引言

　　日本心理學家曾經做過一個試驗，讓兩個陌生人通過電話進行交流，同時，要求他們評價感受到的通話對方的面部表情及肢體動作。試驗結果發現，如果其中通話一方微笑或鞠躬，另一方會有比較明確的感受。現在，這個現象逐漸被越來越多的人意識到，并將其運用到服務行業的管理中。比如,目前多數呼叫中心都遵循著這樣一條理念: “客戶聽得見你的微笑”，并以此為標準，為每一個工作臺配置一面小鏡子，仿佛時刻都在提醒著座席代表：“你，微笑了嗎？”

　　其實，微笑是一個完全自發的心理過程（《心理學大辭典》990頁：自發活動是神經元在沒有受到外來刺激時表現出的電位變化，即刺激為情緒事件，表現為微笑或憤怒表情）。笑，就是一種自然表現，與此同時，伴隨的是愉悅的心情。然而，當人類自發性的功能得到極度、長期的抑制時會出現什么情況呢？在心理醫學領域，自發性功能的損毀已經被證明可以給人們的身體造成了諸多不適。性功能障礙、暴食癥、神經性厭食癥、睡眠障礙等都是由人們自發性功能的損毀而導致的障礙類型。我們中的很多人從吃飯、睡覺、性行為到微笑，仿佛都不知道應該如何去做，都需要學習才可以獲得。我們到底在學習什么？“笑”功能障礙，離我們還有多遠？

　　當然，并不是所有的呼叫人員都面臨這樣的困惑，在各種人格特質中，必然存在著適應這些工作特性的人群。在呼叫中心人員挑選過程中，多數主管憑借多年的從業經驗，可以建立起適合自己行業特征的招聘標準，能夠幫助找到適合的員工，同時企業也在人員培訓上投入了大量的人力、物力及財力（培養一個專業座席代表大約投入3000—5000元）。然而，到目前為止，過高的離職率及明顯的職業倦怠情況始終困擾著企業管理人員。

調查分析

　　我們曾給某公司呼叫中心做過一項調查，在回收的50份有效問卷中，反映出58個明顯的情緒影響因素。這些因素解決的好壞將直接影響到員工的幸福感，并從一個側面反映出導致高離職率的壓力來源。

　　情緒與壓力有著密切的關系，是壓力表現的指針，由此也不難看出，此項調查與呼叫中心員工情緒困惑有緊密的聯系。

范圍1，非工作因素（33人次），細分成4項，依次為：

　　親密關系困惑：16人次；相互不信任、無情感溫暖等
　　人際交往困惑：8人次；如同事、朋友及親屬、上司等
　　家庭經濟困惑：6人次；結婚、房產及車等
　　軀體健康困惑：3人次；家人及自身

范圍2，工作因素（25人次），細分成3項，依次為：

　　工作成就感缺失：11人次；自卑、無望、無工作意義等
　　工作量壓力： 8人次；單調的工作任務等
　　單位考核壓力： 6人次；業務考核、人員崗位競爭等

　　總計58人次的干擾因素統計中，非工作范疇占33人次，占總數56 %；也可以粗略的說明，在員工中，面臨的情緒干擾因素有56%是來自工作以外的，這些干擾，將決定56%的精力消耗；有效的緩解非工作困擾，成為最有效的緩解情緒困惑中的重點！但是現行企業培訓體制中，卻很少有相關的直接、有效的幫助機制。

呼叫中心工作理解誤區

　　1、80后的困惑。現在的呼叫中心座席代表，平均年齡多在23歲左右，這個時期是國家發生巨大變革的時期，必然出現整體的價值體系上的變化，順應、理解、溝通等不同層面都與管理層（70-79）存在著差異，制約管理工作中效果。理解必然停留在口號層面！

