當(dāng)今社會(huì)在日新月異的不斷變化，工作中需要人與人之間不斷的交流，這其中電話(huà)接待服務(wù)，推銷(xiāo)公司的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品更是一門(mén)特殊的藝術(shù)，其中最重要的基本功就是交談與不斷的溝通。但在短時(shí)間內(nèi)，面對(duì)我們并不熟識(shí)的客戶(hù)，能夠了解得非常有限，因此，工作人員所說(shuō)的每一句話(huà)，處理問(wèn)題的態(tài)度能產(chǎn)生不同的效果，代表著公司形象。
所以說(shuō)電話(huà)客服接待這個(gè)職業(yè)最終是將客服代表的個(gè)性開(kāi)心地發(fā)揮出來(lái)，還是馬馬虎虎的敷衍客戶(hù)，其尺度是很難掌握的。
我是中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司95519電話(huà)服務(wù)中心的一名客服代表。進(jìn)入公司已經(jīng)四年的時(shí)間了，客戶(hù)是千差萬(wàn)別的，什么時(shí)候遇到什么樣的客戶(hù)都是一個(gè)未知數(shù)。所以，既然從事這樣一個(gè)行業(yè)，每天都要認(rèn)真對(duì)待，要把自己當(dāng)成這個(gè)話(huà)務(wù)舞臺(tái)的主角，演繹其中的深?yuàn)W與精彩。
當(dāng)一個(gè)人將手里的東西遞交給另外一個(gè)人時(shí)，這個(gè)過(guò)程中就產(chǎn)生了人與人的交流，而人與人的交流是不會(huì)有一個(gè)一成不變的答案的。所以，電話(huà)接待，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，需要客服代表與客戶(hù)之間心與心的交流，真正做到想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急?？蛻?hù)的快樂(lè)與滿(mǎn)意，不僅限于優(yōu)雅的音樂(lè)或愜意的旅游，有時(shí)更多會(huì)來(lái)自我們的一句貼心的話(huà)語(yǔ)，一個(gè)真誠(chéng)的微笑。恰愉相反，如果客服代表覺(jué)得工作很累，像個(gè)初學(xué)者什么都不懂，或是保持固定死板的接待模式，對(duì)每一位客戶(hù)都講相同的臺(tái)詞，表達(dá)相同的態(tài)度。會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)生硬，呆板，沒(méi)有熱情。轉(zhuǎn)而投向服務(wù)態(tài)度更完善的其他競(jìng)爭(zhēng)公司。使公司喪失原有的客戶(hù)群。
在這里，我想談兩個(gè)言語(yǔ)處理方面的小技巧，與大家共同分享：
1從NO中獲取有用的信息，往往會(huì)取得鋒回路轉(zhuǎn)的的意想不到的效果。
在客戶(hù)希望得到的許諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，我們可以適當(dāng)加上一句包含拒絕意思的語(yǔ)言。這也是得到信賴(lài)的訣竅。僅以一句“不知道”“不清楚”答復(fù)客戶(hù)是絕對(duì)不正確的。
前幾天，為了預(yù)訂機(jī)票，我撥打了航空公司票務(wù)中心的電話(huà)。接電話(huà)的小姐態(tài)度十分謙和：“很抱歉，您所預(yù)訂的航班已經(jīng)全部訂滿(mǎn)了，離稍遠(yuǎn)的**公司還有空位，如果你覺(jué)得可以的話(huà)，我立刻為您聯(lián)系一下?！边@時(shí)，我又在思量是否需要更換航空公司。耳邊又傳來(lái)了話(huà)務(wù)小姐的聲音“如果其他時(shí)間也可以的話(huà)，我們這里還有其他選擇……”剎那間,話(huà)題變得好商談多了.
這個(gè)實(shí)例說(shuō)明,當(dāng)話(huà)務(wù)代表在向客戶(hù)提供信息的時(shí)候,一定要養(yǎng)成與客戶(hù)在一起去考慮問(wèn)題的習(xí)慣,,用拒絕的方式轉(zhuǎn)移客戶(hù)對(duì)自己需求的注意力,再給客戶(hù)提供其他可以被接受的方案.
2盡量避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ).
曾經(jīng)有一些職業(yè)女性經(jīng)常到公司附近的一個(gè)賣(mài)鞋襪的專(zhuān)柜購(gòu)物.因?yàn)樗齻兌己芮宄约合矚g的絲襪的型號(hào),通常會(huì)用套系的名稱(chēng)和專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)說(shuō)：“請(qǐng)給我拿一雙XXX旦尼爾的絲襪?！痹谀抢锕ぷ鞯墓ぷ魅藛T也習(xí)慣了這種說(shuō)法。
但是除了她們，依然會(huì)有許多顧客提出：“我不太明白旦尼爾是什么意思？”而一般上了年紀(jì)的顧客會(huì)問(wèn)“請(qǐng)給我拿一雙較暖和的襪子。”但店員還是按照以往的習(xí)慣說(shuō)：“暖和一些的襪子??？40旦尼爾的可以吧？”這樣做，根本就沒(méi)有考慮到聽(tīng)者是否能夠聽(tīng)明白。所以要說(shuō)，“最厚的是保暖內(nèi)衣，比絲襪稍厚一些的也有，我給您拿來(lái)試一下吧？”
是說(shuō)這樣易懂的語(yǔ)言，并用實(shí)物說(shuō)明。
這樣，客戶(hù)就一定能夠買(mǎi)到自己中間的東西。
眾所周知,保險(xiǎn)合同是具有法律效力的書(shū)面文件,它的制定嚴(yán)謹(jǐn),專(zhuān)業(yè)性都比較強(qiáng),所以給人們留下保險(xiǎn)合同晦澀難懂的印象。
比如說(shuō)在告知客戶(hù)什么叫“現(xiàn)金價(jià)值”？其實(shí)只要稍加解釋一句：當(dāng)您不想再繼續(xù)投保，想退保，如果您的保單已經(jīng)屆滿(mǎn)兩周年，我們公司應(yīng)該退還您的現(xiàn)金。即現(xiàn)金價(jià)值。
因此，不要認(rèn)為專(zhuān)職人員使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，會(huì)顯得比較專(zhuān)業(yè)。越是專(zhuān)職人員，越應(yīng)該使用謙虛，易懂，親切的語(yǔ)言，這樣，客戶(hù)才會(huì)接受你所代表的公司，購(gòu)買(mǎi)公司的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
作者工作單位：中國(guó)人壽山東省分公司客戶(hù)服務(wù)部95519電話(huà)中心
