作為服務行業的管理者，我們總是希望看到員工精神煥發、充滿斗志，在工作中擁有使不完的能量，好像永遠可以居高不下。但事實上，長期處于同一環境當中進行重復性較高的工作時，又很容易產生感覺疲勞。聰明的管理者很快想出辦法來調動員工的情緒，使他們能處于比較興奮的狀態。一個處于興奮狀態的人，他的反應速度會比其他時候更快，敏感性也更高，這樣兩種品質很容易讓管理者得到短暫的慰藉。不僅服務的時間縮短了，質量也提升了。

接下來，管理者會受到以下兩種挫敗：

第一，興奮的情緒很難維持，時間不長就跌落下來，甚至比之前更要低迷。

第二，興奮狀態產生高效率高質量的服務，但沖突也時有發生。

管理者一方面馬不停蹄地對員工情緒進行再次激發，一方面處理客戶沖突。

當管理者盡可能的想盡辦法不斷地鼓舞大家的勢氣，提升工作的熱情時，最終發現，這方面的工作總是沒有止境，好容易掀起一組浪潮，很快就不見蹤影，又需要新的力量來推動新一輪的浪潮。

我們都有這樣的經驗，爬到高處的感覺妙不可言，但同時我們還擔心，摔下去就會粉身碎骨。

人的情緒也總會跌宕起落，興奮的程度越是強烈，低落下來也越淋漓盡致。并且，處于興奮狀態中的人，也有易沖動、缺乏理性思維的弱點，因此產生沖突也就不難理解了。

對于情緒變化快，日常表現積極的員工，是比較受管理者關注的，他們時而在工作中有創意之舉，時而也制造一些大大小小的麻煩，讓管理者還沒笑夠又想哭。

相比之下，穩定平和的情緒看起來似乎總是不夠積極，也不足以在工作中發揮出色，這些人慢條絲理，缺乏靈動的眼神、敏捷的思維、堅定的表達，管理者感受不到他們的積極進取和青春活力，因此這類員工既沒有機會使管理者偶爾為之一震，也不會讓管理者為他們過于操心。如果說積極的員工讓管理者又愛又恨的話，那么這些波瀾不驚者們似乎成為管理者無奈的雞肋。

其實，團隊當中占相當比例的這類人群，是情緒穩定性較高的人，他們有著難以覺察卻不容忽視的優勢。

首先，他們容易保持冷靜、理性的心態，處理問題不溫不火，不容易使原有問題升級。

其次，他們在工作中比較有條理，并善于分析，從失敗中獲得經驗。

再者，他們處理問題不急躁，愿意收集更多的信息，不會因急于主觀判斷而導致問題復雜化。

最后，他們對職業沒有過高的期待，因此不太容易選擇過于變化的生活，是團隊穩定的中堅力量。

如此看來，在管理者眼中一貫愛不起來，也恨不起來的員工，其實有著相當可貴的精神。他們更像一杯白水。 喝慣了糖水，覺得無味，但是解渴卻是不可替代的。

無論是管理上的挫敗還是無奈，都不得不讓我們更深入地進行思考。從普遍的意義上講，經常使我們陷入困境和麻煩的情緒，對于智者簡單得似乎不必拿來單獨討論，但它也復雜得讓許多人幾乎無所適從。

說到復雜，我們可以通過這樣一個事實來得以證實。

一個悲傷的人，他不愿意把這種情緒帶給他身邊的朋友、同事，他盡量若無其事，甚至微笑示人。在他瞞過所有人一個月后，終于不堪重負自殺了。

管理者很難判斷一個人情緒的真正狀態，即使是充滿斗志也很可能只是一種假象或偽裝。

因此，我們盡可能找到最簡單的方法來對付如此復雜的問題。

我們已經用情緒的穩定性差異來把員工進行分類比較，現在，我們用同樣簡明的方法來針對這兩方面員工進行分類管理。

團隊中情緒穩定性差，也就是熱情時高時低，工作時好時壞，又常常因為各種原因鬧點小意見，動不動還想辭職的這類員工，在幫助他們保持積極性同時，還可以考慮以下幾點建議。

第一，讓他們出謀劃策，盡量調動和發揮他們的靈感。

第二，創造一些學習機會，讓他們在情緒管理、理性思維、情商等方面進行學習，提升成熟度。

第三，在挫折面前，他們更容易灰心，因此，管理首先要與他們一起面對挫折，幫助他們從其中吸取教訓和經驗。

第四，在偶爾的成功面前，他們很容易得意忘形，管理者要抓住機會給予他們適當的忠告。

對于情緒穩定的員工，管理者可能不必太花心思，但仍可以運用一些策略來改善某些現狀。

第一，由于他們的冷靜和理性，會使他們很難將情緒卷入到工作和人際關系當中，因此會和他人保持距離，在這方面，敏感性訓練可能是比較好的方法。

第二，在他們當中選擇人際關系相對較好的員工作為助手，可以幫助管理者減少管理上的阻力。

第三，向他們請教問題，或許可以獲得有價值的解決之道。

第四，花一些時間關注他們，給予他們必要的幫助，畢竟他們的求助欲望是不夠強烈的。

第五，即使他們沒有足夠的動力跳槽，管理者也要花點心思讓他們變被動接納為主動融入，比如了解他們的價值觀，幫助他們考慮職業規劃等問題。

山說：“我在高處”，水說：“我去低處”，他們一靜一動，總能相安無事。有的時候，管理者的任務其實很簡單，讓山保持它的偉岸，讓水擁有它的靈動。

作者謝曉詠為北京正業宏通管理咨詢有限公司EAP項目負責人，王輝為清華大學生命科學與醫學研究院腦神經疾病研究所中國企業員工心理援助項目組組長。