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呼叫中心管理的沖突與矛盾

前兩天有個朋友——《客戶世界》雜志的主編趙溪先生發給我一條求助信息，說的是聯通江蘇常州分公司呼叫中心的質檢會效果問題，我讀了這條消息后，聯想到國內其他呼叫中心向我提出的類似問題，我感到這看來不是簡單的方法問題，而是呼叫中心在發展進程中必須解決的管理沖突矛盾問題。因此寫下此小作，與感興趣的人員分享和共勉。
一、呼叫中心質量管理的必要性
呼叫中心從建成的那一天起，呼叫中心的質檢功能就開始伴隨著它。似乎在設計呼叫中心業務功能時，質量檢測是必不可少的一項內容，其實這樣理解質量檢測是一個誤解。本人有幸在八十年代末就開始進行了呼叫中心的設計工作，并且擔任過許多大型呼叫中心的總設計師，在電信行業實施過北京、廣州、上海等電信部門的114系統、1000客戶服務系統及其他行業各種類型的呼叫中心系統。當時提出及設計呼叫中心系統的質量檢測功能是在一個背景下提出來的。114系統也好、1000號系統也好、呼叫中心系統也好，它們都是客戶服務系統，在這些系統中，服務者不光是大量的從事客戶服務的工作人員，還有大量的各種設備。如：各種類型和型號的、不同廠家生產的交換機、計算機，坐席終端、語音設備等等，如何在一個高度技術集約化的系統中使這些設備在功能上完成各自設備所承擔的任務，如何檢測系統設備的服務品質，如何檢測客服代表的服務品質，如何管理保障系統中大量的各類設備及客服代表都能夠按照系統設計的各項功能指標完成服務，對于系統能否正常運營就顯得十分重要。設備是不可能不出錯的，客服代表在服務過程中也不可能不出錯，那如何及時發現系統中可能出現的各類錯誤，使得服務不出現中斷地可以順利完成就更顯得十分重要，質量檢測就是在這種大背景下自然而然出現的，目的就是設置一個系統裁判員角色，通過質檢及時發現系統在提供服務過程中可能出現的各類問題，從而達到提高系統設備服務質量，提高客服代表服務的質量和服務水平的目的。對于呼叫中心系統來說，要想更好地發揮呼叫中心的作用，要想理順呼叫中心服務與管理的關系，要想提升呼叫中心的質量和品牌，要想形成企業服務上的核心競爭力，呼叫中心的質量檢測功能是必不可或缺的。
二、呼叫中心的矛盾與沖突
質量檢測功能一出現，似乎就在呼叫中心內部設置了矛盾的產生點和激發點，許多客服代表總認為質檢席的出現就是為檢測和監督他們的工作過程，在暗中監視他們的工作，似乎質檢席是成心與客服代表作對的冤家。試想誰愿意總是在被監督狀態下長期工作？誰又愿意成為管理上被監視的對象呢？產生這種想法的客服代表只能說他們對質檢工作的性質還不完全了解，也可能是做質量檢測的人員本身將自身的工作簡單化了。久而久之，形成了客服代表與質量檢測坐席的矛盾與沖突。其實在當初設計呼叫中心系統功能時，并不是要故意制造這種矛盾和沖突，而是為更好地提供服務這唯一目的出發。第一是通過質量檢測發現系統設備方面存在的問題或缺陷，比如：語音質量問題，系統中繼配屬比例問題，各種坐席分配比例問題，系統服務流程設定問題等等。第二是通過質量檢測裁判服務坐席的工作失誤和服務品質，使得將可能出現的問題進行量化，從而還給問題本來的清白，而不是模糊，便于問題的解決。寫到這，我想起我曾經經歷過的一件事情，那是在九六年八月某天的一個下午，正當我來到上海某企業的呼叫中心時，被該呼叫中心的陶主任急急地叫到了辦公室，原來她們正在討論一封從企業老總那轉來的一封客戶投訴信的處理意見。在我看完客戶投訴信后，了解的事情經過是這樣的，大約在一個星期前，某客戶打進一個企業產品咨詢電話提出想了解企業產品信息。投訴書上說，當時接聽的客服代表態度粗暴，一問三不知，并且還讓他打別的電話，浪費他的話費。更為嚴重的是該客戶買來企業產品后，發現產品存在嚴重的質量問題，所以客戶在寫該信的同時，聲言也向消協做了同樣的投訴。在會上，大多數同志主張給該客服代表嚴肅處理，同時追究她給企業造成的名譽損失，甚至有一部分同志提出解聘該客服代表。陶主任問我對該事的處理意見，并且問我系統有沒有評判這件事的方法。我記得當時我肯定地回答她，系統有自動錄音功能，只是由于系統資源的問題，采用的是輪回錄音算法，每一個坐席一天平均被自動錄制二個小時，如果正好趕上在這段時間發生的問題，就有完整的質量檢查手段，但是需要我在系統中查一下。