當(dāng)前不少單位提倡微笑服務(wù)，出臺了一系列文件規(guī)范客戶服務(wù)人員的行為。然而少數(shù)部門工作人員臉上的微笑雖然多了，對客戶的困難和問題卻不能真心實(shí)意想辦法幫助解決，把微笑服務(wù)做成了表面文章，將微笑當(dāng)成擋箭牌——在送給客戶微笑的同時，常常以“同志，對不起，請您找××部門，這個問題不屬于我們負(fù)責(zé)”等方式把客戶的問題左推右擋，使客戶來回跑上幾個部門，也難以解決實(shí)際問題。

要杜絕此類現(xiàn)象，筆者認(rèn)為，有關(guān)單位在倡導(dǎo)微笑服務(wù)的同時，還要把微笑服務(wù)“量化”起來。對一段時間以來，相關(guān)人員在落實(shí)微笑服務(wù)中為客戶解決實(shí)際問題的情況嚴(yán)格進(jìn)行考核，同時廣泛開展客戶滿意度調(diào)查，定期總結(jié)工作中存在的問題和不足，根據(jù)客戶需要認(rèn)真進(jìn)行整改，從而讓客戶在感受微笑的同時，也感受到各項(xiàng)服務(wù)水平實(shí)實(shí)在在的提升。

東方煙草報社