2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在上海光大會展中心國際大酒店隆重召開，以下是主題演講實錄：

上海移動客戶服務中心總經理呂留芳

　　呂留芳：各位同仁上午好，在座的有很多可能是我的老師也可能是我的同行或者是我們同業(yè)里面的，那么今天有這樣一次大會，受組委會的邀請希望說一下呼叫中心的管理工作，剛剛有很多專家給我們說了一下宏偉的展望，對于我來說我是一個門外漢，也是慢慢進入這個行業(yè)。在這里我們上海移動也要感謝他們，以前我們是外包給他們，后來我們自己來做了，昨天晚上我們有一些專家在吃飯的時候，有一些專家說假如你們要外包的話，你們怎么做。我想我們今天要外包我們肯定以標準為主，這個標準是我今天開始慢慢掌握了。為了使我們這個會有一個分享，大家這么遠過來，所以我今天做了一些比較詳細的東西，希望不要浪費大家的時間。我想把我們上海移動去年做的一個呼叫中心的認證，行內話就叫修機器的認證做一個分享，我們去年從05年9月份開始，我們整整花了400天的時間去做這樣的一套認證體系，我們公司也請了咨詢公司，希望咨詢公司給我們一些幫助，我們的呼叫中心真正以客戶為導向，為客戶服務大家知道我們只有滿意的員工才有滿意的客戶，滿意的客戶才有忠誠的客戶，有了忠誠的客戶才能使我們的企業(yè)壯大發(fā)展。所以我們最后還是要回到一個人，所以我在今天會講很多關于呼叫中心多媒體的發(fā)展，從呼叫中心到技術中心或者到聯(lián)絡中心這些很宏大的方向。我今天在這邊講還是回到我們最基層的呼叫中心人的管理，我希望大家能夠感受一下我們在400天的歷程。

　　首先講一下我們上海移動的整體情況。我們客服中心管的是三套熱線，第一個渠道是10086，1580，以及公司有一個集團熱線，我們有三個地方有系統(tǒng)支撐。我們主要服務的對象主要是江澤民總主席說過的三個代表，我們公司領導也給我們定了三個代表，對外代表公司，對內代表客戶，還有就是服務質量的晴雨表，實際上就是一個情報站，我們也得到了一些榮譽，得到最大的榮譽實際就是全國五一勞動獎，我們去年做了一個行業(yè)認證，這是我們既聯(lián)系和微創(chuàng)以后全國的第三家，我們這邊有2000多的員工，我們做的抱怨等的處理，有40%是男生，60%是女生。這是我們做的工作，我在這個部門管的一渠道，另外還有熱線，也為大家分享一下我們公司所有的業(yè)務辦理除了我們實際渠道占了30%以外，70%的業(yè)務受理是靠我們客戶中心來受理，所以說我們已經從服務中心走向了服務營銷或者利潤中心，這也是我前幾年參加這樣的一個大會看到交行介紹的時候，我第一次感受到服務中心可以走向利潤中心，實際上我們今天也在努力做。這是我們得到的一些榮譽。

　　為什么我們要做這樣的一個工作?也談一下我的感受。我們得了全國五一勞動獎以后，一開始也知道這個獎很重，后來看到劉翔和姚明都可以得到這個獎，我覺得這個獎很重，我經常會接到客戶的表揚信，同時也會收到客戶的抱怨信，這時候你就要思考一個問題，為什么會產生這樣一個大的偏差，我有什么辦法讓這個偏差縮小呢?我們是人，我們二千個人怎么去縮小這個偏差，所以我們怎么去對標，找一些標桿公司，標桿公司說不行，你們這個太專業(yè)了，最后就找到我們同行的，我們找過CCS還有亞太的去做我們的工作，我們最主要是通過學習的方式最后去制定這個標桿，讓我們向這個一流的方向去邁進，我們國內有很多的標桿，網通浙江移動都是我們的標桿，還有行業(yè)的標桿，聯(lián)想呀、微創(chuàng)都有很多。所以我們用學習的心態(tài)去學，我們公司領導說，戰(zhàn)略是靈魂執(zhí)行是關鍵，我們最后還是要落后到執(zhí)行中，所以我們就用COPC這本書，這本書里面有一些我是看不懂，但是我們有一些專家解釋了，大家可以用這本書說話，包括我們領導把這本書拿去，看到以后就覺得你們是真做的，不是假做，這個目標就是服務質量好，服務滿意度要好，成本要下降，很多人都希望呼叫中心打進來零秒接起來，這個服務水平很高，員工的質量不好還是不好的所以去年我們做的要記得二高一低的目標。這個體系實際上，起源來自于美國，我們上海移動也做過全國質量獎，它的體系是一樣的，更注重于呼叫中心，首先是方向聲明，就是要制定自己的方向聲明，第二個就是流程，就是大家都知道的工作流程。第三就是流程，呼叫中心，我一直都覺得(也不知道對不對)，我覺得我們的員工就是產品就是流水線上的產品，希望這個產品都是合格的，沒有偏差的，那么這個人員很關鍵的，所以我們的生命就是人員。第四個就是績效，昨天我們參觀了樂事的熱線，他們的員工可以隨時隨地下來，但是他要知道這杯咖啡可能不是五塊錢可能是五十塊甚至是五百塊，我覺得他講出了我的心里話，最關鍵就是績效。所以我們一定要公正公平，讓員工知道下面休息一下是什么價錢，所以這樣才能做好我們的服務。有人會說這是剝削，但是你一定要公正公平，從績效來導向。所以接下來我會講一下去年我們走過的路，怎么做成這四大塊，每一塊是2000分，最后我們的分數(shù)是1999多分。