事情也真是湊巧，經過系統錄音文件的檢查，這件事情被完整地錄制了下來（因為正好趕在輪回期內），當我將系統自動錄制好的語音文件調出播放時，終于使事件過程得到了重演。原來，該客戶搞錯了企業名稱，當時客服代表耐心地對他說，你打錯了電話，我們不叫你說的企業，更沒有生產你要買的產品，其他請撥打114查詢。當客戶開始罵娘，并且大聲責問客服代表連產品都不知道干什么吃的時，客服代表結束了電話，將呼叫轉移到自動語音提示系統。在整個過程中，客服代表表現的服務熱情，語調平和，有理有節，這件事不是客服代表的錯誤。也就是通過系統的質檢手段和功能還給了客服代表一個清白。我記得當時很多客服代表都為系統有這樣的功能而高興，被投訴的那位客服代表更是感動地不住謝我。所以說，呼叫中心系統建設和系統設計，從一開始就沒有將普通坐席與質檢坐席形成對立的意思，它們都是呼叫中心系統的組成部分，各自擔當著呼叫中心系統中不同的服務管理角色。
三、呼叫中心的主要任務
呼叫中心的核心業務是服務，每一個呼叫中心，不管是外包型的，還是企業自用型的，或是外包自用混合型的，都會根據自己的業務及服務定位設計呼叫中心的服務流程。呼叫中心的內部管理，包括呼叫中心的質量檢測方面的工作都是圍繞著如何使呼叫中心更好地能提供客戶滿意周到全面，能真正為客戶解決問題，能為客戶帶來或創造價值的服務展開的。服務與管理是統一的，而不是對立的，服務需要管理來規范、來標準、來轉化為可量化的數據形式；管理反過來為更好的客戶服務和客戶體驗提供制度上、流程上、創新上、績效上的幫助。如果不了解這一點，如果不能認識到服務與質檢的辨證關系，就很容易形成對立，就會自然不自覺地制造出很多的麻煩，就會為呼叫中心的管理帶來很多的不是問題的問題。呼叫中心是企業服務客戶的窗口，是聯系客戶、拉近客戶與企業距離的紐帶。關于呼叫中心的任務問題，我去年在有關網站上，在《電子商務世界》，在《客戶世界》上，分別發表過多篇文章來論述呼叫中心的問題，在這就不累述了。
四、呼叫中心質量管理的方法
其實協調客服代表坐席與質檢席之間的關系有很多種方法，就象系統的質量檢測有很多種方法一樣。對于質檢員首先要明確做質量檢測的目的是什么，如果這個目的方向錯誤了，就會把自己擺到客服代表的對立面去，就會出現你再怎么宣傳質檢的重要性，客服代表也不配合你的現象。那到底質檢工作在呼叫中心應如何開展呢？我的建議是：
1）擺正質檢工作的位置
首先要擺正質檢工作的位置。質量檢測不是為了檢測而檢測。更不應該成為監督客服代表的目的和手段，而應該是呼叫中心系統更好服務客戶，成為客服代表的幫手。以幫助客服代表提高客戶服務水平，以幫助呼叫中心系統尋找自身服務缺陷為唯一目的采用的一種方法。
2）端正質檢工作的態度
質檢工作是提供服務的輔助工作，它不應成為廣大客服代表的對立面，質檢坐席本身也是呼叫中心的組成部分，也是坐席，只是內部工作分工不同而已。質檢工作的目的不是為了發現問題，而應該成為如何解決發現的問題的好參謀，應該成為呼叫中心業務拓展，服務延伸的好參謀和好幫手，成為領導與坐席員之間建立良好關系的橋梁，成為廣大客服代表的知心朋友。
3）調動全員積極性
呼叫中心質量檢測工作絕不是幾個質檢員的問題，呼叫中心的質量管理與每一位從事呼叫中心工作的人員都有關，是全體員工大家的共同事情。只有調動全體員工的積極性，只有充分發揮系統中各種設備的作用使之達到設計目標，我們的質檢工作才會變的有意義。要賦予質檢工作以生命和價值，質檢工作才會自覺被廣大的客服代表接受。
4）一些具體方法和措施
 要定時公布質檢工作的結果，做到公開、公正、公平。要提高質檢工作的透明度
 要進行質檢工作的評比，要獎勵先進，帶動后進，要物質與精神獎勵結合
 不但要進行人員質量檢測，還要開展設備質量檢測，對系統功能完善和改進提出建
議
 要結合定期與不定期質量檢測宣傳活動，正確引導廣大客服代表對質量檢測重要性
的新認識
 質檢會形式要設計的活潑，可以采用有獎問答方式、也可以采用積分方式、更可以
與工資、獎金、職務升遷掛起鉤來
 質檢會不宜開長，達到問題說明、問題解決、引起警覺就好
 質檢會要分內容和層次，要將能參加質檢會變成一種員工榮譽
 要靈活運用系統提供的全面質量檢測功能，有規劃地、目的性很強地設計質量檢測
流程，使質檢工作真正起到應起的作用。

轉自客戶世界

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