一、行業(yè)概述
對于機票預訂行業(yè)而言，客戶對票務呼叫中心的服務要求越來越苛刻，對呼叫中心應用與平臺的集成化要求也越來越高。為了滿足這些要求，同時兼顧機票預定業(yè)務運作的靈活多變性與企業(yè)的個性化管理，朗深信息技術對本行業(yè)的業(yè)務需求進行分析與總結(jié)，專門為機票預訂行業(yè)量身定做的一套符合現(xiàn)代管理模式的、靈活實用、集成化的呼叫中心管理系統(tǒng)。
它能夠幫助企業(yè)建立規(guī)范的業(yè)務制度，完善和優(yōu)化公司業(yè)務流程，提升信息化的水平；拓展業(yè)務領域，改善服務質(zhì)量，確保穩(wěn)固公司客戶資源；創(chuàng)造和提升公司的品牌優(yōu)勢，提高服務效率；降低企業(yè)的成本，開辟新的收入來源。
二、航空訂票呼叫中心系統(tǒng)應用特點
1．統(tǒng)一號碼，提升形象
統(tǒng)一訂票熱線電話號碼，方便客戶記憶，同時提升公司形象，易于宣傳。
2．智能轉(zhuǎn)接系統(tǒng)，分類查詢
在客戶呼入后可以根據(jù)語音提示進行相應的轉(zhuǎn)接，例如，國內(nèi)，國際機票，普通咨詢等等。在轉(zhuǎn)入坐席前系統(tǒng)會自動讀出坐席員的工號，方便了客戶與坐席員的聯(lián)系，以及確保服務質(zhì)量。
3．排隊等待，提高工作效率
在客戶呼入電話后有排隊等待功能，已接聽電話的坐席人員可在界面中看見排隊的客戶數(shù)量，時間等，就會加快處理速度，提高工作效率，客戶等待時間也縮短。
4．來電彈屏，給客戶更加溫馨的感覺
每次用戶呼入時，ＣＲＭ系統(tǒng)會自動彈出用戶所有的相關資料，如電話號碼，客戶姓名，電子郵件，地址，航班，目的地，酒店等等，大大方便了坐席員對新老客戶資料的維護。
5．坐席服務評分，提高服務質(zhì)量
在通話結(jié)束時，根據(jù)語音提示客戶可對坐席人員進行打分，一方面確保服務質(zhì)量，另一方面對于公司內(nèi)部績效考核提供了可靠的依據(jù)。
三、航空訂票呼叫中心功能
1、業(yè)務功能
A．航班查詢：用于查詢某一航班的起飛、到達時間等信息。
B．機票查詢：查詢某一航班是否還有機票。
C．電話訂票：通過電話預訂機票。
D．投訴與建議：7*24全天侯地接收、保存用戶的各種投訴與建議的語音信息。
E．電話 / 語音通知：將重要信息通過電話、手機、傳真等方式通知用戶 。
F．坐席評分：客戶對工作人員的服務質(zhì)量進行評分，有助于管理人員對其工作的考核及改善公司客服人員服務質(zhì)量。
2、系統(tǒng)功能
2.1排隊等待：坐席在接聽客戶電話的過程中可在界面中看見排隊的客戶數(shù)量，時間等，就會加快處理速度，提高工作效率。
其他功能簡述
電話交換功能
電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、 呼叫駐留、 呼叫代答（搶接）、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配
來電資料彈出
來電同步顯示客戶詳細資料、以往服務和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理
客戶關系管理
提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導入、導出客戶資料的功能
自動語音應答
根據(jù)自己的業(yè)務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程
自動話務分配
來電智能識別，將呼入電話分配給相應坐席，振鈴組或隊列，設置振鈴策略和無應答處理
電話排隊管理
自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間
通話詳細報告
詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表
電話錄音監(jiān)聽
無需添加任何專用錄音設備即可實現(xiàn)對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話
超級語音信箱
提供無應答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言
分機遠程部署
獨有VOIP網(wǎng)關功能，分機不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠程部署在全國各地
多方電話會議
無需額外投資專用的電話會議設備就可以實現(xiàn)30-60方全免費電話會議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室
移動坐席
不管出差還是休假，變動辦公地點，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線，就可以跟原先一樣接聽撥打電話，處理日常事物，沒有任何改變，實現(xiàn)真正意義上的移動辦公
分機隨行
每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內(nèi)的3部其他電話，當坐席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現(xiàn)一號通功能
點擊撥號
對搜索篩選出來需要回訪的客戶，只須點擊對方的號碼，系統(tǒng)就會先撥打您設定的分機，只要您拿起電話，對方電話也會隨即接通，同時彈出客戶資料。省去了手動撥號的麻煩
強拆、強插、強轉(zhuǎn)
通話過程中擁有權(quán)限的班長坐席可以對來電進行強拆、強插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話
帳號權(quán)限管理
對于不同級別的坐席可以進行不同權(quán)限的分配。每個坐席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進行權(quán)限范圍內(nèi)的操作
網(wǎng)頁直撥
點擊網(wǎng)站W(wǎng)ebcall圖標，輸入回撥號碼，接通通話
客服評價
坐席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請客戶對座席員的服務滿意度進行評價
分機報號
坐席接聽電話時，主叫方會自動提示XXX號話務員為您服務”
