我們為A公司設計搭建了一套高可用的呼叫中心系統解決方案，用來承擔該公司的通信管理、客戶服務、外呼營銷和企業管理等工作任務。該系統除提供呼叫中心語音交換處理外，自帶有業務系統，能夠滿足客戶資料管理、、客戶服務跟蹤、在線開單、批量電話銷售等全面業務管理，同時該系統滿足IP分布式部署和監管，以滿足以后多分支機構部署方式。

高可用呼叫中心系統的服務器組由兩臺高配置服務器、一臺中心管控服務器和一臺高配置存儲組成，采用ESXI虛擬化平臺，該方案具有低成本、大并發、高可用、高存儲等諸多優點，可有效的保證系統7*24小時正常運行。
以下是該系統中客服功能的介紹：

一、自動語音導航功能
自動語音導航最大的好處在于提高話務部門工作效率，用戶來電時第一時間接入自動語音系統，無需等待人工接聽，省去大量等待時間；樹立企業品牌形象，提高企業整體服務水平，清晰的企業歡迎辭，人性化的語音導航菜單，讓用戶更輕松更快捷的得到自己想要的服務，塑造了企業在用戶心目中的良好形象，讓用戶感受到企業的較高的工作效率和優質服務。

IVR語音內容和流程可根據客戶實際需求定制，可靈活設計各種應答流程及多層結構，每一部分提示語音可自行單獨錄制，如可以錄入企業歡迎詞、單位信息、投訴流程等IVR類別，并可修改或刪除；可以規范整理各菜單及子菜單的流程，并可修改或刪除。

二、工作組和ACD功能

本呼叫中心系統可以根據客戶需要靈活設置工作組，每個組都可以靈活地添加和刪除座席成員。工作組可以有獨立的語音郵件、路由策略、作息時間、座席技能管理等功能。

ACD自動話務分配功能是建立在工作組基礎上的呼叫中心系統的重要功能，自動話務分配功能是系統根據特定算法，合理地安排話務員資源，自動將呼叫分配給最合適話務員進行處理。系統能夠實時跟蹤話務臺狀態，生成有效話務隊列，并可隨時按照來話信息，調整排隊算法，分配隊列處理能力，適應瞬時需要，充分地利用系統資源，提高系統處理能力。ACD功能可以與技能組配合使用，實現更加豐富和人性化的話務分配功能。

三、方便靈活的呼入路由功能

系統可以根據主叫/被叫、作息時間、節假日、遇忙、無應答、隊列溢出等多種條件設置不同的電話呼入流程?？筛鶕髽I的具體需求設置上下班、節假日不同的語音提示和來電處理流程。下班或節假日時間，電話轉由技術中心值班人員接聽，確保所有客戶來電得到接聽。

四、錄音功能

通話記錄隨時保存，并同步保存全程通話錄音
本呼叫中心系統本身具有錄音資源，無需外掛或者增加任何專用錄音通訊設備即可實現對所有來電、去電實時錄音。用戶可以靈活的對所有注冊到系統的分機，設置針對呼入電話和呼出電話總是錄音、從不錄音或有需要時錄音三種狀態，并可以根據多種條件，如通話時間、主被叫號碼、客戶名稱等搜索出指定的錄音，進行電話錄音文件的備份、下載、回放等。
管理員可以實時監聽，也可以事后根據主被叫、座席員工號、工單、客戶信息等條件查詢并播放座席人員以往的所有通話錄音；可以對錄音進行標注或評分。管理員可以制訂相應的錄音計劃，通過對座席員服務的錄音進行分析，判斷出該話務員的服務態度、溝通能力、業務能力。

此項功能可用作員工考核、事故責任追查、客戶爭議仲裁證據、內部培訓等，是對客戶服務質量抽查的重要依據。

五、來電排隊管理

系統內置了高效的智能隊列管理功能，在坐席全忙的情況下，系統可以將來電進入等待隊列，客戶會聽到系統的問候語和等候音樂，同時播報來電人所處的隊列位置。如果來電人在隊列中等待太久，系統會根據預先設置好的路由方式，將來電轉接到相應的位置，如其他工作組、IVR、語音信箱等。
呼叫中心系統的隊列管理功能不僅滿足了一般意義上的隊列管理，同時也為分布式服務提供了很好的支持。通過隊列管理功能，可以很好地整合各個系統之間的人力資源配置。

六、黑白名單

對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。起到對惡意呼入號碼的攔截。
對于重要的VIP客戶可以提供綠色通道”，凡這個號碼呼入可直通設定的分機，而無須經過IVR語音導航，以節省對方時間，從而為客戶提供高效率、高標準的服務。

