9月24日電 2009 NexCom 下一代網(wǎng)絡通信展暨CIPCC 中國IP通信大會、CWCC 中國無線通信大會于9月23-25日在上海浦東展覽館隆重召開。來自來金融，保險，物流，交通，煤炭，制造，醫(yī)療等行業(yè)的逾千名觀眾參與了此次盛會，眾多國內(nèi)外知名廠商參與了此次盛會，并在兩會一展的平臺上展示了其最新的解決方案，產(chǎn)品，吸引了眾多線上線下觀眾的注目。

新華醫(yī)院亮相此次展會，其演講主題為醫(yī)院呼叫中心應用”。

（聲明：本稿件來源為現(xiàn)場速記，謹供參考，不代表發(fā)言者準確觀點）

孟麗莉：各位先生，各位女士，大家下午好！今天非常高興在這里跟大家共同分享一下醫(yī)院便民服務熱線建設的初步體會。

現(xiàn)在整個社會對醫(yī)院是很關(guān)注的，當然大家今天參會的應該都是IP通訊的專家。從我來說，我們是做IT的，剛才跟曹總有一點相近的，他從事的工作也就是我們在醫(yī)院里邊從事的工作。

首先先允許我介紹一下上海交通大學醫(yī)學院附屬新華醫(yī)院的情況。我們新華醫(yī)院是三級甲等綜合性醫(yī)院，開放床位數(shù)是1586張，年門急診人次是252.78萬。這個數(shù)字大家怎么理解？年門診量，實際上每年的工作日嚴格意義上平均在25天左右，那就是說我們開門診的日期基本上一天一萬人次。這個數(shù)據(jù)是過去的2008年一年的門診量。它是排我們上海市綜合醫(yī)院的首位，過去2008年新華醫(yī)院是門急診總量最大的醫(yī)院。

大家可以看一下，因為沒有時間跟大家放所有的狀態(tài)，我們先簡單地看一下新華醫(yī)院一些外觀，讓大家了解一下醫(yī)院。今天我跟大家匯報的題目一共分成三個層面：現(xiàn)狀的描述、需求背景、應用探討。因為今天都是專家，醫(yī)療行業(yè)用呼叫中心，尤其是公立醫(yī)院自己建設的，嚴格意義上說還是剛剛起步的狀態(tài)，所以我們今天是向大家請教的。

首先我們看一下醫(yī)院服務熱線服務描述怎么樣。服務熱線是以醫(yī)院為病人提供問詢、接待、咨詢等等平臺。我羅列了三種應用服務模式，第一種我們目前剛剛嘗試的，集中式的呼叫中心技術(shù)平臺，它有專職人員。在這樣三級甲等醫(yī)院里邊幾乎很少，但是民營醫(yī)院呼叫中心還是有應用的。第二種目前用的最多是分散式的。我們醫(yī)院有一個總機，有一些分級，比如我們掛號部門有一個分機，如果說在座某一位先生或者女士打個電話問醫(yī)院，星期三看什么門診的？或者我這個門診應該禮拜四看？這種我們認為是相關(guān)部門的人員兼職的，一邊接待掛號人員，空下來我要接電話，我給你看看，禮拜幾的，還要接待窗前的病人。目前醫(yī)院里要投訴，我想想不舒服，我要打一個電話，也是這種模式。醫(yī)院都有專職的接待辦公室，接到你的電話就放下面前的病人先接你的電話，給醫(yī)院對窗口服務的一些部門滿意度帶來的很大的影響。

還有一種，也就是說今天我同路過來的一位先生告訴我，他說在廣州很多地方都已經(jīng)有呼叫中心了，是不是上海醫(yī)院落后于廣州。應該這樣說，現(xiàn)在外包式，大家都知道114，助醫(yī)網(wǎng)等等這些都以中介公司的形式進入醫(yī)院，開設坐席。實際上就是兩個電話或者一個電話，病人打進來會跟他說我是什么醫(yī)院的，今天坐在哪個醫(yī)院的，你要做什么服務。這些所有的資料都是被中介拿走的，跟醫(yī)院現(xiàn)有的信息系統(tǒng)完全是割裂的。現(xiàn)在的狀態(tài)目前是這三種。

