在國外，有關公司如何獲得高層次客戶滿意度重要性方面的文章已經很多了。從最初SERVQUAL工具提出的10多年中，研究人員不斷開發新的工具，把更多的注意力集中在客戶對產品/服務質量感知的評價上。有關產品/服務質量與客戶滿意關聯性的研究也已經很多。而近年來，研究人員更加關注影響客戶滿意的深層因素?？蛻羧绾螡M意或不滿意？感情在客戶滿意中發揮什么角色？

總體來說，由于買方市場的形成和客戶個性化的需求，客戶對產品/服務的滿意度在下降，并且那些“不太滿意”客戶往往也會很快地離開現有產品/服務提供商；為此，市場經理依然沒有找到管理多個分散服務接觸點和維持持續客戶關系的最佳方法。

客戶對公司產品/服務提供商的總體評價，在很大程度上往往會受到交互過程或服務交付過程中某個“小事情”或“小插曲”的影響。因為讓客戶說出產品或服務的具體特征往往是不可能的；因此，對于公司而言，可能核心產品或服務本身激發客戶感覺的作用并不是最重要的。例如，某公司王總第二次入住南方一家四星級酒店，早上來到二樓西餐廳就餐時，門口服務員居然帶著微笑跟王總說：“王先生，早上好！歡迎您來用餐，祝您用餐愉快！我們為你準備了你最喜歡吃的……”。這是一次讓人難以忘記的服務體驗。最讓王總吃驚的是，她怎么會知道客人的名字？她怎么會知道客人喜歡吃什么？這也許就是服務經濟、體驗經濟的最好例證吧。就是因為這個“小事情”或“小插曲”，才促成了王總只要來到這個城市，就必然會入住這家酒店。可想而知，客戶感覺和體驗對于客戶滿意的提升有多么的重要。

很多時候，在市場成熟的地區，客戶把企業的核心產品或服務只看成必要條件。當產品或服務本身能夠滿足客戶的時候，獲得的只是一種“中性”感覺；當然，如果客戶發現基本的核心產品存在問題的話，客戶會變得非常不滿意。而客戶滿意度的進一步提升是需要后續服務在客戶中所形成的感覺。

在產品同質化時代，客戶是很難評估核心產品的質量或內在價值，客戶對市場上不同產品本質的看法往往變化不大。此時影響客戶滿意的更重要的因素還是服務過程。對于一些服務性企業而言，例如電話和電力服務，這些服務總是存在的，或者說當需要的時候它總是存在的。在這種情況下，服務交付不是客戶通常需要考慮到的問題。但是當服務交付不能滿足客戶的期望時，結果必然會引起客戶負面的感覺。而且她還會把不開心的細節告訴周圍的朋友或親人。

聯商網