隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化步伐的加快，各行業(yè)以客戶服務(wù)為中心的經(jīng)營理念不斷得到加強(qiáng)。對煙草商業(yè)企業(yè)而言，客戶經(jīng)理的素質(zhì)直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營水平和客戶滿意度的高低。因此，要提高煙草商業(yè)企業(yè)的核心競爭力，就必須提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍的素質(zhì)，而對客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的主要途徑之一。

注重對客戶經(jīng)理的職業(yè)技能培訓(xùn)

對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)主要包括兩個方面：職業(yè)技能和職業(yè)品質(zhì)。職業(yè)技能主要包括基本知識技能和專業(yè)知識技能，其中，對客戶經(jīng)理專業(yè)知識技能的培訓(xùn)應(yīng)放在一個相對重要的位置上。這是因?yàn)椋旱谝唬局R技能可以借助企業(yè)培訓(xùn)以外的教育方式獲得，而專業(yè)知識技能是企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營的特殊需要，因此只能通過企業(yè)培訓(xùn)獲得，而企業(yè)對員工業(yè)務(wù)能力的要求，最終也體現(xiàn)在專業(yè)知識技能上。第二，基本知識技能是每個員工必須具備的，在任何一個企業(yè)都能派上用場，而專業(yè)知識技能則只是適用于特定的企業(yè)和特定的崗位。接受這類培訓(xùn)的員工，由于所學(xué)知識技能的專門化和特殊性，會對企業(yè)產(chǎn)生更多的認(rèn)同感、歸屬感。

培訓(xùn)的方向

客戶經(jīng)理在不同的市場背景下，在不同時期，針對不同客戶，其工作內(nèi)容、工作方式、工作重點(diǎn)有所不同。但從總體上講，其工作內(nèi)容可以歸納為“研究市場、培育品牌、服務(wù)客戶”三個方面。研究市場是培育品牌、服務(wù)客戶的基礎(chǔ)，培育品牌、服務(wù)客戶是研究市場的目的。服務(wù)客戶是提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)競爭力的重點(diǎn)。這就是說，客戶經(jīng)理所要接受的培訓(xùn)應(yīng)該是煙草行業(yè)特有的知識，其內(nèi)容包括：如何深入研究卷煙銷售市場，通過對目標(biāo)市場的細(xì)分，有重點(diǎn)地對目標(biāo)市場進(jìn)行控制；如何進(jìn)行卷煙名優(yōu)品牌的市場培育，找準(zhǔn)適合目標(biāo)市場的品牌，進(jìn)行宣傳推介，以引導(dǎo)形成社會消費(fèi)習(xí)慣；如何通過服務(wù)來提升客戶的滿意度、貢獻(xiàn)度和忠誠度。

培訓(xùn)的方式

（1）集中培訓(xùn)。可采取集中辦班的形式，聘請相關(guān)專家，運(yùn)用主題講座、視頻會議、多媒體教學(xué)等手段，系統(tǒng)地向受訓(xùn)人員講解所要掌握的知識，使受訓(xùn)人員能夠逐步理解、消化和吸收，并在實(shí)際工作中加以運(yùn)用。

（2）經(jīng)驗(yàn)傳授。每個行業(yè)都有業(yè)績突出的佼佼者，他們的經(jīng)驗(yàn)對全體員工都有很好的示范作用。所以定期或不定期地邀請系統(tǒng)內(nèi)或相近行業(yè)、在客戶關(guān)系管理方面業(yè)績突出的個人或單位來交流經(jīng)驗(yàn)，也是有效的培訓(xùn)途徑之一。這種經(jīng)驗(yàn)交流應(yīng)該是雙向的，要鼓勵受訓(xùn)人員與其進(jìn)行面對面的溝通，以便從中找出自身在工作中存在的不足。

（3）鼓勵自學(xué)。自學(xué)對在職人員而言是一種提高自我素質(zhì)的重要方法。在企業(yè)組織培訓(xùn)的同時要鼓勵自學(xué)，特別是對那些文化素質(zhì)相對較低的客戶經(jīng)理，應(yīng)鼓勵他們利用業(yè)余時間參加學(xué)歷教育，參加職業(yè)資格或技術(shù)等級考試及培訓(xùn)。

通過培訓(xùn) 提高客戶經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)

除了加強(qiáng)專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，還需要提高客戶經(jīng)理的綜合能力。這需要企業(yè)做到以下兩點(diǎn)。

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，培育良好的企業(yè)文化。

在現(xiàn)代企業(yè)中，員工的知識水平和技能已不再是影響工作績效的唯一重要因素，員工的態(tài)度、觀念對企業(yè)生產(chǎn)力及企業(yè)效益的影響日益增強(qiáng)。通過創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)來提高客戶經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)，結(jié)合企業(yè)文化建設(shè)引導(dǎo)員工與企業(yè)、員工與員工之間建立相互合作、相互信任的和諧、融洽的人際關(guān)系，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

正確處理好培訓(xùn)與開發(fā)的關(guān)系。

培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)的是幫助培訓(xùn)對象獲得目前工作所需的知識和能力，而開發(fā)則是指一種長期的培訓(xùn)，它強(qiáng)調(diào)的是對客戶經(jīng)理進(jìn)行一種面向未來的人力資源投資活動。客戶經(jīng)理僅僅能勝任當(dāng)前工作是不夠的，企業(yè)應(yīng)滿足顧客在產(chǎn)品質(zhì)量、品種、個性化等方面的需求。而要達(dá)到這一目標(biāo)，就要求員工不斷掌握新的技能，并迅速地適應(yīng)工作轉(zhuǎn)變。因此應(yīng)視培訓(xùn)為一種日常性的工作，對客戶經(jīng)理進(jìn)行終身培訓(xùn)，通過培訓(xùn)來增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，弘揚(yáng)客戶經(jīng)理的獻(xiàn)身精神。

東方煙草報社