我們來看看醫(yī)院的服務熱線跟呼叫中心到底應該怎么運行，也是我們的困惑，只是我們目前剛剛開始有一些探究。大家可以看一下，我覺得醫(yī)院的呼叫中心個人觀點，不一定很正確，因為大家在通訊方面都是前輩。我們的例行模式應該跟其它的行業(yè)有所區(qū)別，第一個因為業(yè)務需求驅(qū)動，我們分成了前后臺服務兩種模式，因為更多的病人打電話他覺得不放心，因為中國的醫(yī)學是望聞問切，更多的人都很喜歡跟醫(yī)生面對面交流，實在不放心王兩下。拿到藥寫的很清楚，經(jīng)常有的事情。

我們由于特殊的行業(yè)，業(yè)務需求驅(qū)動了前后臺聯(lián)動模式，建立一種前后臺呼叫中心的新模式。醫(yī)院里比較特殊，現(xiàn)在很多，我們參觀過文廣集團的呼叫中心，久游的呼叫中心完全跟日常的業(yè)務割裂開來，可以幾個電話假設一塊客服就可以用了。醫(yī)院里把這些相對專業(yè)的人集中起來做客服，但是醫(yī)院所有的分級應該都成為呼叫中心的一個電話一個坐席，只是分級別。比如他要投訴，他肯定會把電話轉(zhuǎn)到專職的崗位，或者通過發(fā)郵件等等做下一步的處理或者應答。我們是基于交換機上IP電話做的。

目前服務熱線，跟我們目前醫(yī)院信息系統(tǒng)的開門信息。如果有一個病人說我要預約某某教授的專家門診，我們就應該在電腦里告訴他星期三有沒有約完。大家可能會覺得預約是很簡單的事，實際上醫(yī)療資源很有限。我們這里講一個題外話，因為還要兼顧公平，有大量的病人很喜歡這個醫(yī)生，這個醫(yī)生一個上午只能看20個病人，可能他很早就排對，如果大量的病人通過電腦放掉了，現(xiàn)場的病人就覺得不公平。現(xiàn)在為什么會有這么多中介，約一下無付20塊錢、50塊錢，病人會感到我心理平衡，兩點鐘排隊，他不排隊，50塊錢約這樣的號就可以了。現(xiàn)在除了預約掛號技術(shù)上的問題，更多還是深層次的問題，如何兼顧平衡。

還有檢查，比如今天來看一個病，做什么事，需要怎么樣，都是需要預約的。我們的服務熱線也要跟這些在線的系統(tǒng)全部聯(lián)起來。當然跟他的語音，大家不是專業(yè)，都要聯(lián)起來。今天我看到帶筆記本的人，沒事就上網(wǎng)。經(jīng)常看新華醫(yī)院的網(wǎng)站怎么樣，經(jīng)常會聯(lián)起來。這些都需要嵌入在我們的服務熱線里邊。同時現(xiàn)在更多的醫(yī)學知識庫和臨床隨訪。大家知道客戶關(guān)系管理，更多的是客戶的資料，其實醫(yī)院對病人的資料也是需要回訪的。醫(yī)院的服務熱線是這樣的現(xiàn)狀和我們的一些想法。

現(xiàn)在我們來看看醫(yī)院的服務熱線前臺是干什么的？實際上我們就看到這個照片上面有這些坐席，以前醫(yī)院經(jīng)常學銀行，銀行是大玻璃，中間有一塊大窗口，覺得能看到里邊的醫(yī)護人員，現(xiàn)在外資銀行都已經(jīng)成開放式了，大家平起平坐，面對面，更加親切。這就是我們的前臺服務，也就是我們認為呼叫中心的前臺服務，通過電腦和電話都可以直接做。這里可以干什么呢？我們等會兒后面也會羅列給大家。

大家想前臺坐席除了面對面以外，還會有什么呢？我們大家都是白領，很多人都喜歡自助式的服務，銀行不愿意排隊，去ATM機取錢。醫(yī)院里也是一樣，下面機器都是自助掛號，自助短信提醒，自助打印報告單。大家如果去醫(yī)院經(jīng)常抱怨人太多了，也要投訴，也是自助式的。還有我不喜歡問人家，我想知道我要看病的層次，咨詢的地方在哪里，這些都是自助式的。還有導向型的前臺服務，上面那個屏都是滾動式的。病人經(jīng)常說到醫(yī)院就頭暈，方向搞不清楚，現(xiàn)在醫(yī)院的導向也越來越關(guān)注了。

