客戶體驗水平決定金融業競爭成敗

　　隨著銀行之間產品同質化競爭的加劇，如何通過建立和鞏固自身的核心競爭力變得越來越重要。金融機構的核心競爭力除了龐大的資金或者先進的技術，更關鍵的是以客戶為中心，更好地滿足客戶需求、為客戶提供更為優質的服務。銀行呼叫中心作為客戶體驗最主要的窗口之一，在其中扮演了十分關鍵的作用。以北京農村商業銀行為例，雖然該行較早地使用了呼叫中心系統，但隨著業務的拓展，他們發現遇到了越來越多的挑戰，舊有的呼叫中心已經遠遠不能滿足客戶服務的需要，為了以更好的客戶體驗來獲取競爭優勢，上馬新一代呼叫中心已列入了北京農商行決策層的議事日程。

　　北京農商行新一代呼叫中心：提供一流客戶體驗

　　北京農村商業銀行新一代呼叫中心于2007年上半年籌備，根據自身的戰略發展規劃和客戶服務的需求對各大呼叫中心解決方案提供商進行綜合評估。2008年3月，通過招標確定華為公司成為合作伙伴，4月簽訂合同，6月底IPCC系統成功上線，部署過程歷時兩個多月。

　　一般而言，國內金融業原有的語音業務是基于傳統模擬交換技術開展的。大、中型單位一般自行管理的PBX系統，提供內部話音服務;PBX系統與電信PSTN網互連，實現與公眾網的交互，長途中繼采用電信線路。小型單位直接采用電信租用線路，實現話音業務。這樣金融行業的語音網實際是建筑在電信公網基礎之上，存在長途話費昂貴、各類智能業務依靠電信提供，無法實施行業內部的諸如語音E-mail等智能話音業務的問題。

　　北京農村商業銀行96198新一代IPCC方案提供了全方位的可管理、智能化的呼叫中心一體化服務。主要特點包括：

　　1. 基于IP的新型多點分布式呼叫中心

　　2. 總部集中接入，多模塊組網，系統容量迅速增大

　　3. 1200線接入，840IVR，300座席，60路傳真

　　4. 提供多媒體接入方式及統一路由

　　5. 強大而開放的新一代CTI平臺，業務調整快速方便

　　在部署之后，北京農村商業銀行呼叫中心系統可以支持300座席的運營。

　　北京農村商業銀行96198綜合客服平臺組網方案

　　96198新一代IPCC方案為客戶提供了更加便捷、專業的分層服務，提高了客戶滿意度和資金運用效率，也為金融服務提供了新的手段，最終提高了農商行電話銀行系統的業務效能和市場競爭力。

　　在優化技術的同時，該方案也幫助北京農商行在改善客戶服務、提高客戶體驗和強化核心競爭力等方面收獲了更多。

　　如今，北京農村商業銀行96198客服熱線已深入人心，成為重要的客戶服務品牌。客服中心秉承客戶為本，用心服務”的經營宗旨，成為了客戶業務咨詢、投訴建議及辦理標準化交易的首要選擇。

　　北京農商行96198客服中心通過優化運營帶來的不僅是效率的提升，更重要的是獲取了客戶更多的心智資源，提高了客戶滿意度。當客戶選擇銀行品牌時，北京農村商業銀行贏得了更大的競爭優勢。

　　節約成本，IPCC不再高不可攀

　　通過部署華為IPCC系統，成本節省了40%以上。”

　　——北京農村商業銀行呼叫中心項目負責人 宮薇經理

　　北京農村商業銀行呼叫中心項目負責人在接受采訪時表示，從銀行的運營管理角度而言，通過部署IPCC解決方案，實現了以下改變：一、實時監控管理座席，提高了管理水平和座席工作效率;二、系統日承擔話務量3萬次，服務能力有所提升;三、可以靈活調整業務，迅速相應市場業務推廣;四、優化了網絡架構，保障了網絡安全。

　　展望未來，北京農村商業銀行努力將96198的成本中心”打造成利潤中心”。