建設背景

中青旅控股股份有限公司（簡稱中青旅，英文縮寫CYTS），是以創建于1980年的中國青年旅行社總社為主發起人,通過募集方式設立的股份有限公司。1997年11月26日公司設立，同年12月3日在上海證券交易所上市， 中青旅是中國旅游行業目前唯一的一家A股上市公司。1998年-2005年，中青旅累計接待游客360萬人,實現營業收入111億元,實現凈利潤7.2億元。連續四年入選"中國最具發展潛力上市公司50強"。在"中國市場優勢企業品牌人氣指數調查"中，中青旅成為中國100個知名服務品牌中唯一入選的旅游品牌。

隨著中國旅游行業的蓬勃發展，國內旅游市場的競爭日趨激烈，服務質量和效率會直接影響著各旅游企業的聲譽和經濟效益。面對市場形勢的新變化，傳統的電話熱線已經不能滿足中青旅的業務需求。HOLLYCRM（合力金橋軟件）在充分調研了中青旅的業務需求后，為其提供的采用HollyC6呼叫中心解決方案部署應用的多媒體客戶服務中心系統充分的滿足了中青旅的需求。新建成的呼叫中心系統，可提供電話、傳真、Email、短信、Web、錄音等多媒體接入方式，并將其整合于統一的服務平臺，在為客戶提供多層次的、個性化的客戶服務的同時，保證了客戶信息的積累和共享；另外，系統在保證電話接通率的同時，也可提供7*24小時的自動語音服務，使中青旅的客戶隨時隨地即可享受到優質的旅游產品咨詢服務，這在很大程度上提升了客戶的滿意度，并直接提高了企業的業務受理能力；由于采用了HOLLYCRM（合力金橋軟件）自主產權的軟件產品HollyKM（知識管理系統），實現了客戶信息共享和服務資源共享，傳承了企業固化經驗，可明顯提升員工個體服務水平，縮小個體服務差別，這為企業提供更加專業及規范化的服務提供了可靠的技術保障。

業務功能
•信息咨詢：實現呼叫中心座席代表辦理客戶查詢各旅游線路、酒店、機票等的報價，以及旅游景點知識的功能；

•總機查號：通過與辦公電話網的互聯，系統實現了總機電話的統一接入，支持客戶的查號、在線轉接功能，并通過系統記錄所有的查號記錄，以便后期的統計分析；

•訂單處理：實現旅游線路、酒店、機票、火車票等訂單的生成和派發連鎖店功能，從而實現了總部和連鎖店的有機整合，形成了健壯、高效、先進的中青旅信息服務平臺，保證了對客戶服務的連續、高質和高效；

•投訴處理：實現客戶投訴、建議處理功能，座席代表可分類受理，并能通過系統提供的HollyFlow（工作流引擎產品）定義工作流程并派發到對應的責任部門，保證了工單處理的準確性和工單閉環的高質量服務；

•電話錄音：全程記錄客戶與座席代表的通話，從而大大加強呼叫中心運營管理，并在業務糾紛發生時提供有力的客觀依據，使客戶服務有據可查，保證服務的公正、透明；

•傳真應用：可實現客戶發送傳真的自動接收，支持人工在線派發和處理，節省成本并提高了服務質量；系統提供自動傳真索取功能，可將一定格式的旅游信息電子文檔發送到客人的傳真機，實現無紙發送傳真，節省時間并降低運營成本；

•外撥應用：可通過電話和短信形式及時對參團客戶進行滿意度回訪，實現了呼叫中心的CRM(客戶關系管理)的閉環流程處理， 大大提高了客戶滿意度，在減少運營成本同時還便于管理；同時， 還可應用外撥功能進行市場推廣， 獲取更多的市場機會。

系統特點

•高效的業務處理流程：HollyC6呼叫中心系統整合了訂單處理的流程，通過先進的技術和管理理念，變革了以往客戶訂單通過眾人口口相傳來完成的工作方式，使得所有的業務流程均在系統中得以實現，并對每一次服務均留有詳細記錄，充分的體現了CRM(客戶關系管理)的思想；

•統一的服務窗口：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客人提供統一的服務，大大拓展了服務范圍，通過一站式的服務與支持, 加強了中青旅呼叫中心的服務能力；

