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呼叫中心知識管理策略概覽（下）

2構建知識管理系統

要支持和實現我們前面提到的知識管理流程，建立一個知識管理IT系統是必須的。每個呼叫中心根據其規模大小、運營活動和知識水平會有不同的需求。從本節我們將開始根據自身需求進行研究和計劃。

2.1建設呼叫中心的Intranet

每個呼叫中心都應該有相應的網絡基礎設施，它可能是企業Intranet的一部分，也可能是專為呼叫中心開發的完全獨立的系統。很多信息需要存貯在呼叫中心的Intranet上面，包括：

最新的產品資料和業務變更
銷售支持信息，包括現行的宣傳冊，FAQ和價格細節
企業方針，管理信息
一線IT系統中存在的bug和問題
呼叫中心變更計劃，如軟件升級或其他改擴建項目等
培訓材料
政策和流程
HelpDesk資源

運營者應該盡最大的可能，鼓勵員工將intranet作為其首選的信息來源。當然你必須確保Intranet上提供的信息是全面而準確的，力爭一次成功，用戶可不會留第二次機會給一個建得不怎么樣的Intranet。

2.2知識庫

前面表中列出的一些條目，比如政策和流程，銷售支持信息和HelpDesk資源等，需要具體的知識庫支持。所謂知識庫就是具有下列特征的線上資源（放在intranet上）：

內容全面
準確并能及時更新
很好的結構化
便于使用，不僅易用而且好用
內容充分互聯（通過超鏈接方式）
有搜索、索引、輔助瀏覽等支持工具
使用內容管理或其他系統進行內容創建和維護

如果只是把word格式的文件轉換成HTML格式并放在網上可不算是建立了知識庫。

呼叫中心的知識庫是提供給客戶的首要（或者是唯一）的信息來源。因此，應該努力采取各種方法使這些信息可用并且被員工使用。盡管需要付出巨大的努力，但是回報會同樣可觀。知識庫可以幫助呼叫中心降低平均呼叫處理時間，增加提供給客戶信息的一致性。

筆者經歷的一個項目中，呼叫業務代表對將要提供給他們的這一信息資源表現了出非凡的熱情。他們非常清楚過去存在的信息真空以及這種情況對他們日常工作的影響。除了前面的這些基本原則，知識庫的設計、創建和部署還有很多的內容，但已超出了本文的范圍，我們會在以后的文章中進一步闡述。

2.3開發在線解決方案

應該盡可能的使用基于web技術的解決方案,建立一個集成的網絡知識管理系統。這樣就可以為用戶提供一個單一的無縫統一的界面，不僅可以減少員工的培訓時間而且能提高使用效率。

這些通過Web提供的信息服務就是一種“瘦客戶端技術”，所有員工只需要一個web瀏覽器。這種基于服務器的結構，新軟件的部署和將來的升級過程都可以大大簡化。

2.4有效的搜索和瀏覽

呼叫中心業務代表一般只有一到二分鐘來查找顧客需要的信息。在這種壓力下，給他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的。

實現這個目標的第一步是精心設計你的搜索引擎。在搜索引擎的設計和配置上應該多花一些時間，使搜索更快，更簡單，更有效，不僅僅是使用簡單，而且要能快速返回有用的結果集。當然搜索引擎不能解決所有的問題，還需要同時給員工提供結構化的和有意義的瀏覽和索引工具，比如合適的主菜單條目，相關頁面之間的互相鏈接等等。

這些工作還有一個前提，那就是要有全面準確的元數據，比如標題，描述和關鍵詞等等。

一個優秀的知識庫需要通過綜合使用前面提到的各種措施來提高搜索和瀏覽的效率。

2.5分析員工使用情況

在線員工使用你的知識管理系統了嗎？為了跟蹤知識庫的效果，可以通過以下方式監控員工在知識庫中訪問過的信息：
使用率統計：使用標準的web統計軟件跟蹤最受歡迎的web頁面，和整體使用情況的變化趨勢
搜索引擎統計：記錄搜索日志，產生最常用搜索和失敗搜索的總結報告

這些信息對于衡量知識管理系統是否成功非常重要，尤其是他們可以告訴我們那些最有價值的信息已經在知識庫中，哪些被漏掉了。同時利用這些信息，還可以擴展知識庫的領域，填補現有內容和員工需求之間的差距并補充一些關鍵知識。