　　首先我要講一下我們的方向聲明，方向聲明非常的關鍵，我們有領導問我，當你一個人去建一個呼叫中心行嗎?我說我今天是行的，我就帶著這個方向聲明出去，我可能到了其它行業(yè)會制定其它行業(yè)的方向聲明，這是上海移動創(chuàng)建的，追求高品質的服務，創(chuàng)建一流的呼叫中心，什么是高品質的服務?我們討論了三個月，我們每個員工要知道自己的高品質在哪里，你的處理能力在哪里?大家每天要說，就像說語錄一樣。我們的企業(yè)文化是卓越和責任，所以在這上面要滲透到每一個部門里面，每一條線上，所以這是一個方向聲明。

　　第二，是我們的流程，剛剛說流程是非常難做的，但是流程又是很關鍵的，這流程我們有很多人會知道，流程很關鍵的是市場部、網絡部，這是我們公司賺錢的地方，但是我們通過這個論證我們知道與客戶最接近的是關鍵流程，所以我們定了關鍵流程是呼入呼出還有媒體，媒體是很關鍵的，我們的媒體隨時隨地會進來，我們怎樣把流程定好，另外我們還有很多的支持流程，假如你要做一個呼叫中心，你把關鍵的流程、支持流程做好這些人都是為前面的工作做準備的。我們面對的二千個員工最關鍵的就是員工的質量，不要出偏差，流水線上出錯差退貨就會很多，所以我們希望偏差越小越好，如果領導說你們怎么又出問題了，我說我去聽一下錄音。所以這是一個質量的管理，那么質量的管理我們以滿意度為導向，進行質量管理。最后管理是由流程績效來體現(xiàn)的，假如你的滿意度不好，你的客戶對你不認可你要改。我去年做了400天，最后上海移動的滿意度不在全國移動上面排名最好，所以我們老總會說你做了這個認證為什么還沒有提上來，還好我們的老師說你堅持下去一定會出滿意度，所以我們今年在做滿意度的提升。

　　第三，就是人力資源。我們的員工就是我們的生命，我們只有滿意的員工才會有滿意的客戶，怎么去做到員工滿意?呼叫中心的員工壓力很大，員工說我不用接電話我就非常滿意，那我要你干嘛?所以是不行的，一定要接電話而且要把電話接好，那么我們就會對他呼叫中心的最低技能確認，每個人都要考試。我們去年對二千個員工全部進行考試，今年我們分兩期把二千人全部考完，就是你去年是好的，今年不一定，所以每年要進行技能的界定和人員的招聘，最后回到績效。大家可以看到我們在看數(shù)據(jù)，所以我匯報的主題在看數(shù)據(jù)，我們的小班長就是半天在看數(shù)據(jù)。另外一塊就是呼叫中心最難的，也是我們做的時候幾乎走不下去的，就是預測排版。我們到現(xiàn)在都沒有用，我們的話務量是很奇怪的，在國際上是看不見的，還不一定適應我們，所以靠十個員工在做，我們要使這個偏差在-10 +20，所以我們現(xiàn)在靠人工在做，我們希望靠系統(tǒng)來支撐我們，希望每個員工拿到班表。為了滿足客戶的需要我們一定要換班。

