算標準差最棒的地方，在于用Excel也能算，Excel函數叫做 STDEV。

　　上面這張圖中，小組一的平均處理時長的標準差，顯然低于小組二，也就是小組一的座席員，大家處理時長差距都不大，都在2.5分鐘左右。

　　當小組一的效率高于小組二，而標準差又比較小的時候，作為主管的你，就有很大的信心，會覺得小組一的表現真正是比小組二要好。

　　要真正檢驗小組一的處理時長降低，是因為流程做好作標準了，還是服務的很隨便，這時只要利用少量的質檢，就很容易檢查出來事情的真相。

　　因為質檢就是抽樣調查，而抽樣調查有一個重要的定律：

　　小組內的差異比較小的時候，只需要少量的抽樣，就可以知道事情的真相。

　　也就是說，最小方差管理法對于傳統上，讓主管很棘手的問題，提出了一個新的思路，任何的效率指標（平均處理時長、通話利用率等），要評斷這指標到底是好的因素在推動，還是壞的因素在推動，可以利用標準差來進行初步檢驗。

　　上面這個例子，同時給了我們很重要的一個啟示，就是評斷班組績效的時候，不能只看平均數，必須同時看標準差。

　　績效管理傳統定義上，都是利用平均數，或是總量，完全不顧慮標準差。

　　最小方差管理法對這個定義，提出了強烈的挑戰，它認為好的班組，好的績效，不只是平均數而已，事實上，標準差對于績效管理的重要性，可能還高于平均數。

　　最小方差管理法認為最好的呼叫中心，就是標準差最小的。

　　要了解這理論背后的立論機場也不難，因為呼叫中心深深受到二郎原則的關鍵少數影響，很少數的人員變動，對呼叫中心現場就會有劇烈的影響（請見筆者前幾期的文章），追求一致性，追求穩定度，變成呼叫中心最重要的任務。

　　而最小方差管理法追求的，就是最高度的一致性和穩定性。

　　許乃威 宏盛高新技術有限公司執行董事 will_hsu@126.com