12345便民熱線平臺結構圖

　　12345便民熱線平臺建立了完備的工作體系統和科學流程，實現全天候、多渠道接收民生信息，全程跟蹤辦理環節，有問必答”的原則，響應國家提出來的服務型”政府的理念。

　　上海脈信通過多年的政務熱線的研發和應用實踐，對政務熱線產品開發和建設運營積累了豐富的經驗，根據政務需求，提出了五位一體”、三庫四平臺”、四個統一”建設理念，將傳統呼叫中心、政務管理與互聯網+等整合，滿足政務服務需要。

　　五位一體，指整合熱線電話12345、微信、微博、網站、APP等多渠道的接入，建設起12345全媒體的五位一體的服務平臺，確保便民利民的服務渠道多元化，服務暢通。

　　三庫四平臺，三庫指知識庫、訴求庫和市民庫；四平臺指訴求受理平臺、聯動協同處理平臺、督辦監控平臺和社會服務平臺。

　　四個統一，指統一受理、統一管理、統一督辦、統一考核。

　　通過建設理念，12345便民服務中心的工作人員現場答復咨詢類事項，電話直接通知相關部門處理緊急類事項。對需要辦理事項進行分級分類、設定辦結時限，批轉到相關縣區和部門辦理，部門在辦理結束并將結果告訴當事人后，提交辦結申請。市民對辦結事項進行審核后，由話務員回訪當事人，并記錄結果。對于牽扯面廣、辦理難度大的事項，通過召開聯席會議、呈送領導批示等方式促進辦理。

　　同時，平臺充分利用現有資源，在全市設一個中心，進行四個統一，并通過覆蓋市、縣區所有部門、鄉鎮的1000多個政務專網用戶終端，進行網上批轉辦理，提高了辦事效率，實現了民情民意的暢通。

　　上海脈信擁有十五年的呼叫中心平臺技術，有自己的MaixinICC、MaixinCRM一體化解決方案，擁有5000+客戶以及50000+的座席建設經驗，遍及政務、地產、金融、制造業等政企客戶，豐富的呼叫中心平臺建設經驗。

方案咨詢：林先生13636601800 (同微信)