隨著經濟的發展，納稅人的增多，各地稅務系統的稅務征管工作面臨著越來越大的壓力。而納稅人中絕大部分都是申報項目簡單的納稅人。即：

　　實行"雙定"納稅的納稅人的增值稅、消費稅定額部分的申報;

　　小規模納稅人(指非"雙定"的增值稅小規模納稅人及非增值稅納稅人，下同)的增值稅、消費稅申報;

　　這部分人納稅金額小，總體占稅收收入比例小，而且，這部分人稅務知識貧乏，經常會提一些很簡單、基本的問題，造成辦稅大廳的壓力大大增加，不堪負荷。而其他的納稅大戶也因此而得不到很好的服務。

　　稅務系統的營業網點較少，納稅人在申報高峰期要排很長時間的隊，非常浪費納稅人的時間和金錢，造成納稅成本大大增加，辦稅大廳的稅務人員也因此疲憊不堪，錯誤率也大大增加。同時，經濟的發展帶來了服務的改善，其他行業的服務水平不斷提高，刺激納稅人要求稅局也提高服務質量。因此，使用新技術改善稅局的服務水平，成為稅局當前的一項重要任務，也符合稅局"全面服務納稅人"的宗旨。

　　不管是強調對納稅人進行管理還是進行服務，都應該以分析納稅人為出發點，確定各個細分群體的需求、行為特點并提供響應的服務。12366納稅人服務中心正是按這種要求而推出的一種全新的服務方式，它專門針對數量巨大、涉稅業務相對簡單的小規模(含雙定)納稅人的申報繳稅需要，同時提供面向所有納稅人的靈活方便的語音服務功能，能夠極大地提高了稅務機關稅務征管工作的效率。

　　意 義

　　利用客戶服務中心(呼叫中心)技術，建設12366納稅人服務中心系統，廣大納稅用戶通過電話、傳真、手機、因特網瀏覽等多種服務方式使服務質量得到極大的提高，方便其納稅。

　　·降低納稅人的納稅成本。

　　納稅人只要在家里一個電話，就可以了解各種關于稅務的政策、法規，辦稅程序、最新公告等。申報時一個電話，短短1分多鐘就可以完成，免去了到辦稅大廳排隊半天的痛苦。

　　·減輕了辦稅大廳的壓力。

　　減少了申報項目簡單的納稅人，使辦稅大廳的工作人員能將精力放在辦稅大戶身上，為他們提供更好的服務。同時，由于辦稅大廳申報壓力的減輕，可以騰出更多的人手著手于增加服務的種類。

　　·擴大了納稅監控面。

　　辦稅壓力的減輕，稅局將更多的精力投入到擴大納稅人的監控上，利用12366納稅人服務中心，向廣大納稅戶宣傳稅法知識、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，打擊偷稅、漏稅。以往需要辦稅而沒有辦稅的納稅人已經成為稅收曾加的重要組成部分。

　　·提升了稅局的服務形象。

　　辦事效率的提高，服務質量的提高，稅收的增加，納稅人對稅局的滿意度增加，提升了稅局在納稅人心中的服務形象。利用12366納稅人服務中心在與納稅戶交流時所收集的數據進行統計分析，得到有價值的統計數據，找出稅收及經濟發展的趨勢，可為各級政府部門在進行決策時提供參考，提高各級政府對稅局的滿意度。

　　方欣12366稅務聲訊服務系統

　　12366納稅人服務中心的建設正在國內各級稅務機關鋪開，發展速度非常快。方欣科技的12366納稅人服務中心是公司根據其長期對稅務行業豐富的經驗(1995年開始稅務信息化建設的服務，1997年推出具有獨立知識產權的稅務呼叫中心、電話報稅產品和稅銀聯網)，為使稅務機關對納稅人提供更優質的服務而推出的綜合性產品。

　　與現有的其他系統比較，方欣科技的12366系統有以下優勢：

• 公司從1997開始提供電話報稅系統和稅銀聯網系統，對稅務業務和技術的結合很熟悉。
  
• 產品充分融合了業務處理、語音咨詢和人工服務。
  
• 是產品化的軟件，可以立即投入使用;其功能是從十余家稅局的實際需求中提煉出來的，涉及的省份包括廣東、廣西、福建、貴州等，其現有功能具有代表性的。
  
• 產品在設計時充分考慮了功能擴充的問題，采用了開放的系統架構，因此可以很方便的添加需要的功能;一般情況下，我們可以承諾在合同簽訂后四個星期系統上線試運行。
  
• 產品與稅收征管系統無關，可適應國家稅總統一征管軟件和各地其他征管軟件。

　　系統功能

　　方欣12366稅務聲訊服務系統功能強大，納稅人除了可以自己通過語音提示完成服務外，納稅人還可以通過轉接和稅局有關人員進行直接交流，同時，系統還能夠自動發送通知、法律法規、政策等信息給納稅人，密切了稅局和納稅人之間的關系。

系統也包含豐富的后臺管理功能，主要對前臺業務提供支撐，通過各種手段減輕系統管理員的負擔。

系統業務特點

　　方欣12366稅務聲訊服務系統是完整、易于擴展、業務模式靈活的聲訊服務系統。它的特點表現在：

　　·有稅務特色的客戶服務概念：基于語音實現納稅人和稅務機關面對面的交互;;

　　·涵蓋稅務業務辦理：將電子稅務、稽查、稅法宣傳納入同一聲訊服務平臺

　　·系統管理：系統維護人員在同一維護平臺對整個系統進行監控、審計、維護、統計等的服務。

　　·系統可進行應用無關的擴容，即線路、話務員等資源的增長不影響到系統應用的實現和實施方式。

系統技術特點

• 在統一的12366納稅人服務中心平臺上，整合了面向納稅人聲訊服務的可能的所有業務，尤其包括了涉稅服務。真正是面向納稅人的聲訊服務統一的窗口;
  
• 各個功能模塊嚴格按模塊化設計，構建了相對獨立的"插拔式"功能組件，可根據各地的業務需要靈活組合;
  
• 系統提供了強大的后臺管理功能，使稅局的工作人員可以很簡單方便的維護本系統。比如，借助流程定義的軟件工具，工作人員可以方便的調整整個系統的功能流程;借助我們的自動語音合成(TTS軟件)技術自動將變化后的政策法規等文本轉為語音;
  
• 引入了知識管理的概念和技術，自動積累知識庫。系統提供了公司在稅務行業積累的業務知識庫;系統提供了軟件可以方便稅局工作人員根據業務和法規變化的情況，自動由其他資料源導入相應內容完善和修改知識庫;
  
• 咨詢人員可以通過查詢的工具軟件快速查詢獲取納稅戶關心的資料或相關法規等信息，以便提高人工咨詢的服務質量;
  
• 系統不依賴于特定的業務系統和平臺，兼容于國家稅總統一征管軟件和各地其他征管軟件;
  
• 系統支持多個語種(普通話、本地方言、英語等)。

系統性能特點

• 普通用戶在1分半鐘內完成一次申報，熟練的用戶可在1分鐘內完成。
  
• 每天承受超過100000用戶的申報。在申報峰值期間，系統不存在明顯的延遲，業務處理沒有受到的影響。
  
• 三個月以上無故障運行。