這是我們的大堂，有一塊全彩屏，播放哪些信息，哪些醫(yī)生現(xiàn)在掛號掛滿了，不能再掛了。等等這些所有的都是公布信息。這是我們的后臺，我們建呼叫中心，我們的后臺剛剛起步，今年剛剛建成，有很多的問題會后我會向各位專家青島，給一些指導。我們現(xiàn)在剛剛開始，我們現(xiàn)在建了兩個坐席，招了三個專業(yè)人員，就是護士，招醫(yī)生對醫(yī)院來說人力成本不太合算。我們現(xiàn)在通常有電話總機，完全接號碼，沒有一點咨詢，目前這是我們后臺服務的狀態(tài)：

前臺分成兩個大區(qū)，人工服務區(qū)和自助服務區(qū)。主要分哪些業(yè)務，特殊檢查的預約，不是所有檢查都要預約，像做超聲、CT這些都要預約，普通拍一個X光片是不要預約的。還有門診預約，還有我也可以約一個專家，我已經(jīng)來了醫(yī)院，可以約專家，住院的預約。還有投訴接待，我愿意跟人直接說。還有所有的報告查詢，如果年長一些看過醫(yī)保，特別是大病，到醫(yī)院要挑一些章，以前病人要拿著這些單子走到行政辦公區(qū)域敲章。我們可以直接給病人辦理，通過電腦可以查詢一些情況。

自助服務，我們主要是自助掛號。前面我跟大家匯報過了，新華醫(yī)院一天在工作日，平均有一萬人次。這是在國外根本不敢想的，國外經(jīng)常看病沒有這么自由，這里多說一句話，中國所有的報紙、新聞都在說，看病難、看病貴，真正是不是看病難，我們不講看病貴，是不是看病難？我想給大家舉個例子，年長一些過去看病怎么看？有勞保，勞保是指定單位，不能隨便跑，現(xiàn)在醫(yī)保很方便。我們?nèi)袊牟∪耍械纳鐣巳壕歪t(yī)非常自由。自由以后給醫(yī)院就帶來了一定的困惑，剛才看到有這么多人，大家經(jīng)常說，我來到醫(yī)院最好有一個人指引我，告訴我應該干什么，讓我坐在那里我所有的活干完了就可以回去了。

新醫(yī)改政策下來以后我們是廣覆蓋，保證基本醫(yī)療。在這種情況下我們還要兼顧到特殊的人群，做一些服務。所以掛號是自助式的，可以減少病人一次排隊。自助掛號了以后，掛好了以后直接就診，看完診以后就減少一次排隊。現(xiàn)在越來越多的人，我們醫(yī)院一天平均有2000人次，有1/5的人已經(jīng)轉(zhuǎn)向自助掛號。大家知道今天有很多年輕人，也有年長的，可能有第三代，年輕的為人父母。大家知道給一個小孩看病，絕對不會去一個，兩個人，少則兩個，多則三個、四個，甚至外公、外婆一塊去。在醫(yī)院等候區(qū)的時候，應該說忽略了這一點，我們兒科的等候區(qū)非常擁擠。

怎么辦？我們用短信提醒，病人掛號以后，在我們醫(yī)院經(jīng)常會等兩個小時，特殊時間是5個小時，這些病人肯定會非常煩燥，孩子也是亂叫。就給他提供了一個自助掛號，掛完了以后有短信提醒，我先到公園玩一會兒再來，我們會定時給他做一些提醒。還有滿意度評價，我們可以面對面的滿意評價，還可以打電話，我還可以到自助機上去滿意度評價。剛才曹總講到IT的人員，我們也做了一定限制，如果今天在新華醫(yī)院沒有掛號，沒有就醫(yī)，我們不允許你進行評價的。

還有自助報告查詢，驗了血不想讓別人知道，我就自己到自助報告打出來。還有排隊取號，到銀行里取一個號，前面有50個人你會感到非常郁悶。為什么？人太多了。我們剛剛開始給掛號收費人員做收費取號的時候，一個病人取了一個號，當場拿一個單子往觸摸屏上砸，他說你這是什么東西，我已經(jīng)快不行了。我看了這個單子也很納悶，再仔細一看上面寫著您前面還有200位在等候，他是在200個中的一個。大家有沒有知道，銀行的窗口絕對比我們醫(yī)院多，真正掛號站在第四個，心里很舒服。掛掉一個，走一個，心里非常舒服，他就不愿意取這個號，最后沒辦法，把等候人數(shù)，我們很透明告訴病人，等候人數(shù)去掉。這時候病人拿到一個號，他也不知道前面多少個，很安心坐在這里看著屏幕，差不多了。我們事先沒有想到。這是我們服務熱線的服務內(nèi)容。

