和做銷售一樣，從事客服工作是一項非常挑戰自我的工作。金立客服工作人員，特別是在一線工作直接接觸客戶和消費者的工作人員，在處理各種復雜的售后問題時，服務態度好壞直接影響著公司形象和品牌美譽度。

　　客服工作人員如何在工作中有效調節好心態？如何在工作中展示出個人素質和魅力？

　　＊心 態篇 ＊

　　大家都知道，一個人的心態分為積極心態和消極心態，這兩種心態一直在打架，哪種心態占上風，哪種心態就更大程度地影響著這個人的思想和行為。

　　先看看客服人員工作中所表現的積極心態：

　　1、做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感。因為你能夠通過你的態度與方式來征服別人難以征服的客戶(包括矛盾客戶、難侍候的客戶、刁蠻客戶等)。

　　2、有助于客戶服務經驗的積累。在公司發展的道路上，公司越來越看重那些能給企業帶來忠誠客戶的人員，因此擁有豐富客戶服務經驗的你，價值不可估量。

　　3、有助于自我素質與修養的提升。經驗積累得越多，越豐富，你的回報率自然就會越高。

　　4、有助于人際關系與溝通能力的提升。通過結交各路人馬，你的見識、膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系的能力就會越強，等你完全做好這些，成功就指日可待。

　　5、對消費者發自內心的真誠，能引發你工作的責任感和提供金牌優質服務的使命感。

　　再來看看售后服務人員所表現的消極心態：面對顧客表現為缺乏信心、擔心害怕面對顧客、處理客戶投訴感到緊張、面對顧客的咨詢表現麻木、漠不關心等負面心理；對待工作感到疲憊、無歸屬感，對自己未來的發展方向茫然。

　　售后服務人員經常會有類似的抱怨：

　　1、“銷售人員為了賣出手機對顧客夸下海口，什么售后條件都答應，等手機出問題后就都推到售后來了，我們根據公司的產品售后條例給客戶進行維修，而客戶并不理解，把對企業和產品的所有的怨氣和怒火都發向了我們，真是窩火！”

　　2、“公司手機在這個方面的質量問題我們早已經向品質部門、生產部門反映了很多次，可是到現在還沒改過來，我們為此增加了許多不必要的工作量，他們稍微注意一點，我們就不會有那么多的麻煩，真想讓他們到售后服務第一線來感受一下！”

　　3、“現在客戶太難伺候了，一邊加班加點幫他們修理機器，還要一邊聽他們對我們抱怨，沒有一句好話，這產品又不是我生產的，但好像產品質量的責任全在我一個人身上！”

　　4、“公司對售后服務有明確規定，而客戶對此不屑一顧，提出許多無理要求，我們無法答應，客戶堅決不讓步。一旦客戶捅到媒體上了，在市場上造成了不好的影響，公司領導就批評我們不會靈活處理，真是郁悶呀！”

　　5、“公司總是缺這個、少那個，沒東西叫我怎么給顧客修好機器啊，顧客催促我們，公司也不能提供幫助，真是孤立無援啊。”

　　6、“我們是企業中最受氣、最吃力不討好的人！我們售后服務部門簡直是企業里的垃圾桶——接受顧客扔進來的壞機器和對公司的抱怨、怒火！”……

　　我們應如何去發揮積極心態、降低消極心態的影響

　　首先我們對產生消極心態進行原因分析：

　　1、工作人員在工作中缺少對消費者內心感受的關注，對來提出售后服務消費者的心態把握不準，不善于控制他人和自己的情緒，溝通技巧也很欠缺，往往將一句好話說得別人聽起來不舒服，普遍不具備對沖突的協調與處理以及危機公關能力。

　　2、來自公司與客戶的雙重壓力，使售后服務人員感覺身心疲憊，覺得自己是“風箱中的老鼠——兩頭受氣”，售后服務人員對工作的低滿意度，使他們在為客戶提供服務時表現出冷漠、缺乏耐心甚至是對抗等消極的服務態度。

　　消極心態造成的負面影響：

　　消極的心態會造成服務中的服務效率與服務質量低下，消極的服務會促使本來對產品不滿意的客戶負面情緒高漲，加深了他們對企業的反感與失望，引發出客戶更強的不合作態度，有可能使一個小的問題上升到大的沖突，處理不當就給企業帶來很大的經濟損失和形象上的負面影響，最終影響公司品牌形象、影響銷量。

　　每個客服從業人員必須清楚消費者對某企業的口碑(贊同、認可或抱怨)，對于一個企業的發展都會帶來重大影響。我們更要知道人們對于負面口碑的宣泄永遠高過對正面口碑的宣揚，不良的口碑更會讓客戶到處宣揚(平均一個客戶會把正面的口碑告訴他的5個親友，而會把負面的口碑告訴他的25個親友——好事不出門，壞事傳千里)。