　　2、能正確看待考核指標。衛生部公布的精神病患病率為千分之三，不同程度的心理問題占人群的30%左右（各種人格問題、神經癥等的總合）。可以比較保守的估計出，在呼叫中心的服務人群中，因為區域文化差異（如南方某城市顯著的投訴熱情）、客戶特征等因素，必然出現一定量的“無責任”投訴，如著名的《貓吞卡事件》，這些投訴錄音在網絡上的公布，以及在實際工作中的接觸，可以準確地分析出客戶在人格層面具有一定的偏執傾向。 在心理治療領域中明確地對部分人格障礙求助者，還沒有什么短期、有效的治療方法。對于年輕的座席代表來說，處理上就存在極大的難度。處理不當，會產生極其惡劣的影響，而不僅僅局限于產生投訴這樣一種結果。借鑒心理治療方法，建立轉接指標，交由專業的人員來處理這類問題，是保證呼叫接通率、減少投訴升級、員工心理支持等指標的一種較好方法。

　　3、解決員工個人問題與工作表現無關。企業的員工，也是社會的成員，必然是一個組合的整體。 作為一個整體，客觀的分析，不可能屏蔽掉生活的影響而全然的投入工作中。情緒是連接工作與生活的重要因素，只有員工能夠快樂的生活，才可能快樂的工作！對于這個事實，企業應當給予積極的認識。

　　在現今高速發展的社會中，單純產品上的差距常常給一個企業帶來暫短的領先，企業持續的發展，市場占有率的擴大，更多的會體現在服務的差距上。服務只有通過基層員工來實現，未來服務的競爭是關系企業命運的重要因素之一，為了企業的發展，為了企業中的每一個員工，適時的建立符合員工身心健康的機制已經成為一個必然。

不斷鍛煉調節情緒，接受負面情緒，增強情緒系統抵抗力

　　作為服務行業的呼叫中心，我們常常能看見耳嘜美女微笑的宣傳圖片，似乎能感受到企業為客戶服務的熱情和決心，努力使整個服務過程愜意和完美。但不可忽視的是，員工是企業服務的開始。在一定程度上，也是一個接受企業服務的對象。員工需要建立一個長期、有效緩解情緒的路徑，來對抗“情緒過勞”。生活工作中充滿著影響情緒的因素。 不斷的維護員工情緒，使其得到及時的指導與支持是唯一的留存并幫助員工成長的道路。通過一些及時、準確、專業地心理指導與幫助，大多數員工是可以順利的完成工作，并快樂生活的。這些都需要對在職、新入職人員作準確地區分與及時地幫助！畢竟情緒的長期困擾，必然導致心理疾病的發生！

　　在北京市精神衛生條例（北京市第十二屆代表大會常務委員會第三十三次會議于2006年12月8日通過。自2007年3月1日起執行。）中，第8頁，第二十一條，規定“國家機關、社會團體、企業事業單位及其它組織應當關心職工的精神健康，普及精神衛生知識，創造有利于職工身心健康的工作環境，提高職工的精神健康水平。”

呼叫中心員工情緒問題解決方案

為有效的建立防范機制，可以利用多種不同的形式保持員工情緒健康：

　　1、與情緒相關的培訓課程，如主管人員情緒干預、一線員工壓力緩解，以及針對情緒調節的行為練習等培訓形式，建議在專業的心理工作者指導下進行，獲得更系統、更專業的幫助。

　　2、為員工提供熱線支持，定時或定期開放專線號碼，有效疏導員工情緒，并有計劃的為提高員工心理抗壓及情緒控制能力進行干預。

　　3、針對團體進行小范圍情緒干預，如相關案例研討、小組支持系統、小組行為訓練等方式，使員工獲得較深入的心理幫助。

　　4、針對少部分情緒控制障礙的員工，進行個體干預，幫助個體在更深層面上認識問題，達到緩解情緒的目的。

　　這里提到的解決建議,存在行業的特性問題,也就是說,針對不同性質行業的呼叫中心、呼叫中心的不同部門、不同工作性質的成員,以及各中心領導決策層的重視情況,以及其他實際情況結合在一起,整合考慮,才具有較強的項目效果,也只有這樣以整體來考慮,才能避免在企業的項目中“填鴨”式的模式,最終促使項目效果最大化.

　　情緒控制能力是衡量人的心理健康水平的重要標志，而呼叫中心作為一個服務性的代表行業，情緒控制能力在員工的工作中顯得尤為重要。微笑服務的背后不僅僅是職業角色的需要，而更多的是內心情感的和諧統一。希望更多的讀者能笑由心生。

CCMW