一直以來，總有朋友夸獎我“長著一雙總發現問題的眼睛”，說我對于別人的服務要求過于苛刻。可能是本身做客戶服務的關系，總是在感受各種服務的過程中思考很多，想著或許改變一種服務方式會更好一些。

前幾天，和朋友一起去300吃了一頓飯，感受服務的過程中覺得不太舒服，實在不吐不快，借此“討伐”一下，希望有300的朋友能夠看到。

這個300隱蔽在一個小區附近的小角落，我們開車到地方，準備泊車，結果在客流高峰期門口泊車位沒有人進行疏導，我們“車夫”的技術也不是很好，眼看著準備泊進的停車位被后來者侵占，又倒著開了好久才泊到車，被我們幾個好好笑了一番，“車夫”臉上已經開始紅了。

往進走，看到斑駁的鐵銹大門和充滿歲月痕跡感的木質門檻，進去跟居家一樣的假山，小橋，人工湖，覺得跟回到家一樣的很有親切感，一直覺得印象很好。

這是家以山禽燉類菜品見長的餐廳。

但是，奇怪的是，在進屋門的地方有個標準西餐廳裝扮的門童跟我們說了句：“歡迎到家！”，給我感覺奇怪死了，不禁還多看了門童兩眼。

進得廳堂，更讓我覺得里面的裝飾實在跟那句“歡迎到家”不相符，比較現代的感覺。

進去以后，找地方落座，由于朋友不愿意在靠近門口的地方坐著，侍者數了數人數，覺得把我們安排在靠門的位子對于餐廳來講是最經濟合適的，所以在我們的一再堅持下，用了10分鐘時間進行落座。

之后，開始點菜，同行的有個大哥是個愛“忽悠”的主，平日就喜歡開玩笑，看見侍者一板一眼的站在旁邊等待我們點餐，就開玩笑說，他就想要——花生毛豆，涼拌蘿卜皮，老醋花生，侍者聽完，很冷冰冰的說：“先生，對不起，我們這里沒有，您別開玩笑了。 ” 讓這位老哥頓時覺得很沒勁，就懶洋洋的開始點菜…………

女士點的飲品是果汁，上來的時候，侍者打開給倒在杯子里面，結果，我們拿到手里才發現是冰的，不喜歡冰的果汁，有點不高興了。

一餐的好心情受到一些影響，索性大家在就餐的過程中也不再打擾我們的侍者先生了…………

離開的時候，在我們的腳已經踏出門口的時候，門童突然后知后覺的很深的鞠躬，對著前面客人的后腦勺說了句：“歡迎再來”，朋友忍不住笑出來，覺得蠻搞笑，樂得差點背過去。

這家餐廳讓我覺得“逗”的地方有

• 高峰期的時候可以讓大家練習泊車技術。

• 門童服飾與菜品，以及內外環境的整體風格充分體現東西方文化差異。

• 充分尊重我們的意愿，在我們堅持了10分鐘后，安排了我們的座位。

• 換座位后，對我們這幫“刁民”，點餐的時候還是很親切友好的。

• 對于飲品的溫度，我們這幫“刁民”沒有事先說明，確實不是人家的問題。

• “有事先奏，無事退朝”，教會我們不要在人家工作的時候瞎搗亂，湊和吃吃就行了。

• 你看，多好啊，臨走時候門 童 先生還給咱搞點娛樂，咱就心里美吧。

多有趣的一家餐廳啊！大家有時間可以都去感受一下！反正偶是怎么也不去了，已經接受教育完畢，喜歡的可以繼續去接受教育。

好了，言歸正傳，不好的服務千奇百怪。現在，我們研究一下什么是優秀的人性化服務。

什么叫人性化服務，舉個最簡單的例子來說明：

在餐館，

• 我渴了，要杯水，于是服務員給我杯水，這叫滿足基本需要。

• 我渴了，要杯水，于是服務員問我：“小姐，您要杯熱水，冰水，還是溫水？”，這叫有服務意識。

• 我渴了，要杯水，于是服務員問我：“小姐，您要杯熱水，冰水，還是溫水？”我說溫水，小姐繼續問我：“冷熱各半的可以嗎？”，這叫有人性化服務的意識。

• 我渴了，要杯水，于是服務員問我：“小姐，您要杯熱水，冰水，還是溫水？”我說溫水，小姐繼續問我：“冷熱各半的可以嗎？”，在得到我確認的情況下，小姐服務態度親切，并且很標準的完成了送水的工作，同時，把水杯放在我的左側，因為她注意到我寫字時是左撇子。這就是優秀的人性化服務了。

人性化服務就是用心去針對每個客人的個體差異性完成最適合她的工作過程，最終在滿足客人需要的同時，充分照顧到客人的的喜好度，達到超越客戶基本期待，出現“surprise”的服務結果。

人性化服務對我們所有人的唯一的要求，永遠都是：用心……用心……再用心！

客戶世界