后臺我們主要是電話總機，真正的一些專業(yè)人員，相對專業(yè)人士的接電話，提供一些咨詢，包括問路。前段時間的問題奶粉，我們現(xiàn)在一天平均，我統(tǒng)計到8月底，平均500多次電話。但是只是8小時以內(nèi)，8小時以外就是語音電話。最后跟大家請教一個人力成本的問題。包括預約，包括投訴，還有回訪、隨訪，這里還有滿意度測評。醫(yī)院原來怎么做，對出院病人寄很多信，尤其我們今天是IP通訊大會，寄信比較少，醫(yī)院會寄，這一個月有多少出院病人，就要寄多少封信，回訪。出院處跟我們社會服務處非常反感，信買郵票都蠻累的。自從我們有了這個服務熱線以后就是打電話，我們隨訪，門診、住院抽一部分人打電話問詢，大家都比較方便。

這是我們的一些功能，在這里我們設想，大家可以看最下面，前面是服務我們的外部客戶，下一步想服務于我們的內(nèi)部客戶。經(jīng)常有一些專家很忙，今天他應該看專家門診，他應該八點鐘做什么，他先查房去了，8點半才來，病人很不舒服。我們下一步給醫(yī)生做一個短信提醒，告訴他今天有專家門診，查房提前。我們下一步是這么做。

其它的內(nèi)容各位做得應該比我們多，大家都說客戶關(guān)系管理，剛才做營銷的就是真正做客戶的。我們現(xiàn)在把它改成PIM。這是我們目前呼叫中心，跟大家一樣的狀況。我們只是跟我們的PBS相連。大家看一下，這是一個應用，目前這個呼叫中心建設爭取到了上海市政府的資助，公立醫(yī)院，大醫(yī)院首次設立了呼叫中心，目前正式嘗試階段，也有很多的困惑。

大家來看一個心的內(nèi)容，我們來看看我們建呼叫中心，現(xiàn)在有什么新的現(xiàn)實意義？這是我網(wǎng)上放的，是衛(wèi)生部醫(yī)管司對《公立醫(yī)院施行預約診療服務工作的意見》征求意見稿。征求意見稿里邊說，2009年10月份開始，所有三級醫(yī)院，三級醫(yī)院分綜合醫(yī)院和專科醫(yī)院。再接下來是兩級，通常是區(qū)級醫(yī)院。還有社區(qū)服務中心。第二個有條件的可以探索若干家醫(yī)院聯(lián)合組織網(wǎng)絡掛號平臺，為什么不說中介，現(xiàn)在中介都在說，我們?yōu)槭裁床蛔屩薪樽觯l(wèi)生部為什么發(fā)這個文。我們來慢慢看，大家來看一下，這里說，也可以通過醫(yī)院的專線電話包括手機，還有12320是公益電話，提供預約機會。更重要的不得擅自提高收費標準，不得增加收費項目，堅持社會公益性。不是掛號公益性，是預約公益性。

這里講一個真實的故事，有一個老太太聽說某一個醫(yī)院的專家比較好，他就來到這個醫(yī)院，我要掛哪一個專家。那個電腦一查，這樣你回家打一個電話，不要再這里掛了，老人家回到家里就打電話，打好了以后很高興來看病了，月底電信帳單來了，20塊。到醫(yī)院來投訴，說我到你們醫(yī)院掛號，不掛，非要回家掛，到月底一看20塊錢，投訴，要退20塊錢。結(jié)果經(jīng)查是怎么回事？就是我剛才講到的中介公司進入醫(yī)院。因為中介公司不是醫(yī)院的人，他跟醫(yī)院的信息系統(tǒng)不連的，回家打電話，不要跑了，很辛苦的，老太太很高興，電話一打，電話里確認的。這都是中介，中介不收費是不可能的。但是中介該不該收費，等會兒我看我放一段錄像給大家看看。

（觀看視頻中）

大家可以看到什么現(xiàn)象？預約掛號一直存在，但是如何讓預約掛號成為一種工公益性。剛才羅列的是華山醫(yī)院和仁濟醫(yī)院，都比較困難，需要龐大的網(wǎng)絡體系和電話支持。目前在上海什么時候取消有償?shù)念A約掛號，還沒有一個具體時間。