2.6員工反饋

給員工準備一個簡單的反饋渠道方便他們把知識管理系統中的問題反映給你。這應該是一個可以報告遺漏信息、錯誤信息和提問問題的單點聯系渠道。要有足夠的資源來跟蹤處理這些反饋意見，并且給反饋者合適的答復。所有根據這些反饋進行的知識庫更新都要及時完成。一旦員工認識到他們的反饋能得到及時響應，他們會更有積極性，成為整個組織更新信息和改善知識庫的最有價值的幫手。

2.7開發一些自用的知識管理解決方案

可以考慮開發一些小的應用軟件（Applet）來解決呼叫中心日常運作中的一些問題。這些應用可以集成到在線系統中，以為用戶提供一個無縫的界面。這些小的應用程序的好處在于他們把呼叫中心需要的知識放到一個小的客戶化的界面上，不僅定位快而且容易使用。

常用的典型應用程序有數據庫查找，計算器或者估算工具等。例如，郵政系統的呼叫中心經常要查找關于郵寄價格的信息，以前需要在十幾頁預先計算好的表中查找。開發一個小的程序，這個過程就能被一個很簡單的只需指明點擊的郵寄價格計算器取代。

2.8集成CRM和知識管理系統

客戶關系管理是關于了解你的客戶和他們的需求的系統，它是和知識管理系統的運作緊密結合在一起的：

來自客戶的統計資料可以幫你確認知識庫中的信息都是正確的
跟蹤客戶的問題是確定FAQ（常見問題）的最好方法
在CRM系統中，FAQ應該很容易訪問，以保證快速反饋
知識管理系統中的信息應該根據CRM系統中的用戶群組進行重新組織
CRM系統中的升級處理應該和知識管理的流程結合在一起
通過知識庫收集的使用統計可以發現顧客關注的熱點信息，這對組織CRM活動而言是很有價值的信息來源。

2.9集成HelpDesk和知識管理系統
多數HelpDesk和二線支持團隊都有呼叫記錄系統，可以跟蹤所報告問題的處理狀態。在這個基礎上，可以開發一個常見問題及其解決方案庫（一些呼叫記錄軟件可能已經有這樣的功能）。這樣就避免了大量知識只存在于HelpDesk員工的腦袋中，也可以保證提供給一線員工的信息的一致性。
這個庫同樣也是一線員工的重要信息來源，可以把最常見的問題進行整理，寫出來以處理方法或過程的形式提供給一線員工。同時，這樣的處理有助于減少轉到HelpDesk的簡單問題呼叫，減輕HelpDesk員工的工作壓力，能使他們把更多的精力集中到一些復雜問題上。

2.10集成IVR和知識管理系統

很多呼叫中心裝備有IVR（自動語音應答）系統，可以把呼入轉到合適的隊列中或者是一個復雜的電話事務處理系統上。通過IVR和知識管理系統的集成可以：

保證IVR中提供的信息和知識庫信息的一致性
收集IVR使用的詳細信息，可以了解用戶感興趣的領域
給呼叫中心的員工提供IVR的詳細腳本，幫助他們順利地接聽電話
IVR系統一般是用戶和呼叫中心接觸的第一步，必須給予足夠的重視，和其他各種形式發布的信息保持一致。

2.11面向客戶的資源

很多呼叫中心除了傳統的電話呼入外也開始處理網上和email的詢問。面對增加的責任，呼叫中心也要加強這方面工作的管理。可以通過以下一些方式利用呼叫中心的知識庫：

選擇一些客戶問題（FAQ）發布到網站上
確保網站上發布的產品和銷售信息是全面準確的，這可以減少針對這些問題的呼入
針對一些通用問題和網上詢問準備一份標準回復。現在也已經有一些分析email內容自動選擇回復的解決方案。
最重要的是提供個用戶的信息是從呼叫中心員工使用的同一個知識庫中提取的（也可以理解為單一信息源），這樣就有效避免了重復和錯誤，同時降低了維護成本。

3結論

呼叫中心的主要任務是盡快地向用戶提供他們需要的信息。要實現這一目標，呼叫中心的知識資源應該統一集中管理。知識管理已經有很多工具和方法可以滿足這一要求，可以考查一下看看哪些可以在你的組織中使用。
采用所有必要的措施確保員工可以訪問到準確、及時、易用、全面的信息。這些工作的回報不僅僅是對呼叫中心的，也包括你的用戶。（JamesRobertson）

《世界計算機》

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呼叫中心知識管理策略概覽（下）