企業(yè)應(yīng)該如何建立一個卓越的呼叫中心系統(tǒng)。

1．呼叫中心戰(zhàn)略制定
　　
一個卓越的呼叫中心，不是靠技術(shù)領(lǐng)先建起來的，而是靠周密細致地規(guī)劃出來的。可以說沒有好的規(guī)劃和合適的策略，就沒有合適的呼叫中心。呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃是一個復(fù)雜的規(guī)劃過程，需要全面分析企業(yè)所處行業(yè)的特點和競爭對手對呼叫中心的采用和運作情況，以及企業(yè)內(nèi)部整體經(jīng)營戰(zhàn)略、客戶服務(wù)部門與其它部門的關(guān)系等來綜合確定呼叫中心的使命和目標。具體來講，呼叫中心戰(zhàn)略涉及客戶戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)規(guī)劃和技術(shù)規(guī)劃三個層面。

（1）客戶戰(zhàn)略：

有些企業(yè)建立呼叫中心，往往把工作中心放在關(guān)注呼叫中心的技術(shù)和設(shè)備上，一開始就受非常大的局限。其實，建立呼叫中心，首先應(yīng)該談到的是企業(yè)客戶戰(zhàn)略，只有具備了清晰的客戶戰(zhàn)略，才能清楚地找準呼叫中心的戰(zhàn)略定位。

要實行客戶戰(zhàn)略，首先要分析我們客戶的特點和企業(yè)所在行業(yè)的特點，逐步建立起以客戶為中心”的企業(yè)理念，確定如何建立市場營銷體系，如何細分你的客戶群，如何為不同的客戶群提供差異化的策略，業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，客戶關(guān)系建立與發(fā)展規(guī)劃，以及客服中心定位（成本中心/利潤中心）與目標、客服中心制度和文化、客服中心管理和運營模式等。

（2）業(yè)務(wù)規(guī)劃：

業(yè)務(wù)規(guī)劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類型，如只是咨詢和信息服務(wù)型（主要為客戶提供產(chǎn)品咨詢和信息服務(wù)），還是售后服務(wù)型（主要提供售后支持和服務(wù)），或電話營銷型（主要做產(chǎn)品市場推廣、商機挖掘和電話銷售），或外包型（將自己的業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心）。
不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃，將會形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求重點，如售后服務(wù)型主要是解決大量呼入和知識庫的建設(shè)等，電話營銷型的重點則是外撥和調(diào)查問卷管理、商機管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務(wù)提供商及如何協(xié)調(diào)相互的關(guān)系等。

（3）技術(shù)規(guī)劃：

技術(shù)規(guī)劃則是根據(jù)客戶戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，考慮相應(yīng)的技術(shù)實現(xiàn)策略，如接入方式規(guī)劃，是需要自動外撥還是有人工外撥？是否需要Internet呼叫中心？是集中建設(shè)還是分散建設(shè)等？

2.客服組織架構(gòu)設(shè)計

確定了呼叫中心戰(zhàn)略以后，就需要設(shè)計客服的組織架構(gòu)，將戰(zhàn)略落實到行動。不同的呼叫中心戰(zhàn)略，則會有不同的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計原則。企業(yè)呼叫中心采用什么樣的組織結(jié)構(gòu)取決于企業(yè)所在的行業(yè)特點、市場特點、企業(yè)特點、策略目標、呼叫中心自身的特性、管理幅度、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品及客戶情況等。另外，組織架構(gòu)設(shè)計的通用原則如統(tǒng)一指揮原則、責(zé)權(quán)對等原則、管理幅度原則、執(zhí)行和監(jiān)督分設(shè)原則等。

另一個重點就是崗位及人員的設(shè)立。從運營角度講，通常可以設(shè)置客服中心經(jīng)理、主管、班組長、客服代表等，通過結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品線、服務(wù)類型、及客戶分類標準等來確定呼叫中心計劃采用的客戶服務(wù)代表通用技能組。對于規(guī)模很大或者業(yè)務(wù)很復(fù)雜時，還可設(shè)立一些專門的技能組和部門，如二線支持組、高端客戶組、專家組等、培訓(xùn)組、技術(shù)維護組等。

此外，還跟客服中心提供的服務(wù)地域有關(guān)，如是提供一個地區(qū)還是全國范圍的服務(wù)？如果是全國范圍，是根據(jù)客戶群的比例實行各地分布坐席還是全國集中？是采取業(yè)務(wù)和地域的矩陣式、直線職能式？如果是外包商業(yè)呼叫中心，則還需要專門設(shè)置業(yè)務(wù)拓展部門等。

3.客服流程規(guī)劃

在確定了呼叫中心戰(zhàn)略和組織結(jié)構(gòu)以后，規(guī)劃的中心就是設(shè)計各類客服流程。這里涉及客服服務(wù)人員的一些如上下班、現(xiàn)場管理、接打電話和請假等制度和規(guī)定，也涉及大量工作流程和系統(tǒng)操作流程。具體來說，呼叫中心一般有客戶咨詢流程、客戶投訴流程、客戶業(yè)務(wù)受理流程、外撥作業(yè)流程、二線客服業(yè)務(wù)回復(fù)流程、客服后續(xù)作業(yè)處理與回復(fù)流程、新業(yè)務(wù)作業(yè)流程、人力資源相關(guān)流程、現(xiàn)場管理流程等。

客服流程的規(guī)劃是一個呼叫中心的生命線，它是客戶服務(wù)中心內(nèi)部和與其他部門溝通和配合的依據(jù)，將對客戶滿意度產(chǎn)生重要影響。當(dāng)然，為了確證業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行，在規(guī)劃客服流程時應(yīng)注重具體流程的可操作性，并能根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃不斷改進和優(yōu)化。

4.客服績效考評設(shè)計

呼叫中心的質(zhì)量控制和績效考評極其重要，是一種防止呼叫中心運作效率低下和共同提高的工具。客服績效考評設(shè)計包括設(shè)定各級人員的考核標準，加強各級人員考評間的交流，對各級人員職業(yè)生涯的規(guī)劃等都大有好處。