談及BEA的被收購，訊鳥總裁吳益民感慨頗深，他認為當今一體化不斷加劇，這正逼著中間件廠商越來越往一體化方向發展，因為未來中間件的市場可能就不再存在。

　　在呼叫中心領域，這種一體化的態勢已經開始顯現。1999年Cisco收購HP的CCM;2000年1月，阿爾卡特收購Genesys;2001年4月，Avaya收購Quintus。這些被收購的廠商都是專注于呼叫中心中間件領域的，這種一體化的趨勢正在給專注于呼叫中心中間件領域的廠商（如訊鳥、青牛）以很大的壓力。吳益民告訴記者，訊鳥正在謀求轉型。

　　呼叫中心中間件應運而生

　　20世紀50年代，美國的泛美航空公司開通了一個24小時的呼叫中心來為客戶服務，從此呼叫中心市場開始了快速的發展，同時也帶動了呼叫中心解決方案的百花齊放。為了支持呼叫中心的運營、管理，產生了一大批的相關應用。這時候，人們逐漸認識到圍繞著交換機的大量邊緣產品，如IVR、錄音系統，它們需要一個標準化的東西把它們連接在一起，這就孕育了以CTI技術為核心的中間件的出現。

　　Avaya的高級顧問經理張京輝認為中間件的出現解決了三個核心的問題:第一是電話交換機和外部應用系統進行數據傳遞，就是把電話和電腦聯系起來，讓一個呼叫能被軟件所知道。第二是呼叫中心的這些子系統（如IVR、坐席系統、錄音系統等）彼此之間的互相調用。第三就是不同的交換機要組網，這些異構的環境如何集成在一起。在解決了這三個核心問題后，呼叫中心中間件又發展出兩個重要的功能，路由的管理以及報表和監控。

　　但是對于呼叫中心中間件該怎么定義，包含了哪些方面，不同的人有不同的理解。張京輝認為它是指連接電話技術和計算機技術的中間層面，即CTI，并不包括IVR、坐席系統。

　　而吳益民則認為它是指位于底層的通訊平臺和上層的企業應用之間的平臺，它提供對通訊平臺的連接和控制，同時對應用提供支持。在這樣的定義中，中間件就可以不斷向上擴展，包含更多的功能，簡化最終應用的開發和部署。

　　隨著呼叫中心解決方案的日趨成熟，中間件在其中扮演的地位也越來越重要。張京輝介紹曾經呼叫中心中間件在整個項目的收入中占據了40%的份額，也就是說其他交換機、錄音系統、坐席系統等加在一起才占60%。呼叫中心中間件的這種核心位置使得傳統的硬件廠商紛紛開始了對中間件廠商的收購，向軟件戰略方向轉型。

　　呼叫中心市場發展態勢

　　“2004年下半年開始，中國呼叫中心迎來了第二個發展高峰。”CTI論壇副總經理秦克旋認為區別于1999年至2002年開始的第一個高峰期，這個高峰期是由企業級市場的需求所拉動的，而不再只是電信、金融、政府等行業。在這個新型的企業級市場上，市場細分正在形成，解決方案供應商也有了更多的機會，而不再是局限于門檻很高的金融、電信行業。

　　但是區別于金融、電信、政府這些具有壟斷性質的行業，企業對于呼叫中心的投資將更加慎重，對成本的考慮也會更高。同時企業對呼叫中心的要求也更高了，不再只是簡單地客戶服務，而是需要它能夠直接地創造價值，因此營銷正逐漸成為呼叫中心另外一個重要的功能。

　　另外,呼叫中心的運營和管理正逐漸成為最迫切和關鍵的任務。而全業務運營正成為呼叫中心發展的趨勢，例如銀行的呼叫中心不再只是一個查詢、掛失的服務，而是能夠做到轉賬、購物、貸款等大部分的銀行業務。

　　呼叫中心市場變化促使著呼叫中心解決方案市場也在相應地發生著變化。投資方的更加慎重和要求的提高正在刺激解決方案朝整合的方向發展。

整體化是未來的發展趨勢

　　客戶的理性正在促使解決方案更加全面、穩定;技術的成熟使得同質化的現象不斷加劇;同時激烈的競爭正在打破原有產業鏈上高度細分、緊密合作的局面。廠商對于一體化的訴求更加強烈，他們更傾向于推整體的解決方案，以期使利潤最大化。

　　“整體的解決方案對于廠商來說，銷量增大了，成本降低了;而對于客戶來說，也更加便宜，更加簡單了。”Avaya應用及解決方案總監李農說。他認為整體化解決方案可以降低集成的復雜度和成本。