在坐席界面可添加黑名單，黑名單中的電話號碼將無法呼入。
黑名單可以單個添加，也可從黑名單導入”子模塊批量導入，導入前要先下載模板；號碼從黑名單中刪除后，可以恢復正常呼入。

七、通話智能匹配
當有客戶打進電話時，系統會自動搜索最近一次與該客戶通話的坐席分機（時間可以自己設定），并會自動提醒他最近一次跟你通話的分機號碼是多少，按*直接接通，按#轉其他分機”。

免除了客戶不斷重復自己情況的麻煩，對在通話過程中被打斷后續接通非常有用。

八、點擊撥號功能

如上圖所示，在客戶資料詳情頁面、客戶檢索列表頁面、快速搜索結果頁面、彈屏頁面、未接來電頁面等均可以點擊電話號碼或圖標 進行呼出。不僅節省了話務員通過電話撥號的時間，還避免動手動撥號經常出現的撥錯號的現象。

九、客戶關系管理（CRM）

我們在呼叫中心系統中建立了客戶關系管理系統（CRM），其主要目的在于完美的將呼叫中心系統和客戶資料庫進行整合，用戶來電后系統便可自動讀取該客戶所有數據，實現種種個性化的需求如：彈屏、自動調取服務記錄、自動打開業務系統等。

建設、管理、維護、使用客戶資料數據庫
系統提供了新建、編輯、刪除客戶資料、服務記錄的功能，提供對客戶資料進行查詢、篩選、排序功能，允許授權用戶（系統管理員）進行客戶資料的批量導入、導出。并提供接口，可以與企業已有的管理軟件、數據庫或CRM系統等方便對接，將企業原有的客戶資料導入到呼叫中心平臺上使用。

提供來電彈出（SCREEN POP），實時顯示來電客戶的詳細資料

坐席登陸系統控制臺后，所有呼入到該分機的來電，都會根據來電的號碼，在客戶資料數據庫中進行搜索查詢。一旦在資料庫中發現該來電號碼，就會在該坐席的電腦屏幕上彈出該號碼所關聯客戶的全部詳細資料，如客戶姓名、地址、歷史呼叫內容等。坐席可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關資料。如果是老客戶，可直接分配到上次接聽的座席上，該座席占線時，則按照分配原則分配到某個空閑的座席上。如果是新客戶，則顯示他的來電號碼、歸屬地，彈出添加客戶資料”錄入框，方便坐席立即錄入客戶信息。

實現客戶服務的協同管理
在接聽客戶來電的過程中，如果需要將該客戶的來電轉移給其他坐席，點擊通話轉移”后，來電彈出顯示的該客戶詳細資料將隨同電話一起，同步轉移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉移，用戶無需再次撥打服務電話，也省去了大量等待電話轉接的時間。

發送短信、TTS語音和傳真的功能
授權坐席可以在客戶資料里，檢索出符合一定條件的客戶資料，選擇給所選客戶發送短信、語音通知或傳真等服務。

十、通話記錄和統計分析功能
利用統計功能，完成系統話務日志數據庫的日常管理及報表工作，包括系統數據表管理、系統話務日志管理、業務員呼叫統計報表等。通過統計報表分析對呼叫中心的服務質量，業務的開展情況等做精確管控，以便更好的為客戶提供優質的服務。

系統提供詳細的CDR呼叫數據記錄，為呼叫中心的呼叫管理和統計提供依據?？梢杂涗浢客娫挼闹鹘刑柎a、被叫號碼、通話時間、通話時長、電話狀態、通話錄音以及所走外線通道等幾十個參數，同時，還可以針對系統總體的每月、每日、各分機的流量、各時段負載，提供報表和統計圖表。使您對整個呼叫中心系統的使用情況一目了然。目前提供的報表有：未接來電、通話記錄、語音留言、考勤報表、話務量報表、質檢報表、排隊等待時長報表、隊列統計報表等。

十一、工作流功能
系統可以結合用戶的實際業務需求進行內部工作流的處理，例如客戶打來電話投訴，此時由總部坐席在系統中記錄下客戶的詳細信息（姓名、電話、地址、投訴內容等），新建一個工作流，按事先設定的流程即刻轉入下一步處理工作人員，其登錄呼叫中心系統就可以看到短信息提醒，進行辦理。辦理完畢后，回訪坐席根據系統中登記的用戶信息聯系用戶進行滿意度回訪。

而且，呼叫中心系統的工作流流程的設置極其靈活，可根據客戶的各種需求來定制，不僅可以根據系統的工具新建一個流程，對流程步驟、管理權限、流程屬性進行設計，還可以新建多個流程，分類進行管理，同時觸發，還可以對正在處理中的工作流實時查看、監控、轉辦以及回收、銷毀等，已經基本具備了辦公OA工作處理的專業性和靈活性。

作者為北京集時云通科技有限公司項目經理