理功能。用戶可以根據其自身業務的特點，設定多個處理呼入電話的隊列。針對每個隊列，都可以設定固定接聽坐席和動態接聽坐席，以便根據來電情況，靈活調整某個隊列接聽話務員的人數。用戶還可以方便的設定每個隊列的等候音樂，隊列位置提示以及溢出路由。針對隊列中的各個坐席，用戶還可以靈活設定振鈴的策略。

　　10.電話錄音監聽

　　呼家將系統無需添加任何專用錄音通訊設備即可實現對所有來電、去電實時錄音。對所有的分機，針對呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時錄音（需要錄音時按*8即可開始錄音）三種狀態。用戶可以靈活設定對所有電話的錄音規則。

　　系統提供對電話錄音的備份、下載、回放等。

　　11.電話外呼

　　點擊撥號 —— 坐席人員可以在客戶資料里分類檢索出相應的客戶，直接通過鼠標左鍵點擊電話號碼接通客戶的電話，并同步彈出客戶資料，及時方便的記錄或更新客戶資料。

　　自動批量外呼 —— 可以在外呼任務中自定義外呼號碼和坐席任務量，由系統根據事先設置好的時間，自動執行呼叫任務，同時記錄和統計呼出結果。

　　12.語音會議室（多方電話會議）

　　呼家將系統提供了便利的多方電話會議功能。用戶不但可以在內部分機之間，通過撥打語音會議室號碼，進入語音會議室，還可以使用外部的手機、固定電話，撥打CALL CENTER的接入號碼，轉入語音會議室。用戶無需額外投資專用的電話會議設備就可以擁有多個超級語音會議室（Meeting-Room），同時每個會議室都可以容納30-50方電話同時通話。并提供會議主持，靜音，強踢等功能。

　　13.語音信箱

　　呼家將系統提供了強大的語音信箱功能。不但可以使用分機電話終端來方便的收聽語音留言，還可以選擇將語音留言發送到指定的電子郵箱。您可以直接通過郵件，收到語音留言的聲音文件，并可以在電腦上直接播放。

　　14.統計報表

　　呼家將系統提供了詳細的通話記錄，可以記錄每通電話的主叫號碼、被叫號碼、通話時間、通話時長、電話狀態、通話錄音以及所走外線通道等幾十個參數,從而為以后電話記錄統計和各項報表的生成提供準確的數據基礎。同時，系統還可以針對系統總體的每月、每日的流量、各時段負載，提供報表和統計圖表。并可以對各分機的流量和時段負載提供圖表。使您對整個呼叫中心系統的使用情況一目了然。目前提供的報表有：通話日志、話務統計、流量統計、呼損率統計、平均等待時長統計、質檢統計、報表導出等。

　　附：呼家將系統平臺應用概述

　　企業對呼叫中心的功能需求大致有以下幾點：

　　統一服務熱線號碼，統一服務形象，統一客戶資料管理和業務流程，提供全天候24小時接受客戶服務；

　　對呼入系統的用戶提供全程語音導航（IVR），支持上下班、休息、節假日等作息時間管理，在工作時間或休息時間播放不同的歡迎引導詞及提供不同的服務；

　　提供自動分配電話（ACD）以及呼入電話的排隊管理功能；可根據語音引導及流程設置，將不同的服務轉接到對應的部門或受理人員；

　　對呼入系統的用戶提供來電自動彈出客戶詳細信息及歷史業務記錄，第一時間了解客戶情況及服務歷史，并提供新建、編輯、統計、查詢等功能，還可以和現有CRM客戶管理系統或訂單管理等軟件相結合；實現來電咨詢、下單、投訴、查詢、派工、調查回訪登記、統計分析管理等；

　　對呼入/呼出的電話進行全程錄音，實時監聽通話、查詢錄音記錄，實行更有效的電話監管機制；

　　實現來電轉接、保持/恢復、多方通話、會議、代接、監聽、攔截、搶插、強拆、強制示忙/示閑、強制登出等通訊控制；

　　充分利用VOIP網絡新技術，建立架構于互聯網上的電話通信系統，大量部署遠程坐席或分機，降低企業內部特別是分支機構之間的通訊費用；

　　提供自動批量外呼功能，定制外呼任務，呼通的同時彈出客戶資料，及時記錄溝通信息。

　　提供自動/手動聽取錄音、查看語音信箱留言等服務；

　　提供短信發送功能，象一般的收件通知，業務告知，電話通知，節日祝福等可以自動、大量、定時的通過短信、語音等其他形式快速發送給業務員或客戶；

　　業務流程

　　業務流程包括：電話咨詢、投訴與建議、預約上門、自動下單、處理狀態查詢、調查回訪、統計分析。

　　電話咨詢——客戶來電時自動彈出該客戶的詳細資料，如客戶姓名、客戶編號、地址、聯系人、聯系電話、服務記錄以及以往的咨詢、投訴等記錄信息。使話務員一目了然，第一時間了解來電的相關信息。電話遇忙時播放音樂等候。用戶可以電話咨詢相關業務，也可以通過語音來聽取業務介紹、最新政策情況，還可以通過傳真來索取相關信息。

　　投訴受理——投訴處理主要功能是：投訴受理、分發、處理、批示、跟蹤、催辦、回復等。

　　自動派單——坐席人員接到訂單后，可以直接錄入系統，并可通過業務管理系統，將業務資料直接通過短信或語音電話的形式派發給業務員。

　　狀態查詢——客戶來電要求查詢，坐席人員可以通過呼叫中心管理系統，快速查詢并告知客戶處理狀態：已處理、未處理、處理中等狀態信息。

　　調查回訪——維護、咨詢、投訴等都需要進行電話跟蹤以及服務質量回訪。比如滿意度調查。

　　統計分析——可以對當天的派單情況、來電情況、咨詢記錄、派工情況等進行統計，也可以生成日報表、月報表，并可以導出或打印

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