　　“到現在，客戶關心的是就是一個呼叫中心，而不再是分門別類的關心需要什么樣的IVR、什么樣的錄音系統。”李農說，在這種整體化的趨勢下，中間件在整個呼叫中心的重要性正在越來越淡化，它越來越和其他的產品融合在一起，在一個整體的解決方案中體現出來。

　　張京輝也介紹到現在呼叫中心的項目中，中間件的價值份額在不斷地下滑。他認為中間件已經不能再作為一個單獨的產品向客戶來推薦了，應該是以一個整體的解決方案中的一個部分來出現。就像是汽車的發動機，雖然很重要，但是必須作為一個完整汽車的一部分展現在用戶面前。

　　李農介紹在整體化的解決方案中，Avaya的CTI、IVR、錄音、外撥、報表系統等將都使用統一的開發工具，所有的報表都是統一的，所有的操作系統都是一致的，并且所有的架構都是支持SOA。這樣以來，所有的應用都自然地融入在一個整體的解決方案中，集成變得更加地方便，并且用戶使用也會更加舒服。

　　Avaya、阿爾卡特這些大型公司的整體化解決方案正在給純粹的中間件廠商帶來了巨大的壓力，中間件正在喪失它原來的市場，因為各個公司都傾向于集成自己的中間件。對此，多年以來一直專注于呼叫中心中間件領域的訊鳥深有體會，吳益民說:“對于最終用戶來說，他們根本不知道中間件是什么，更不知道用的哪個廠商的中間件。我們必須走向最終用戶，影響最終用戶。”

　　吳益民介紹訊鳥正在上下拓展，努力成為全業務解決方案的供應商。向下，訊鳥正在尋求遵循工業標準的新設備，從而降低對于大型交換機廠商的依賴。“我們必須拋棄中間件這個名詞，對于用戶來說，中間件這個概念技術性太強了，太晦澀了。我們需要更多地關注業務價值，而不再是技術和功能。”吳益民說。

　　對于全業務解決方案的發展前途，吳益民信心百倍，他認為訊鳥多年來積累了豐富的經驗，并掌握著呼叫中心核心的技術，發展前景是樂觀的。他用Google和百度來自喻，Google和百度的搜索引擎以前都只是大型門戶網站里面集成的一個功能模塊，他們也只是為這些門戶網站打工而已。后來Google和百度都獨立出來，走到前臺，面向最終用戶。雖然產品還是以前的產品，但是核心技術的掌握再結合上適應形勢的發展策略使得Google和百度都有了迅猛的發展。

　　中間件產品還不會消失

　　中間件市場的消亡并不表示中間件這個產品本身會消失，中間件依然是呼叫中心軟件解決方案中最核心的部分。“這個技術還會存在，實體還會不斷發展，但是針對的客戶在發生變化，以前針對集成商，現在是面向最終用戶的訴求。”吳益民說，“中間件廠商也不是不存在了，他們的名字變了而已。”

　　另外技術的發展也在促使呼叫中心中間件不斷的轉型。“SIP是呼叫中心發展的必然趨勢，在SIP時代，所有的通信都是基于IP協議的，都是以數據的形式傳輸的。那時的呼叫中心解決方案都是純軟件解決方案。”李農說。

　　這時候，傳統的連接電話和計算機的CTI中間件將喪失存在的必要性，但是中間件還會繼續存在，不過是以不同的形式出現。“呼叫和業務運營系統這兩個技術隔的比較遠，它依然需要一個中間件把兩者連接起來。”張京輝這樣認為，并且他指出完全實現SIP還比較遙遠，至少在最近的5年內，CTI中間件將依然發揮不可替代的作用。

　　在連續幾天關于呼叫中心中間件的采訪過后，整體解決方案的概念在腦中不斷地響起。而采訪歸來的公交車上，移動電視上正在播放著海爾整體廚房的廣告。突然領悟到，豈止在呼叫中心市場上，所有的行業中整體化都將是未來發展的一個重要趨勢。

　　用友軟件董事長王文京日前在接受采訪時表示現在全球軟件產業中，整合一體化和在線服務是兩大趨勢，特別是一體化。他認為中國軟件業也會是這個趨勢，“最后廠商會越來越集中，并形成少數幾家骨干的廠商，然后一批在此之上的增值、服務廠商。”王文京說。

　　在IT界，最近幾年洶涌的并購浪潮正在加劇整體化的發展進度;反過來整體化的趨勢也開始在整個行業中顯示自己的威力，重新的劃分市場格局。在這種大潮下，不同公司都在尋求轉型，以找到適合自己的生存道路。而到底有哪些公司會消失，哪些公司會壯大，哪些公司會急劇轉型，我們將拭目以待。