我們新華醫(yī)院便民服務熱線是免費預約，但是在今天免費預約也不是你想約就約到，還有現(xiàn)場公平的問題。現(xiàn)場一點鐘，兩點鐘排在那里，放號不人們這邊都是無休止的，醫(yī)生要保證看病的質(zhì)量，也是有限額的。免費預約，比如講某個專家看三個、五個，114名醫(yī)導航這是完全導航的，目前上海助醫(yī)網(wǎng)也是有償預約，我們現(xiàn)在看現(xiàn)場預約在我們醫(yī)院是有坐席的。而且醫(yī)生看完病可以把下一次看病也約給你。目前預約是這樣的。有這些現(xiàn)狀。

我們來講建呼叫中心服務熱線，我們現(xiàn)在目前經(jīng)過有這樣的反應，凡是前臺都不太愿意接聽電話，原來我們把分級電話作為服務熱線，都不愿意接。他說接了電話的人也不滿意，站在我窗前的服務對象也不滿意。我們聽了這些我們就集中了。

大家來看這張表，我們羅列了一到星期日病人看診時間。因為中國病人看病非常自由，我上不到仁濟，我不滿意，換一個醫(yī)院照樣看。大家可以看到病人走的時間非常明確，我們從波形來講，這張表是患者到達醫(yī)院的時間，波峰永遠存在，吃了飯總歸也是這個時候。醫(yī)院早上八點原則上到晚上五點半，病人總是這個時間來。就會造成什么？在峰值階段排隊擁擠。怎么改善？也要通過預約掛號能夠改善。這是我們預期的優(yōu)化預測。前面藍顏色是我們的平均波峰，如果說預約掛號讓一部分人有時間的來到醫(yī)院，就平緩很多，緩解病人等候的時間。當然了，我們做到現(xiàn)在市領導對我們便民服務中心，也就是我們前后臺的服務模式也非常滿意，也來現(xiàn)場視察，也有很多新聞的報道。對新華醫(yī)院這個狀態(tài)也進行了很多的報道。

我講了剛才呼叫中心的應用和現(xiàn)在醫(yī)院的需求，我們現(xiàn)在也蠻困惑的，第一個業(yè)務外不外包，到底誰來做。說是建一個公益性的，什么樣的人建公益性。上海醫(yī)療行業(yè)分兩塊，衛(wèi)生局是管理醫(yī)院的，現(xiàn)在有一個上海生康發(fā)展中心，是伴醫(yī)的主體。銀行大家都知道叫銀聯(lián)工程，我們?nèi)壖椎柔t(yī)院23家在生康管轄之內(nèi)已經(jīng)建成了醫(yī)聯(lián)工程。你在仁濟做的化驗，我在新華醫(yī)院可以不做，全國第一個城市完成了23家醫(yī)院檢查檢驗病人基本信息互聯(lián)互認。進一步緩解看病難，看病貴的現(xiàn)狀。

要不要外包，本來很多醫(yī)院，最典型的114導醫(yī)網(wǎng)，上海大概有十幾家，不完全統(tǒng)計，簽約了服務協(xié)議，都是進入，以中介的名義進入醫(yī)院，穿著白大衣，跟病人說我們就是什么醫(yī)院服務熱線，實際上跟醫(yī)院信息系統(tǒng)完全割裂的。目前應該不能繼續(xù)下去，以什么模式在做，說不上來，因為10月1號就要開始了，很快就要到了。

還有我們包給他們，有些專業(yè)知識，病人的隱私怎么辦，這是非常嚴肅的問題。現(xiàn)在很多信息莫名其妙的電話打進來，我們自己也非常煩惱。這些是需要保護的，在醫(yī)院里有一些特殊病種的病人，連姓名都不能上網(wǎng)，我們除了要保護病人的隱私和公益性的問題。我們可不可以嘗試呼叫中心就說可以做服務外包，醫(yī)院有沒有辦法做，有答案說是可以的。我們也有一定的困惑。再一個怎么樣堅固以人為本的公平，這是我們在服務熱線里邊預約掛號這個平臺上碰到的最大困惑。