　　最后一塊就是質量的管理，人員的管理，我們的流程管理，最后就是數(shù)字化管理—績效，讓每個員工知道好與不好，在我們這個企業(yè)有人會說壟斷企業(yè)，我覺得大家不要說我們電信是壟斷行業(yè)，我們的員工有2%的強淘汰，最后末位淘汰，大家都好都有末位淘汰，大家覺得是人員浪費，像我們上個月也淘汰的一批人。我們自己的流失率是非常低的，每個月只有百分之零點幾，我覺得最重要的還是人，每個人覺得你的企業(yè)公正，發(fā)展的通道很大會在這個企業(yè)做幾年，看到自己的未來再做，所以我對我的員工說，你要出去的時候看到哪個企業(yè)讓你做經理了，我一定會讓你走。比如說以前合作的員工，現(xiàn)在在一家呼叫企業(yè)做老總，我說你現(xiàn)在碰到的困難很大，你不要認為很好做，你馬上碰到的是文化的碰撞，所以他們跟我交流的時候，我也會幫助他們，幫他們成長。我們也有數(shù)字化的管理，大家看到我們有這些圖，我們從小班長開始都會做。我們有偏差圖的分析，也離散圖的分析，然后還有運轉圖，這些圖就是讓大家感受的，我們每個月會出很多的PPCA為什么這樣?大家看一下這個數(shù)據(jù)，這個是員工小班的圖，這張圖里面顏色都是有偏差的，我們的小班長要通過這個圖告訴我們的員工在哪里方面要有提高。這些圖就是用數(shù)字講話，所以我們的員工績效是非常好做的，隨時隨刻可以把每年的績效做出來。對于員工是這樣管理，那么對于中心怎么管理的呢?大家可以看到這400天的路我真的要感謝這些人。假如你要成為一個優(yōu)秀的呼叫中心，你就需要有這么多的數(shù)字，所以這些紅顏色都是當初有問題，后來慢慢改了，這邊我舉一個例子，就是我們的積壓，就是在投訴里面有積壓，有人告訴你89%在時間內完成，但是沒有人告訴我們有2%在多少時間內完成，這是一個積壓。我們有一個副總整整搞了統(tǒng)計報表半年，專家說你們實在做不出就用人工算，最后我們還是做出了數(shù)據(jù)，大家可以看到，在整個路程里面數(shù)據(jù)一定要準確，我們大家會說一個數(shù)字叫(英文)可油卡(英文)，是有效的準確，只有這個數(shù)字準確才可以做的，所以我們去年做過這么一段路，我想在這邊分享一下，希望不要浪費大家的時間。希望給大家一些有價值的東西，這也是一次奉獻，我想也是來自于這個會，來自于這些雜志來自各方面，我們自己也有目標，希望我們的業(yè)績很好，希望我們的管理水平很好，希望我們有忠誠的目標，我們希望從客戶服務中心到維系中心到交互中心。所以我們的員工是很偉大的。我們不但從管理上做還要從戰(zhàn)略層面上做，我覺得戰(zhàn)略是我們的靈魂，執(zhí)行是我們的關鍵，最后可能有人說你怎么管理員工的，用我們的企業(yè)文化來分享這幾張圖，這是我們員工開的分享會還有家長會，我們把我們先進員工和家長一起來開會，這兩個主持人都是我的員工，這位是勞模。為什么要把勞模請來就是給我們的員工樹標桿，讓我們員工有學習的標桿。

　　第二張圖就是我們搞的一些活動，這些都是平時在上海都很嚴謹?shù)膯T工很快樂的員工，第三張圖這些都是孕婦，在年夜飯的時候有這么多的媽媽，都在堅守崗位上。另外一個秋收是我們的環(huán)境，我們的吃飯有兩輪班，我們滿足客戶的需求我們在這里可以跟小朋友玩的。最后一張圖夠是我們的優(yōu)秀員工把他們的獎杯拿出來給我們的服務資金，去獎勵一些被客戶表揚的員工，這樣才去建立我們的企業(yè)文化，最后祝愿我們的大會成功，我要感謝我們所有的員工，是我們的員工才會有我們今天這樣一個任務的完成，感謝我們的團隊，他們今天也一起來了。另外也要感謝我們大會的組織者讓我有這次機會，也感謝這些客戶世界的雜志，CTI也感謝COPC認證老師讓我們成長起來，也希望在座的各位成為這個行業(yè)的專家。真正的專家是要每天做下來，一步步堅持不懈，堅持到底就是勝利，所以我覺得呼叫中心的任務還很大，大家要腳踏實地要圍繞這個呼叫中心讓客戶打的通電話打的好，讓客戶聆聽我們的微笑，謝謝大家。

　　主持人(李京成)：謝謝呂留芳呂，把自己管理的經驗跟大家分享。今天上午最后一個時段演講是由NORTEL業(yè)務發(fā)展經理陳昌耀經理給大家做主題為Advanced IP Contact Center Applications 的演講。有請陳先生。

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