　　認識到這些，就會清楚對于一個企業的發展來說客戶服務真的很重要，甚至比營銷還要重要，因為創建一個品牌很難，但破壞一個品牌卻很容易。

　　消極心態的解決辦法：

　　1、公司對售后工作的重視，從公司領導開始的重視。公司通過提高售后人員的福利待遇，制訂更合理的薪酬體制，更有效的績效激勵機制。

　　2、給予客服工作人員更多的晉升機會，提供個人職業規劃的上升通道，如向銷售崗位轉變甚至向公司中高層管理崗位轉變。

　　3、提供心理依靠。客服工作人員碰到難點問題時，上級應提供必要的工作支持或組織專題會議討論交流，使他(她)們明白不是一個人在承受壓力，而是大家都在支持他。

　　4、公司在“以客戶為中心”理念下制訂合理的售后政策，提升團隊協作處理問題的能力，提供更好的資源保障，使他們能準確、及時、高效地完成工作，提高任務完成的成就感。

　　5、有效的培訓和輔導。對售后服務部門進行周期性、針對性的專業培訓與輔導，幫助售后服務人員提高服務技能和端正服務態度，通過他們完美的服務，使客戶“怒氣沖沖而來，高高興興而去”。

　　6、經常組織售后部門與其他部門的座談會，促進各部門的信息與情感的交流。達到相互理解、相互支持的和諧工作氛圍。

　　7、工作壓力的釋放和情感宣泄。通過組織多種多樣的戶外活動來釋放工作壓力，可以在業余時間找到一些健康管道有效宣泄自己的情感。

　　所有消極心態都可以通過好的管理方法轉變為積極心態，不斷提升客服經理的心理管理水平，是建設一個優秀團隊的基礎。解決好客服工作人員的心態問題就為給顧客提供卓越的客戶服務打下了堅實的底子，也為公司的產品銷售、公司形象和良好的口碑提供了保障。只要我們持之以恒地去做，就一定能成為客戶服務口碑最好的企業。

　　素質的定義：人在先天生理的基礎上通過后天環境影響和教育訓練所獲得的、內在的、相對穩定的、長期發揮作用的身心特征及其基本品質結構，通常又稱為素養。

　　優秀客服工作人員素質要求：

　　*心理素質要求：

　　1、“處變不驚”的應變力：經常會碰到一些突發事件和顧客的突發行為，工作人員要遇事不驚，冷靜判斷，客觀有效地控制事態進程發展。

　　2、對挫折、打擊的承受能力，積極進取、永不言敗的良好心態：客服工作人員在工作中經常會遇到失敗和挫折，心理層面要求抗壓力強，要有打不垮、擊不倒和保持永遠積極進取的精神。

　　3、情緒的自我掌控及調節能力：客服工作人員經常會碰到顧客的抱怨甚至是責罵，作為“醫生”首先不能被“病人”傳染，要掌控和調節好自己的情緒，才能有效地給“病人”對癥下藥。

　　4、滿負荷情感付出的支持能力：面對顧客，要有發自內心的親和力和道歉內疚感。

　　*品格素質要求：

　　1、忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德：忍耐與寬容是中華民族的傳統美德，這是一種做人的胸襟。

　　2、不輕易承諾，說了就要做到，追求誠信。也要求我們的工作人員面對顧客的問題和要求要合理準確地判斷。

　　3、勇于承擔責任：首先表現在為客戶服務、為消費者服務是我們應該承擔的責任，也是我們的義務。

　　4、擁有博愛之心，真誠對待每一個人：真誠的付出才有真誠的回報。

　　5、謙虛是做好客戶服務工作的要素之一：謙受益，滿招損。

　　6、強烈的集體榮譽感：時刻記住，不是一個人在獨自戰斗，而是有整個客服團隊在后面支持你。你是團隊的一份子，團隊的成績有你的付出。

　　*技能素質要求：1、良好的語言表達能力：是與客戶和顧客溝通的基礎。2、豐富的行業知識及經驗和熟練的專業技能：是開展工作的必備基礎。4、優雅的形體語言、表達技巧：該到你展示個人魅力的時候了！5、思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力：及時了解客戶和用戶的需求。6、具備良好的人際關系溝通能力：你為人人著想，人人為你著想。7、良好的傾聽能力：傾聽有時侯是一門藝術。

　　*綜合素質要求：1、“客戶至上”的服務觀念：思想要領先。2、工作的獨立處理能力：你是否能獨擋一面？3、各種問題的分析解決能力：你是否要求自己具備這樣的能力呢？

　　素質是可以后天培養出來的，5S管理方法的最終目的正好就是形成一定的素質和素養。客服工作人員如何在日常工作生活中培養和提升自己的工作素養呢？

　　首先是環境的創造和提供。不同的環境培養會造就不同的人。客服系統首先要為客服人才的成長和培養提供相應的土壤和環境。要做哪些工作呢？1、人文環境的創造：從領導開始的每位工作人員對自己的自身素質要求；為工作中的橫向縱向交流氣氛提供方便交流的平臺。2、提供良好的工作環境：由公司統一CI設計舒適的客服工作環境；穿戴公司統一提供的大方優雅的工作制服；同事之間養成一種和諧融洽的工作氣氛。3、多舉行一些提高自身素養的活動：如演講比賽、專業技能比賽等等。

　　其次鼓勵工作人員學習和追求上進。

　　學習是進步的源泉，也是提升個人素質的必要方法。可以鼓勵個人的學習，也要定期組織一些培訓。

　　鼓勵工作人員的上進心，根據其自身特點提供職業發展規劃，同時公司也為優秀的客服工作人員提供發展升遷的機會，讓客服系統成為公司人才培養的搖籃。我相信，只要我們不斷調節和端正好我們的心態，通過不斷學習，提升我們客服工作人員的素養，我們客服團隊的戰斗力一定會很強！

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