因為現(xiàn)在新醫(yī)改政策下來以后，廣覆蓋，主要是基本醫(yī)療。我們怎么樣對特殊人群進行服務，在特殊人群特需服務上面受到一定的限制。以前老人排隊，如果兩點鐘排隊，排完了以后別人拿到50塊錢的一張預約號，他站在這里4個小時，就相當于自己勞動換來了50塊錢，如果今天20塊，中間缺掉兩個，利馬給醫(yī)院投訴。這也是我們現(xiàn)在怎么樣保障預約掛號有效性。我們現(xiàn)在不得不拿出多余的，醫(yī)生早點看病，晚點結(jié)束，多加三個名額，給預約的用。這是非常困惑的問題。在醫(yī)院里應該說是影響我們預約大的問題。還有一個大的問題不像做一個什么東西是固定的，如果你今天看的病也不知道什么病，經(jīng)過醫(yī)生初步診斷以后，覺得你這個病還需要進一步的檢查，做了檢查是不是再做CT增強，把一個病人看診時間無意中間就拉長了，后面一個到達的時間就要被延后。如果以人為本，怎么做呢？這里邊也是比較大需要探究的問題。 是保證預約掛號，掛到半天能看到，還是保證能按時看到，這也是比較困惑的問題。

接著上面的問題來講，現(xiàn)在號資源也比較緊張，很多病人因為預約是免費的，很隨意，我今天有空，明天沒空了，我就不來了，也沒有打招呼。爽約了怎么辦？我們怎么樣進行唯一的身份確認，當然我們跟移動溝通，是不是通過手機錢包，現(xiàn)在用手機錢包理論上可行，實際上是有困難的，醫(yī)院是一個非營利性單位，不付銀行卡上的稅率。所有的費率給醫(yī)院是千分之八，醫(yī)院也沒有辦法支付。這一塊上面又存在很大的分歧。本來想的蠻好的，可以身份確認，就是把你的掛號費，讓病人也安心，這邊也有保證，跟等待的人有一個交待，能夠公平一些。但是這里邊又碰到一個更棘手的問題，接下來就是醫(yī)院里技術(shù)平臺的選擇，到底選什么樣的，各種各樣的方案都有，有的人說這樣方便，有的人說那樣方便，這也是比較困惑的。

大家可以從報紙和新聞上看到，醫(yī)院現(xiàn)在也在講成本，有的人說醫(yī)院講成本是不是賺錢。我個人認為是不對的，因為醫(yī)院經(jīng)濟總值取決于醫(yī)院的總體收入，如果一個醫(yī)院的總體收入非常低。一個國家國民經(jīng)濟總值都非常低，形象和地位都沒有。第二，醫(yī)院都不知道自己收多少，支多少，我們怎么樣運營的，這個成本都不知道，醫(yī)院的經(jīng)營者我覺得也是蠻痛苦的。我們的運營成本，并不是說我們要講運營成本，講成本合算就要收病人的錢。大家知道收錢都有一個價目表，本子上都有。還有呼叫中心的運營模式，到底應該怎么走？完全獨立開來，找一幫專業(yè)人員，還是交給這些話務員培訓一下，還是醫(yī)生作為一級坐席，二級坐席，做深層次的服務。國外有私家醫(yī)生，國內(nèi)新一代以后可能會好，因為現(xiàn)在醫(yī)療制度下是這樣的，醫(yī)生單點擇業(yè)，醫(yī)生的職業(yè)資格在某一個醫(yī)院里，你不能跑了。以后多點擇業(yè)了以后，可能私人醫(yī)生會不會應運而生，我說不上來。可不可以設想醫(yī)院有網(wǎng)絡醫(yī)生，比如我跟新華醫(yī)院有關(guān)聯(lián)，我有一個固定的，不是某一個醫(yī)生，就是一個醫(yī)院代表我，是我的網(wǎng)絡醫(yī)生。他要保證給我服務，手機通訊都這么發(fā)達，有線、無線都可以用，醫(yī)院里也是如此。

這是我今天提出來的一些困惑和問題，請在座老專家和專業(yè)技術(shù)人員給我一定的指導。接下來就是我的結(jié)束語：社會的需求是醫(yī)院發(fā)展的動力，信息技術(shù)搭建平臺，應用整合顯前途，如果任何的技術(shù)沒有被應用起來，實際上是一句空話。包括現(xiàn)在統(tǒng)一通信平臺，除了呼叫中心，可以把醫(yī)院更多的整合上去，醫(yī)院任重而道遠。為什么？我們服務大家每個人都是每條生命。謝謝大家！