•強大的呼叫中心應用：友好的語音導航服務提高了服務質量；電話接入后系統可自動定位客戶，并實現了客戶數據與電話的同步轉移，大大提高了座席的工作效率和服務水平；可實現客戶發送傳真的自動接收，支持人工在線派發和處理，同時座席可將一定格式的電子文件通過呼叫中心系統在線發送傳真，從而實現傳真電子化，提高了效率、降低了運營成本；

•完善的后臺業務整合功能：與中青旅ERP系統客戶數據的整合，實現了前、后臺的數據共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業務系統數據處理形成了客戶、知識庫、訂單等數據的關聯，組成了完整的信息流轉體系，從而保障中青旅客戶信息高度的一致性和高效性；

•堅實的CRM數據基礎：呼叫中心系統完整保留了"客戶信息"和"服務記錄"，以CRM理念業務建模的方式提供給中青旅豐富的統計報表數據支持運營管理，并可以支持企業以此為基礎建設CRM（客戶關系管理）經營分析系統。

卓越效益
HollyC6呼叫中心解決方案的成功應用，為中青旅帶來了如下競爭力的提升：
•服務能力競爭力：早期的中青旅呼叫中心平臺功能較單一，IVR流程沒有排隊功能，在座席忙的情況下，客戶電話只能掛機，電話放棄率很高，這樣大大降低了客戶的滿意度；通過使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司提供的自主產權的HollyIVR（交互式語音應答系統），實現了所有電話的排隊功能和細致、清晰的流程導航，將客戶準確的引導到相關座席，由此大大提高了服務質量，降低了電話放棄率，使客戶感受大為改善；

•服務監控競爭力：HollyC6解決方案提供了全套的服務監控措施，運營維護人員可以通過大屏幕、班長監控席實時監控坐席及通道工作狀態，以便及時調整人員投入；可以通過錄音系統查詢每天24小時的錄音記錄；運營管理人員可以通過報表查詢每天的話務統計數據、業務數據；

•服務質量競爭力：HollyC6呼叫中心系統的知識庫支持多語種的知識點，能夠快速定位知識點，為國內外客戶提供便捷的服務；系統將保留業務流轉過程中的每一個環節，使得對座席員對客戶服務的質量有據可查，鞏固了運營管理機制，使得服務質量大大提升；

呼叫中心的建成整合了中青旅優良的內部資源，以統一號碼接入、統一后臺處理的一站式服務為中青旅實現樹立旅游龍頭品牌注入了新的活力。

卓越評價
“通過應用HollyC6呼叫中心解決方案承建的客戶服務中心系統，可幫助客戶服務人員在客戶呼入的第一時間，快速識別客戶，提供針對性服務，以更高的效率將意向咨詢轉化為有效交易，提高咨詢成交率。系統具備的記錄客戶服務的歷史、軌跡以及監控功能，也為我們持續的客戶服務，提高服務質量奠定了堅實的基礎。建設呼叫中心可謂是一舉多得，在提升企業形象、提高客戶服務水平及效率的同時，也為我們帶來了經濟效益。”

——中青旅客戶服務中心負責人

背景資料
中青旅控股股份有限公司是以中國青年旅行社總社作為主發起人，通過募集方式設立的股份有限公司，1997年11月26日公司創立，12月3日公司股票在上海證券交易所上市，是我國旅行社行業首家A 股上市公司，現有總股本 2.67 億股。中青旅控股股份有限公司經營入境旅游、國內旅游、出境旅游業務；省際旅游客運；保險兼業代理；互聯網信息服務。秉承“發展決定一切“的價值取向，堅持“以資本運營為核心，以高科技為動力，構建以旅游為支柱的控股型現代企業”的發展戰略。上市八年來，以不斷創新的精神，堅持市場化改革，完成了企業制度、管理機制和公司文化的全面創新，并大力推進符合未來發展趨勢的旅游主業運行模式的徹底變革。通過調整業務結構，創新經營模式，掌控相關資源，確立競爭優勢，提升核心競爭能力，實現企業可持續發展。（中青旅客戶服務熱線：4008100138）