為貫徹實施《中華人民共和國傳染病防治法》、《突發公共衛生事件應急條例》、《艾滋病防治條例》等法律、法規，及時有效地應對公共衛生突發事件和重大公共衛生問題，滿足廣大人民群眾日益增長健康需求，向公眾傳播健康防病知識，解答公眾各種健康問題，引導公眾健康行為，幫助人們建立科學健康防病意識，上海市衛生局將“12320上海市公共衛生公益電話”的建設作為2006年便民實事工作，體現了政府工作以人為本執政理念，構建社會主義和諧社會一項重措施。

　　上海市衛生局12320現設有60條中繼線，開通了30個咨詢坐席，30位話務員，還擁有包括醫學博士、專家、臨床醫師等近百位志愿者參與的服務團隊，全天24小時服務方式為市民提供服務。同時還采用現代計算機與電話系統集成的呼叫中心系統，通過人工、語音、傳真、留言、電子郵件、網頁等各種多媒體形式為廣大人民群眾提供咨詢服務、受理投訴舉報、接受建議表揚，以及提供專家答疑、問題反饋、電話回訪、滿意度調查等一系列互動服務。此外，為滿足外籍人士對健康知識的需求，上海市衛生局12320在全國率先開通了英文坐席；同時為實現上海艾滋病宣傳與咨詢窗口的唯一化，還將上海市艾滋病熱線歸并入了12320。

　　自2006年12月8日開通以來，上海市衛生局12320本著“便民為民、服務社會、共建和諧”宗旨，提出“熱情、規范、真誠、嚴謹”服務理念，為眾多求詢者提供了優質的咨詢服務，被譽為“市民身邊的健康顧問”，贏得了市民的廣泛好評。

　　上海市衛生局12320的服務涵蓋咨詢、建議、投訴與舉報等四個方面，主要包括以下內容：

　　一、預防傳染：提供各類傳染病的防治知識，使公眾了解傳染病傳染源和傳染途徑，從而有效切斷傳染途徑，真正做到“防病于未然”。

　　二、健康飲食：及時提供食品衛生知識、食品營養知識和平衡膳食的方法，讓市民吃得更健康，更放心。

　　三、合理飲水：提供飲水方面的小知識，規劃健康的“飲水計劃”。

　　四、居室衛生：提供優化居室衛生的方法，幫助市民能夠更好的改善居室環境衛生。

　　五、心理保健：提高公眾對心理衛生的認識，培養良好心理健康習慣，同時增進個人尋求幫助、自助和幫助他人的能力。

　　六、環境安全：宣傳環境衛生的相關知識和政策，營造更為和諧整潔的居住環境。

　　七、科學運動：充當市民的“健身教練”和“保健醫師”，為市民提供運動保健方面的咨詢事項。

　　八、計劃免疫：提供預防接種相關知識，保護兒童和廣大市民免受一些疾病的傳染。

　　九、職業防護：解答市民有關職業危害及其防護等方面的疑慮，向市民宣傳職業相關疾病和職業中毒時的表現癥狀和預防措施。

　　十、病媒防治：提供病蟲害防治方法、飲食用具消毒、外出旅行消毒和注意事項等知識。

　　十一、婦幼保健：開辟婦幼保健服務，提供各類常見疾病的防治指導以及各年齡階段的保健指南，以滿足廣大婦女兒童的健康需求。

　　十二、慢病防治:提供各種常見慢性疾病的預防知識和常見表現以及疾病的日常保健。

　　十三、政策咨詢:宣傳公共衛生法律，法規和規章，介紹衛生政策的動態信息以及專業機構的工作。

　　十四、檢驗指導:提供常見臨床醫學檢驗指標的含義，避免市民“望單興嘆”。

　　十五、用藥指南:開通常用藥物的毒副反應及其禁忌癥咨詢，為市民提供用藥指南。

　　十六、就醫服務：提供各級醫院名錄，衛生機構名稱、地址和聯系電話，使百姓避免了“病急亂投醫”的尷尬。

　　十七、投訴舉報：為市民提供非典、禽流感等突發公共衛生時間的投訴舉報服務，及時掌握疫情，保障人民安全。

　　十八、服務建議：接受市民對醫療公共衛生服務的意見，承擔起政府和市民之間溝通和信息傳遞的橋梁和紐帶作用。

51Callcenter編輯